【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 決策的幾個(gè)問題 本 地 網(wǎng) 集團(tuán)公司 集團(tuán)、省公司和其它本地網(wǎng)的組織架構(gòu)不一致， 試點(diǎn)本地網(wǎng)如何與這些部門銜接 督促麥肯錫對(duì)整個(gè) BPR項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)，解決 實(shí)施中存在的問題 督促麥肯錫公司提出在 IT不能全面支撐的各個(gè)階段 的實(shí)施方案 省公司 本 地 網(wǎng) 省級(jí)大客戶與本地網(wǎng)大客戶的受理界面與管理職責(zé) 縣局大客戶業(yè)務(wù)由本地網(wǎng)大客戶部集中負(fù)責(zé) 需要決策的幾個(gè)問題 麥肯錫 大客戶的定義（大客戶分支機(jī)構(gòu)與中小企業(yè)的明確界限） 新產(chǎn)品的定義（其與投資的關(guān)系，項(xiàng)目論證流程） 大客呼叫中心及網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心的設(shè)臵、接口及運(yùn)作模式 大客戶方案支持虛擬小組的建立 市場(chǎng)預(yù)測(cè)（確定需求的標(biāo)準(zhǔn)，分析方法和工具如 何對(duì)預(yù)測(cè)進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估） 確定的商務(wù)授權(quán)實(shí)施辦法（經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人力授權(quán)， 可操作的標(biāo)準(zhǔn)，行為準(zhǔn)則及授權(quán)協(xié)議，考核落實(shí)， 報(bào)價(jià)體系等） ．未完善的前后端流程接口、要點(diǎn)及須解決的問題 與新產(chǎn)品開發(fā)流程的接口 與滾動(dòng)性投資流程的接口 與戰(zhàn)略性投資流程的接口 SLA需要有一個(gè)可操作的手冊(cè)（模板、案例 ） 明確的考核與激勵(lì)機(jī)制 本 地 網(wǎng) 需要決策的幾個(gè)問題 對(duì)整個(gè) BPR項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)，解決實(shí)施中存在的問題 提出在 IT不能全面支撐的各個(gè)階段的實(shí)施方案 匯報(bào)的主要內(nèi)容 ? 大客戶管理流程 ? 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 ? CAPEX流程 ? 計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程 ? 人力資源管理 ? IT流程 缺乏市場(chǎng)預(yù)測(cè)，缺乏將容量不能滿足客戶需求的信息輸送到工程建設(shè)相關(guān)部門的流程 沒有專門的資源調(diào)配部門，缺乏行之有效的資源調(diào)配流程，資源利用率低，分布不合理 部門間責(zé)權(quán)不一致，相互協(xié)調(diào)困難 市場(chǎng)部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間不能相互溝通，雙方缺乏相互制約機(jī)制 各部門缺乏有效的 KPI和考核指標(biāo)，難以正確衡量各部門職責(zé)，使各部門間產(chǎn)生推諉扯皮 總體流程不明確，與各流程接口不清，部門間所必須的數(shù)據(jù)信息傳遞不暢 缺乏完整的 IT系統(tǒng)的支撐 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 資源調(diào)配 部門間協(xié)調(diào) 服務(wù)水平協(xié)議 部門職責(zé) 總體流程 IT系統(tǒng) 一、現(xiàn)狀 目前存在的主要問題 缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷部門與網(wǎng)絡(luò)管理部門之間的協(xié)調(diào) , 資源配臵 難以反映市場(chǎng)變化 , 缺乏資源優(yōu)化 跨職能部門主要目標(biāo)不一致 – 計(jì)劃建設(shè)要求不突破年度資金計(jì)劃，運(yùn)維要求網(wǎng)絡(luò)安全可靠 – 市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間與資源利用率之間的矛盾 跨地區(qū)開通及故障排除流程步驟多，時(shí)間長(zhǎng)，在領(lǐng)導(dǎo)單位形成瓶頸，缺乏信息反饋機(jī)制 對(duì)資源狀況不了解，尤其是本地網(wǎng)以外的資源，缺乏資源管理系統(tǒng) ?建立市場(chǎng)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)流程，根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)簽訂 SLA， 制定計(jì)劃建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整計(jì)劃 ?建立專門負(fù)責(zé)資源管理的部門，明確資源調(diào)配流程和權(quán)限，以提高資源利用率，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求 ?重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)原計(jì)建與運(yùn)維各部門，整合為網(wǎng)絡(luò)中心，明確各部門職責(zé) ?引進(jìn) SLA（ 服務(wù)水平協(xié)議）機(jī)制，通過(guò)協(xié)議加強(qiáng)市場(chǎng)部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間的溝通和互相制約 ?建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心及其相關(guān)部門的統(tǒng)一的 KPI系統(tǒng)和考核機(jī)制 ?重新設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配總體流程，從管理角度出發(fā)，明確各流程接口及各部門的責(zé)權(quán) ?對(duì) IT系統(tǒng)提出具體要求，分步實(shí)施 二、新流程的改進(jìn)點(diǎn) 1. 總則 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡(luò)開通 網(wǎng)絡(luò)開通總體流程 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：調(diào)度決策 網(wǎng)絡(luò)開通子流程：建設(shè) /調(diào)度 本地網(wǎng)絡(luò)開通流程 跨省網(wǎng)絡(luò)開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設(shè)計(jì)與操作流程 SLA的設(shè)計(jì)原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務(wù)協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù) SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程： SLA年度評(píng)估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評(píng)估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計(jì)劃 備品備件管理子流程：每日動(dòng)態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護(hù) 日常維護(hù)流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程 附錄：輸入輸出信息流模板 三、流程成果：網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè) 1. 資源配臵與調(diào)度流程的整體思路是以客戶為中心 ， 以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ，盤活存量資產(chǎn) ， 優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu) ， 提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率 ， 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益本流程 。 2. 主要涉及的范圍：根據(jù)市場(chǎng)需求如何動(dòng)態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源 ，以提高資源利用率和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的能力 。 3. 本流程不只是純粹的資源管理 ， 更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn) 。 4. 資源配臵與調(diào)度的目的是為了滿足市場(chǎng)需求 ， 因此資源調(diào)度的依據(jù)就是市場(chǎng)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和用戶訂單 。 5. 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范市場(chǎng)部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間的關(guān)系 ， 本流程中引入了服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA） 的概念 。 6. 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范建設(shè)部門與維護(hù)部門之間的關(guān)系 ， 降低投資成本(Capex)和運(yùn)營(yíng)成本 (Opex)， 本流程重新設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)部門的組織架構(gòu) ，并設(shè)計(jì)了各部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) （ KPI） 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配總流程設(shè)計(jì)明確各流程的接口 3 SLA的設(shè)計(jì)與操作 4 7 備品備 件管理 5 計(jì)劃 建設(shè) 6 資源 調(diào)配 8 日常 維護(hù) 9 網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù) 訂單執(zhí)行 故障保修 網(wǎng)絡(luò)開通 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng) 語(yǔ)音網(wǎng) 應(yīng)急建設(shè) 資源調(diào)度 2 資源信息管理 網(wǎng)絡(luò)開通 營(yíng)銷服務(wù)中心接到客戶實(shí)際訂單后由網(wǎng)絡(luò)中心完成調(diào)度決策及建設(shè) /調(diào)度最終協(xié)調(diào)開通并反饋的過(guò)程 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)（用戶申告和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)），判斷故障性質(zhì)并排除故障，確保網(wǎng)絡(luò)暢通的過(guò)程 營(yíng)銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂、定期調(diào)整、執(zhí)行及年度評(píng)估 SLA的過(guò)程 根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃，采購(gòu)所需物資，組織施工隊(duì)伍建設(shè)或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)，并監(jiān)督工程施工質(zhì)量，竣工后向有關(guān)部門移交的過(guò)程 為提高資源利用率，網(wǎng)絡(luò)中心自發(fā)提出資源調(diào)配方案，進(jìn)行決策及最終執(zhí)行反饋的過(guò)程 為保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而配備的冗余設(shè)備和材料的使用、保管、維修、更新等過(guò)程 為了保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而制定網(wǎng)絡(luò)的日常檢查、測(cè)試、維修計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程 指網(wǎng)絡(luò)資源信息的調(diào)查、輸入、更新維護(hù)，并結(jié)合市場(chǎng)需求信息提出資源調(diào)整方案 故障排除 SLA的設(shè)計(jì)與操作 計(jì)劃建設(shè) 資源調(diào)配 備品備件管理 日常維護(hù) 資源信息管理 2 3 4 5 6 7 8 9 語(yǔ)音業(yè)務(wù) 流程關(guān)鍵之一：引入服務(wù)水平協(xié)議 SLA的概念 定義法律實(shí)體間的契約關(guān)系框架 ? 標(biāo)題（契約方，契約類型，日期簽名） ? 法律事項(xiàng)（責(zé)任，適用法律） ? 時(shí)間限制（合同有效期，更改頻率） ? 程序（處理流程 , 付款條款與手續(xù)等） ? 機(jī)密性 ? 附加參考文件 管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有的服務(wù) ? 采購(gòu)的自由度（許可 /禁止從第三方采購(gòu)） ? 風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)（投資 /退出決定，數(shù)量與價(jià)格承諾） . ? 定價(jià)方法（基于價(jià)格和基于市場(chǎng)的計(jì)算基礎(chǔ)對(duì)比） 雙方專門針對(duì)服務(wù)的協(xié)議 ? 服務(wù)說(shuō)明（服務(wù)要素，遞送流程，服務(wù)水平/QoS, 處罰，控制流程） ? 數(shù)量（期望數(shù)量，最低 /最高限額） ? 價(jià)格（單價(jià)，價(jià)格區(qū)分，打折） 常規(guī)條款 常規(guī)條款 管轄法規(guī) 增值服務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) … 服務(wù)協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本 營(yíng)銷服務(wù)中心承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本的方案選擇 方案評(píng)估 方案一： 方案二： ? 如果營(yíng)銷服務(wù)中心不超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本（總成本） ? 如果超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資折舊 ? 計(jì)算較為簡(jiǎn)單，適合于中國(guó)電信成本分?jǐn)偳捌谑褂? ? 如果營(yíng)銷服務(wù)中心不超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)單位產(chǎn)品成本，所承擔(dān)的成本隨產(chǎn)品銷售量遞增 ? 如果超出 SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資折舊 ? 國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商通常使用的網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偡?，但?jì)算較為復(fù)雜 SLA協(xié)議量 SLA協(xié)議量 網(wǎng)絡(luò)成本 網(wǎng)絡(luò)成本 營(yíng)銷服務(wù)中心承擔(dān)產(chǎn)品成本的方案選擇 方案評(píng)估 方案一： 方案二： ? 根據(jù)協(xié)議量分?jǐn)偖a(chǎn)品成本 ? 網(wǎng)絡(luò)中心作為產(chǎn)品的協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)調(diào)配產(chǎn)品所需資源 ? 簡(jiǎn)單易行，集團(tuán)客戶部 ， 商業(yè)客戶部，公眾客戶部之間無(wú)須核算，適合于中國(guó)電信成本分?jǐn)偳捌谑褂? ? 所有產(chǎn)品成本按產(chǎn)品使用量歸屬于一個(gè)領(lǐng)頭部門，例如語(yǔ)音產(chǎn)品歸屬于公眾客戶部 ? 其它營(yíng)銷部門與領(lǐng)頭部門核算 ? 國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商通常使用的網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偡?，但各部門之間核算較為復(fù)雜 網(wǎng)絡(luò)中心 X產(chǎn)品成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團(tuán)客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 10％ 10％ 80％ 網(wǎng)絡(luò)中心 X產(chǎn)品成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團(tuán)客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 100％ SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的主要目的在于簽訂框架協(xié)議 主要內(nèi)容 特點(diǎn) 舉例 協(xié)議量 服務(wù)水平 ? SLA的協(xié)議量簽訂目的在于將市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心，所以協(xié)議量本身不具約束性，但市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性是營(yíng)銷服務(wù)中心各部門的考核指標(biāo) ? SLA的協(xié)議量可以按時(shí)間段分?jǐn)偟矫吭禄蛎考径戎腥?，為每一個(gè)時(shí)間段的可能需求量制定框架 產(chǎn)品 總計(jì)（條） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 DDN 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 5 50 ? SLA的服務(wù)水平按服務(wù)等級(jí)而定，不同服務(wù)等級(jí)有不同的價(jià)格與限制 ? 服務(wù)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)如開通時(shí)間，價(jià)格和限制條件對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心都具有約束性 FR 數(shù)字電路 ADSL LAN 服務(wù)等級(jí) 開通時(shí)間（日） 價(jià)格指數(shù) 限制 A B C D E 2 4 6 8 10 2X 每月限 1條 每年限 10條 每年限 20條 不限 不限 在中國(guó)電信引入 SLA初期， SLA協(xié)議量本身不具約束性。而在 SLA執(zhí)行過(guò)程中，營(yíng)銷服務(wù)中心可以向網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)定資源，其預(yù)定量具有約束性 輸入輸出分析明確流程與各部門的接口 網(wǎng)絡(luò)中心的活動(dòng) 是否在 SLA協(xié)議量之內(nèi)或預(yù)留？ 調(diào)度決策 資源查詢，調(diào)度執(zhí)行 竣工驗(yàn)收 故障排除 排障確認(rèn) 分析 SLA協(xié)議完成情況 接收、下達(dá)客戶需求，提出預(yù)測(cè)需求 資源反饋 確認(rèn)反饋 反饋客戶 接收、下達(dá)客戶障礙投訴 反饋客戶 計(jì)財(cái)部的活動(dòng) 收集實(shí)際需求完成情況數(shù)據(jù) 信息流 營(yíng)銷銷售中心的活動(dòng) a. 形成 SLA（ 服務(wù)水平協(xié)議） i. 形成預(yù)算計(jì)劃 b. 資源需求書 c. 資源反饋單 d. 資源確認(rèn)單 e. 工程驗(yàn)收竣工反饋 f. 障礙工單 g. 障礙處理結(jié)果 h. 評(píng)估 SLA執(zhí)行情況月報(bào) i. 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益 流程關(guān)鍵之二：跨