大客戶服務(wù)管理與細分管理(編輯修改稿)
2025-05-14 02:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)模式。 一是以差別化的精細服務(wù)，鞏固客戶。大項目的承保和風險的防范，以項目經(jīng)理對項目客戶負責人的“專門對接”服務(wù)方式進行全過程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)無縫對接并及時反饋服務(wù)進程。差別化的服務(wù)，鞏固了與大項目客戶的關(guān)系?！ 《且郧楦谢恼嬲\服務(wù)，吸引客戶。通過組織座談會，征求客戶對公司在服務(wù)方面的意見和建議，共同探討加強服務(wù)的措施，特別是加強信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進行回訪，了解客戶需求，及時解決遇到的各種問題?！ ∪且砸?guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢，通過積分應(yīng)用管理，讓客戶為公司打分的同時公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴大客戶關(guān)系網(wǎng)奠定堅實的基礎(chǔ)。（2） 中端客戶管理 在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%是中端客戶，月貢獻度在20001萬元，主營業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。針對此階段的客戶，順豐可以采用退費策略來吸引跟多的客戶，增加業(yè)務(wù)量，達到培養(yǎng)客戶忠誠的目的。通過客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對影響較小，不會引發(fā)同行之間的，可以刺激消費者再次購買和重復(fù)購買，培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠度，實現(xiàn)商品的快速銷售。（3） 低端客戶管理 低端客戶即在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等。考慮到順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽，這階段的客戶除了服務(wù)價格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強網(wǎng)上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。電子商務(wù)業(yè)務(wù)大 客戶 低 端 客 戶 客 服 人 員普通業(yè)務(wù)中端客戶客戶分流后的客服人員分配管理圖3客戶生命周期管理 客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡。客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期的不同特點，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，進行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價值，從而增強企業(yè)競爭力。 理想的客戶生命周期模式： 客戶生命周期階段 穩(wěn)定期 退化期 形成期 考察期返回進行多次交易流失第一次交易感興趣客戶行為潛在客戶確定客戶前客戶響應(yīng)者新客戶客戶角色客戶贏回客戶保持企業(yè)行為客戶獲取客戶激活客戶關(guān)系管理 在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動企業(yè)對客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同、對客戶知識的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及順豐的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對客戶生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識挖掘進行差異化管理。七、 1．客戶獲取。做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會和討論會。 其次，通過各種
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1