【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ② 顧問(wèn) 在職業(yè)生涯中向行業(yè)客戶提供建議并輔導(dǎo)他們的人 ③ 合作者 可以是生意上的伙伴，提供互補(bǔ)的產(chǎn)品，也可以是行業(yè)客戶雇用的為公司工作的組織 ④ 伙伴 家人或朋友，行業(yè)客戶的情感和精神食糧 電話約訪客戶的技巧： ? 保持正確的姿勢(shì) ? 在電話里不要談太多的細(xì)節(jié) ? 采用二擇一法確定具體時(shí)間 ? 采用時(shí)間限定化解客戶拒絕 ? 用充滿激情的語(yǔ)調(diào)打動(dòng)客戶 拜訪前的最后準(zhǔn)備： ? 出訪時(shí)間的最后確定 ? 再次熟悉客戶資料 ? 再次明確訪問(wèn)目的 ? 檢查銷售的輔助工具 ? 積極的心理暗示 案例： 大客戶部約見高層決策人“四大奇招” 贏得客戶好感的秘訣 ? 對(duì)客戶產(chǎn)生很大的興趣 ? 微笑！微笑??！ ? 得體的著裝 ? 選擇適當(dāng)?shù)奈恢? ? 做個(gè)良好的傾聽者 ? 贊美對(duì)方 贊美的藝術(shù) ? 恭維式贊美 ? 羨慕式贊美 ? 贊美要具體，不要空泛 ? 要贊美別人不經(jīng)常贊美的 ? 適度美化你的贊美語(yǔ)言 ? 為了表達(dá)你的真實(shí)，可以在贊美的同時(shí)提點(diǎn)小的建議 打造親和力的同步法則 ? 情緒同步： ? 生理狀態(tài)同步： ? 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步： ? 語(yǔ)言文字同步： 肢體語(yǔ)言透露的信號(hào)（一） ? 眼神往下，說(shuō)明在進(jìn)行回憶性思維 ? 眼睛往右上方看，說(shuō)明在進(jìn)行創(chuàng)造性思維 ? 眼神不敢直視對(duì)方，說(shuō)明所敘述的內(nèi)容有虛構(gòu) ? 瞳孔放大，說(shuō)明已經(jīng)被你的方案打動(dòng) ? 客戶不停地玩弄手上的小東西，例如圓珠筆、火柴盒、打火機(jī)或人的名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 ? 客戶交叉手臂，表示不贊同或拒絕你的意見。 ? 客戶面無(wú)表情，目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效 ? 客戶用手摸后腦勺，表示思考或緊張 ? 客戶用手搔頭，表示困惑或拿不定主意 ? 客戶用手輕輕按著額頭，是困惑或?yàn)殡y的表示 肢體語(yǔ)言透露的信號(hào)（二） ? 用食指觸摸或輕擦鼻子是表示懷疑或否定 ? 當(dāng)客戶準(zhǔn)備好要讓步、合作、購(gòu)買或要說(shuō)服你的，就會(huì)移坐到椅子前端。 ? 客戶如在聽你說(shuō)話時(shí)忽然身體前傾并目光直視，以手扯耳朵，表示他想插話進(jìn)來(lái) ? 以手支著頭，或用手捂著臉，視線朝下，表示厭倦 ? 客戶講話時(shí)低頭揉眼，說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí) ? 在商談中，客戶忽然把雙腳疊合起來(lái) (右腳放在左腳上或相反 )，那是拒絕或否定的意思 ? 客戶緊閉雙目，低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他對(duì)你的問(wèn)題正處于猶豫不決狀態(tài) ?認(rèn)識(shí) ?約會(huì) ?信賴 ?同盟 階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系的第一個(gè)階段 ，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字 。常見的銷售方法包括電話和拜訪 ， 專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感 。 178。 電話：通過(guò)電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 178。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 178。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。 階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 約會(huì) 銷售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。 178。 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 178。 本地參觀：邀請(qǐng)客戶來(lái)公司或者成功客戶參觀和考察。 178。 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 178。 測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。 階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 信賴 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。 178。 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等等。 178。 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來(lái)，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 178。 異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。 178。 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。 階段 定義 標(biāo)志活動(dòng)和描述 同盟 客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。 178。 穿針引線：客戶樂(lè)于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 178。 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。 178。 堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來(lái)堅(jiān)定支持己方方案。 特別提醒： ? 交淺不言深 ? 在沒(méi)有達(dá)到約會(huì)階段前，不要輕易探測(cè)客戶需求 ? 飯桌上的溝通 ,不要過(guò)早切入主題 . 關(guān)系資本的累積程序 倍加 維持 增值 締交 同人們見面，使他們有進(jìn)一步結(jié)識(shí)你或與你做生意的過(guò)程 要使一種關(guān)系起作用，你必須為其帶來(lái)附加值，這將最終使一個(gè)人從單純的與你認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變成為你的忠誠(chéng)客戶 成功的客戶顧問(wèn)們利用各種不同的技巧來(lái)維持聯(lián)系并不時(shí)的出現(xiàn)在他們客戶的 “ 雷達(dá)屏幕 ” 養(yǎng)成習(xí)慣把好的想法與客戶一起分享，以創(chuàng)新性方式與客戶建立伙伴關(guān)系 三種關(guān)系層次 : ? 財(cái)務(wù)層次 ? 社交層次 ? 結(jié)構(gòu)層次 客戶追蹤的流程： ? 進(jìn)行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式 ? 建立客戶追蹤表 ? 根據(jù)客戶狀況對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí) ? 根據(jù)客戶級(jí)別設(shè)定回訪時(shí)間 ? 第一次客戶追蹤的時(shí)間應(yīng)該在48小時(shí)以內(nèi) ? 至少追蹤十次 ,才能夠確認(rèn)客戶是否有成交希望 小組研討 : ? 尋找回訪客戶的理由 在我們的工作中，經(jīng)常會(huì)有客戶和我們有過(guò)初次接觸之后 ,遲遲不愿意有實(shí)質(zhì)性的購(gòu)買行為，我們也只有三番五次的上門追蹤，但是，老是一去就詢問(wèn)客戶是否購(gòu)買 ,客戶很容易厭煩，回訪效果也大受影響。我們應(yīng)該選擇一些什么理由來(lái)拜訪客戶，才讓客戶不覺得厭煩，并且樂(lè)于和我們交流呢？ 思考： 客戶選擇新產(chǎn)品的根據(jù)是什么？ 分析： 什么是需要 ?什么是需求 ? 如何將需要轉(zhuǎn)化為需求 ? 客戶的購(gòu)買決策心理過(guò)程： 各階段客戶所占比例： 010203040506070801 2 3 4 5 6 7 8各階段客戶比例滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制訂標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 選擇 再評(píng)價(jià) 需求的定義 : ? 客戶為了解決達(dá)到客戶的愿景中遇到的問(wèn)題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷售人員必須全面、完整、深入和 有共識(shí) 地掌握客戶需求和 需求背后的需求 。 ? 開始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系 ? 結(jié)束標(biāo)志 得到客戶明確的需求（通常是書面形式） 完整清晰和全面的了解客戶需求： ? 目標(biāo)和愿望： 客戶近期的目標(biāo) ,例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。 ? 問(wèn)題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。 ? 解決方案：幫助客戶 解決面臨的問(wèn)題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問(wèn)題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。 ? 產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 采購(gòu)指標(biāo)：解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。 客戶需求的冰山理論 ? 有效 判斷 顧客的隱藏性需求； ? 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到 明顯性需求 ； ? 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的 利益 相關(guān)聯(lián)； ? 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的 渴望 。 客戶意識(shí)到的需求才是需求 ! 通過(guò)提問(wèn)幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求 ? 狀況性詢問(wèn)：發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題點(diǎn) ? 問(wèn)題性詢問(wèn)：將客戶的問(wèn)題引向深入 ? 暗示性提問(wèn)：讓客戶了解到現(xiàn)在的問(wèn)題可能導(dǎo)致的更嚴(yán)重的后果 ? 需求確認(rèn)提問(wèn)：讓客戶發(fā)現(xiàn)我們的解決方案能夠帶給客戶的收益和問(wèn)題的解決 問(wèn)題研討： ? 銷售代表在了解了客戶的需求之后，危機(jī)同時(shí)也出現(xiàn)了。在一些重要指標(biāo)上，我們明顯敵不過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。怎么揚(yáng)長(zhǎng)避短呢？ 需求分析階段的關(guān)鍵點(diǎn)： ? 銷售代表最重要的目的就是 幫助客戶明確采購(gòu)指標(biāo) ? 首選是客戶跳過(guò)評(píng)估階段直接采購(gòu) ? 如果客戶堅(jiān)持深入的評(píng)估和比較，一定要讓客戶的采購(gòu)指標(biāo)對(duì)我們有利??！ ? 決定客戶采購(gòu)并非性能價(jià)格比，而是客戶的夢(mèng)想，能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的銷售代表才可以贏得定單。客戶的夢(mèng)想的本質(zhì)就是客戶的需求和需求背后的采購(gòu)動(dòng)機(jī) 。 關(guān)于采購(gòu)指標(biāo) ： ? 客戶的需求在采購(gòu)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段將演變成為采購(gòu)指標(biāo) ? 采購(gòu)指標(biāo)是指客戶 對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的規(guī)格、配置、數(shù)量和服務(wù)的精確的要求 ? 采購(gòu)指標(biāo)是經(jīng)過(guò)發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求、項(xiàng)目的的醞釀和方案設(shè)計(jì)三個(gè)階段產(chǎn)生的 ? 客戶在搭建解決方案時(shí)需要知道構(gòu)成方案的產(chǎn)品能否滿足客戶的要求，因此客戶需要與供應(yīng)商接觸 思考 : ? 在需求分析階段即將結(jié)束的時(shí)候 ,我們還需要做好哪些后續(xù)工作 ? 需求分析階段必不可少的后續(xù)工作： ? 在需求分析階段成功的影響客戶采購(gòu)指標(biāo)后，銷售代表還要充分了解客戶的計(jì)劃并根據(jù)客戶的計(jì)劃確定下一步的行動(dòng)方案?？蛻舻牟少?gòu)計(jì)劃包括，下一步采購(gòu)計(jì)劃、決策人、預(yù)算和時(shí)間表 ? 在需求分析階段，如果銷售代表發(fā)現(xiàn)客戶暫時(shí)沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃或者采購(gòu)指標(biāo)將對(duì)自己不利，下一步銷售計(jì)劃可能是暫時(shí)脫身，同時(shí)又與客戶保持聯(lián)系。當(dāng)一旦客戶有了新的采購(gòu)計(jì)劃時(shí)，銷售代表可以立即利用已經(jīng)建立的關(guān)系進(jìn)行銷售 ? 銷售代表應(yīng)該盡早地與客戶的高層建立互信的關(guān)系。開始接觸客戶時(shí)，銷售代表應(yīng)該對(duì)客戶的組織結(jié)構(gòu)有充分的了解，知道誰(shuí)是未來(lái)做采購(gòu)決定的人以及誰(shuí)將會(huì)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)生影響，盡快與他們建立并保持聯(lián)系，取得他們的信任。 后期介入項(xiàng)目 : ? 小心“陪太子讀書” ? 看客戶的購(gòu)買流程已經(jīng)進(jìn)入到哪個(gè)階段 ? 如果是購(gòu)買決策的后期，用戶會(huì)不會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們的的產(chǎn)品是否有獨(dú)到的客戶價(jià)值 ? 最后分析是否能夠贏得這個(gè)項(xiàng)目（重點(diǎn)在于能夠重建采購(gòu)愿景） 后期介入的 PPVVC評(píng)估工具 ? Power：能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到關(guān)鍵 ? Pain:找到關(guān)鍵人物或者客戶的痛 ? Vision:重新構(gòu)建客戶的目標(biāo)愿景 ? Value:向客戶證明我們的價(jià)值 ? Control:控制客戶的購(gòu)買階段 方案應(yīng)包括的內(nèi)容 : ? 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)