大客戶營銷與管理(編輯修改稿)
2025-03-08 05:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 需求 /潛在需求 １ .要什么 ２ .品牌傾向 ３ .期望價格 ４ .要多少 ５ .何時要 二、購買人格審查 ? 個人購買人格 ? 企業(yè)或組織購買人格： 購買行為的多種決策類型： 倡議人 影響人 把門人 決策人 執(zhí)行人 享用人 １ .決策程序。即客戶采購活動在不同職能部門及相應(yīng)人員之間的作業(yè)流程。 ２ .決策權(quán)力結(jié)構(gòu)。即客戶內(nèi)部決策流程中有關(guān)人員之間的決策權(quán)力制約關(guān)系。 ３ .信用度。即客戶單位及其主要決策人和合同執(zhí)行人的可信任程度。 三、支付能力審查 ? 通過客戶此項購買的資金來源及到位情況，對客戶的支付能力狀況做出判斷。 ? 不同的客戶單位其資金來源渠道是不同的，不同的渠道的資金來源，其支付保障性也有差異。 客戶資信評估 ? 5C評估法：美國銀行家愛德華提出 1. 品德：客戶愿意履行付款承諾的可能性，誠實、正直、責(zé)任心 2. 能力：客戶的支付能力和償債能力，包括歷史紀(jì)錄和目前企業(yè)實力等 3. 資本：指客戶的一般財務(wù)狀況，如實有資本金、負(fù)債比率、流動資產(chǎn)比率等財務(wù)分析指標(biāo) 4. 抵押品：客戶為獲取商業(yè)信用而提供給企業(yè)作為擔(dān)保的資產(chǎn) 5. 經(jīng)濟狀況：客戶的微觀運營狀況和宏觀運營環(huán)境的分析 第四講：客戶交往藝術(shù) 顧客拒絕心理分析 ? 防衛(wèi)型 ? 不信任型 ? 無需求型 ? 無幫助型 ? 不急需型 ? 價格反對型 ? 嫌惡感受型 客戶如何回避信任風(fēng)險 ? 品牌 ? 實力：廠房與門面 ? 口碑 ? 證書 /信用標(biāo)簽 ? 占據(jù)制高點，中心開花 ? 銷售人員職業(yè)化 / 商務(wù)禮儀 建立客戶異議手冊 ? 將客戶的異議進行排序 ? 逐條討論：如何化解和處理 ? 頭腦風(fēng)暴法 ? 整理成冊 ? 分組演練，進一步完善 ? 熟記成誦，胸有成竹 解除客戶異議的方法 ? 冷處理法 ? 間接處理法 ? 轉(zhuǎn)化處理法 ? 補償處理法 ? 證據(jù)處理法 ? 自問自答法 ? 更換處理法 ? 推遲處理法 操作實務(wù)：大客戶開發(fā) 間接說服 ?先部分肯定對方的觀點，再利用案例或數(shù)據(jù)來否定對方的觀點，使對方心悅誠服。 ?間接說服法 換位思考 ?充分理解對方的處境，善解人意，迅速拉近雙方的心理距離。 案例、四小時等于 500天 學(xué)會傾聽 ?耐心地傾聽對方的觀點，仔細地尋找雙方共同的觀點，然后，用對方的觀點來說服對方。 ?借箭返還術(shù) 用心贊美 ?善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點和長處，用恰當(dāng)?shù)恼Z言來肯定對方，來贊美對方，這是世界上最好的禮物。 投其所好 ?認(rèn)真尋找對方的喜好，全力以赴地學(xué)習(xí)，投其所好，迅速地成為他的知心朋友 案例分析 :饋贈的藝術(shù) ①送什么 ? 禮輕情義重 ②何時送 ? 客戶管理的個性化 ③怎么送 ? 尊重對方的藝術(shù) 第五講：建立客戶忠誠 客戶滿意的分類 1. 理念滿意：對企業(yè)經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營價值觀滿意 2. 行為滿意：對企業(yè)員工的行為機制、行為規(guī)則、行為模式滿意 3. 視聽滿意：對企業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)滿意 4. 產(chǎn)品滿意：對產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品品位、產(chǎn)品價格滿意 5. 服務(wù)滿意：對企業(yè)的保證體系、服務(wù)的完整性和方便性、以及情緒和環(huán)境滿意 客戶滿意 ≠ 客戶忠誠 ? 研究表明： 40%對產(chǎn)品和服務(wù)完全滿意的客戶，也會因為種種原因投向競爭對手的懷抱。 ? 品牌三度： 1. 知名度 2. 美譽度 3. 忠誠度 客戶忠誠的價值 ? 保持一個老客戶是吸引一個新客戶費用的 1/5 ? 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，向新客戶銷售的幾率是 15% ? 客戶忠誠度下降 5%，企業(yè)利潤下降 25% ? 客戶關(guān)系保持率增加 5% ，企業(yè)利潤增長 85% ? 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 ? …… 顧客忠誠的戰(zhàn)略意義 1. 顧客忠誠使企業(yè)獲得長期盈利能力 2. 顧客忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場 3. 顧客忠誠有利于降低營銷成本 4. 顧客忠誠使企業(yè)在 危機中更加安全 ? 調(diào)查資料表明，吸引新客戶的成本是保持老客戶成本的 5倍以上！
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