物流客戶服務(wù)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 22日星期三 下午 1時(shí) 25分 23秒 13:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 1時(shí) 25分 23秒 13:25:2322 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:2313:25Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 從我國(guó)第三方物流企業(yè)看，其服務(wù)對(duì)象主要集中在外資企業(yè)。 ? ◆ 業(yè)務(wù)外包為一汽大柴帶來的好處： 把儲(chǔ)備風(fēng)險(xiǎn)庫存挪到第三方物流來做，減少了企業(yè)在庫房、機(jī)械設(shè)備、人力、運(yùn)力方面的再投資，避免了國(guó)營(yíng)大中型企業(yè)的小而全，大而全的作風(fēng)，把除生產(chǎn)以外的企業(yè)附屬工作委托第三方物流去做，有效利用企業(yè)資金，加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)速度，減少企業(yè)不必要的投資。 公司秉乘國(guó)際先進(jìn)的現(xiàn)代化物流管理經(jīng)驗(yàn)，是一汽大連柴油機(jī)廠的第三方物流企業(yè)，為一汽大柴一百多家供應(yīng)商提供物流服務(wù)，同時(shí)是一汽大柴密切的合作伙伴。 1997年，香港 H集團(tuán)將其在珠江三角洲的超市配送業(yè)務(wù)交給了英國(guó)天白公司，這是排名世界第三、專門做零售業(yè)配送的著名公司。值班的流水加工作業(yè)在物流企業(yè)內(nèi)進(jìn)行，能把需加工的商品最大限度地集中起來，統(tǒng)一地做加工處理，以達(dá)到從運(yùn)輸包裝改為銷售包裝、禮品包裝或促銷包裝的要求，從而使商品出庫能在超市、各商店直接上柜，可讓供應(yīng)商、制造商、商店、超市各門店節(jié)省相當(dāng)可觀的人力和時(shí)間成本。 上海友誼集團(tuán)物流有限公司 自 90年代初便為國(guó)際上最大的日用消費(fèi)品公司 聯(lián)合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。這一現(xiàn)象說明了什么問題？ 這種現(xiàn)象的存在，一方面，說明許多工商企業(yè)仍受“大而全、小而全”思想及縱向一體化模式的約束，從“肥水不流外人田”的角度思考問題，寧愿自己設(shè)置倉儲(chǔ)庫房、運(yùn)輸車隊(duì)、包裝和加工車間從事物流活動(dòng)，寧愿承擔(dān)高額費(fèi)用和各種風(fēng)險(xiǎn)，也 不愿將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方 ； 另一方面，說明 第三方物流在我國(guó)還遠(yuǎn)不成熟 ，尚缺乏將物流管理單項(xiàng)功能進(jìn)行集成化、專業(yè)化管理的經(jīng)驗(yàn)，存在著信息不靈準(zhǔn)、運(yùn)輸不快捷、倉儲(chǔ)設(shè)備不完善、服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)等問題，還沒有將制造商與購買方信息集合在一起并快速有效處理的能力。物流 不銷售具體的產(chǎn)品，不生產(chǎn)具體的產(chǎn)品，也不去采購具體的原材料 ， 它 是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè) ，幫企業(yè)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、控制庫存、處理庫存信息。 上述案例說明了什么問題？ ? 嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商企業(yè) ? 物流承包商考評(píng)用表 ? 企業(yè)物流外包以后，要對(duì)物流的承包商進(jìn)行考核，考核制度很重要的一點(diǎn)就是要量化，下面是實(shí)際工作中用的比較多的一份報(bào)表。好幾件衣服都沒法看，臟兮兮的全是褶，叫我們?cè)趺促u呀？我們可是交了錢的，一套好幾千呢！ ” ? 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語調(diào)回復(fù)： “ 您放心，我們會(huì)對(duì)每一位加盟商負(fù)責(zé)的。 成本、速度、質(zhì)量哪個(gè)應(yīng)該排在第一位，哪個(gè)應(yīng)該排在第二位，不同的企業(yè)要求不同。 ? 友誼為了降低運(yùn)輸?shù)某杀?，還采用了一種公交車的方式，就是用戶可以隨時(shí)裝貨和卸貨，這樣可以降低整個(gè)物流成本。 并且做到門到門運(yùn)輸配送，這使零部件庫存放于途中。 第一節(jié) 物流業(yè)務(wù)外包 ? 一、物流業(yè)務(wù)外包的動(dòng)因 外包（ outsourcing）：一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體將原來應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部完成的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部由其他業(yè)務(wù)實(shí)體完成。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。 顧客也有姓名 沃爾瑪倡導(dǎo)對(duì)顧客直呼其名。 收銀七步曲 收銀時(shí)要符合七個(gè)要求，包括說“您好、謝謝”等。第一節(jié) 物流與客戶服務(wù) 一、物流活動(dòng)與市場(chǎng)營(yíng)銷 1市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)生的 背景 2市場(chǎng)營(yíng)銷的基本 概念 3物流與市場(chǎng)營(yíng)銷的 關(guān)系 P247－ 248 4客戶服務(wù) 是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷的重要連接面、交界面 二、 客戶服務(wù) 1 定義客戶服務(wù) 2 客戶服務(wù)的四個(gè)重要要素 P251－－ 253 （ 1）把客戶服務(wù)看作是 活動(dòng) （ 2）客戶服務(wù)表現(xiàn) 衡量 (績(jī)效水平 ) （ 3）客戶服務(wù) 哲學(xué) (一種管理理念 ) 因此可以把客戶服務(wù)定義為：是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈利益以取得對(duì)客戶價(jià)值最大化的過程 沃爾瑪 的規(guī)定和原則 三米微笑 員工要對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑。如果某款臺(tái)無顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺(tái)有人在排隊(duì)，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)招呼顧客到自己這邊結(jié)賬。中國(guó)顧客太多，這一點(diǎn)很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。 CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求， 同每個(gè)客戶建立聯(lián)系 ，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行 一對(duì)一 個(gè)性化服務(wù) 在國(guó)外 CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，而國(guó)內(nèi)企業(yè)走向 CRM一方面是受到國(guó)外相關(guān)管理思想、模式的影響，一方面也是客觀需求的推動(dòng)，但國(guó)內(nèi) CRM應(yīng)用推廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問卷反饋結(jié)果來看，形勢(shì)不容樂觀，有相當(dāng)多的企業(yè)（樣本的 64％）聽說過CRM但不太了解，感覺比較了解 CRM
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