大客戶服務(wù)管理與細(xì)分管理(編輯修改稿)
2025-05-14 02:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)模式。 一是以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶。大項(xiàng)目的承保和風(fēng)險(xiǎn)的防范，以項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目客戶負(fù)責(zé)人的“專門對(duì)接”服務(wù)方式進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接并及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)程。差別化的服務(wù)，鞏固了與大項(xiàng)目客戶的關(guān)系?！ 《且郧楦谢恼嬲\(chéng)服務(wù)，吸引客戶。通過(guò)組織座談會(huì)，征求客戶對(duì)公司在服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特別是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解客戶需求，及時(shí)解決遇到的各種問(wèn)題?！ ∪且砸?guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)積分應(yīng)用管理，讓客戶為公司打分的同時(shí)公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴(kuò)大客戶關(guān)系網(wǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（2） 中端客戶管理 在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來(lái)的15%是中端客戶，月貢獻(xiàn)度在20001萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。針對(duì)此階段的客戶，順豐可以采用退費(fèi)策略來(lái)吸引跟多的客戶，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的目的。通過(guò)客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對(duì)影響較小，不會(huì)引發(fā)同行之間的，可以刺激消費(fèi)者再次購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)商品的快速銷售。（3） 低端客戶管理 低端客戶即在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等?？紤]到順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶除了服務(wù)價(jià)格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對(duì)這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。電子商務(wù)業(yè)務(wù)大 客戶 低 端 客 戶 客 服 人 員普通業(yè)務(wù)中端客戶客戶分流后的客服人員分配管理圖3客戶生命周期管理 客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過(guò)程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡?？蛻舫墒炱诘拈L(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對(duì)客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 理想的客戶生命周期模式： 客戶生命周期階段 穩(wěn)定期 退化期 形成期 考察期返回進(jìn)行多次交易流失第一次交易感興趣客戶行為潛在客戶確定客戶前客戶響應(yīng)者新客戶客戶角色客戶贏回客戶保持企業(yè)行為客戶獲取客戶激活客戶關(guān)系管理 在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動(dòng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同、對(duì)客戶知識(shí)的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及順豐的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對(duì)客戶生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識(shí)挖掘進(jìn)行差異化管理。七、 1．客戶獲取。做一定的針對(duì)性宣傳，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會(huì)和討論會(huì)。 其次，通過(guò)各種
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