物流客戶服務(wù)管理-文庫吧資料
2025-03-08 10:59本頁面
【正文】 傳統(tǒng)儲運(yùn)的白天上班夜間雙休日休息的慣例，實施 24小時作業(yè)制和雙休日輪體制，法定的節(jié)假日與物流需求方實施同步休息的方法來滿足市場和客戶對物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。 友誼物流每年與聯(lián)合利華簽訂一次合同，按照合同法的六要素，對雙方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)作了明確的約定，同時又把雙方的合作視為 伙伴關(guān)系 ，聯(lián)合利華負(fù)責(zé)物流的有關(guān)人員與友誼物流聯(lián)合在現(xiàn)場辦公，處理日常事務(wù)，并及時掌握上?？値炫c全國十二個城市的中轉(zhuǎn)庫的信息，協(xié)調(diào)好整個物流的各個環(huán)節(jié)，確保貨暢其流，提高服務(wù)質(zhì)量。 （一）合作背景 聯(lián)合利華這一跨國公司進(jìn)入我國后，遵循國際上的運(yùn)作模式，希望摒棄物流這一繁雜環(huán)節(jié)，將精力集中在新產(chǎn)品的開發(fā)和銷售上，像這樣一個實物量很大、本身又實施 零庫存作業(yè)方式的制造商來講，選擇一個可靠、高效的物流服務(wù)供應(yīng)商必不可少。公司在西安設(shè)有辦事處，專門處理運(yùn)城到西安機(jī)場的各類空運(yùn)貨物。 運(yùn)城中聯(lián)速達(dá)物流有限公司在國際快件專遞方面，公司與 DHL、 UPS、聯(lián)邦快遞和佐川急便等國際快運(yùn)公司合作，開展國際快運(yùn)業(yè)務(wù)，直航到達(dá)，門到門”服務(wù)，并可到付運(yùn)費。這就是物流代理 托運(yùn)方 ————收貨方 簽訂代理合同的物流企業(yè)可以自己完成整個物流業(yè)務(wù)，也可再委托其他從事運(yùn)輸、倉儲等企業(yè)完成物流過程。 第三方物流是物流專業(yè)化的一種重要形式，但他如何開展工作呢。據(jù)中國倉儲協(xié)會于 2023年 3～ 4月對全國范圍內(nèi)的供求狀況進(jìn)行的調(diào)查，生產(chǎn)企業(yè)原材料的物流中，第三方承擔(dān)的比例僅為 18％，而商業(yè)企業(yè)物流中第三方承擔(dān)得更少，僅占總比例的 5． 9％。 目前，我國物流業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，與世界上發(fā)達(dá)國家的企業(yè)相比，尚有很大差距。 二、第三方物流的興起 P161 1 企業(yè)對于第三方物流的需求 2 是社會分工細(xì)化和管理理念發(fā)展的產(chǎn)物 四、第三方物流的作用 ╱ 優(yōu)勢 P163 三、 第三方物流的特點 相互依賴、強(qiáng)調(diào)合作 核心能力專業(yè)化 提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流活動及相關(guān)的行業(yè)。 第三方物流是幫助供應(yīng)方把貨物從總供應(yīng)地運(yùn)輸?shù)叫枨簏c這樣一種企業(yè)。 ? 第三方物流主要是區(qū)別于供應(yīng)方和需求方而言的，它是第三方。所以在圖里暫且把 “ 我 ” 丟掉垃圾桶里去，旁邊的市場才會鼓掌。不同級別的承包商給予的條件也不同，使得對物流承包商的考核跟他的業(yè)績和經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤。 考核項目 得分 備注 交貨準(zhǔn)時率 包裝破損率 貨物丟失率 信息反饋率 反饋速度比 平均價格比 表 2－ 1 物流承包商考核用表 對于每一個物流承包商，每個月都要打分，進(jìn)行總體分析。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點打起官司。但二月十三日促銷活動開始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴(yán)重。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會給您補(bǔ)償干洗熨燙費用的。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。 ? “ 林總，你們到底這回請的是哪家物流公司呀。 ? 案例：北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺得心情舒暢，因為氣溫的回升意味著上街購物的人會增多，林華對自己一手創(chuàng)辦起來的 “ 依狼 ”成衣品牌一直很有信心。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，日本 80%的企業(yè)物流外包，美國、歐洲只有 30％ — 50％外包，日本外包是比較徹底的。 一方面是外包方要求的質(zhì)量，另一方面是外包方的顧客所需要的服務(wù)質(zhì)量。 (2) 注意外包時對方的反應(yīng)速度，或者對方的速度是不是能夠達(dá)到要求。 二、物流企業(yè)外包應(yīng)注意的問題 正確理解物流外包 （ 1） 注意外包成本 。這種公交車方式能夠提高滿載率，按照客戶的分布對物流的路線進(jìn)行策劃。 ? 友誼物流公司提供 24小時發(fā)貨信息的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)， 24個小時隨時可以上網(wǎng)查詢貨物現(xiàn)在所在的地點，友誼物流公司還與聯(lián)合利華休息時間一致，保持全天候儲運(yùn)，顧客的需求就是工作的出發(fā)點，顧客的滿意就是工作的終結(jié)點。 聯(lián)合利華物流包給上海友誼 ? 聯(lián)合利華生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，下了生產(chǎn)線以后全部外包給上海友誼物流集團(tuán)公司做，包括儲運(yùn)、盤點、貨物的流通加工（如消毒、清潔、禮品和促銷包裝、貼標(biāo)簽、熱塑封口等）。 中遠(yuǎn)是很專業(yè)的第三方物流公司，通過這樣一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，建立一個戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。運(yùn)輸?shù)拈T到門有很大的優(yōu)勢：第一，包裝的成本可以大幅度的下降，因為從供應(yīng)商的倉庫門到用戶的倉庫門，裝一次卸一次就可以了，這比鐵路運(yùn)輸要先進(jìn)的多。中遠(yuǎn)按照通用汽車要求的時間準(zhǔn)點供應(yīng)。如果自己去做采購物流，要費很多的時間。他們是如何外包的？ 外包要做到生產(chǎn)零部件 JIT（ Just In Time）直送工位，準(zhǔn)點供應(yīng)。 據(jù)國外有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前歐洲使用 3PL（ Third Part Logistics,第三方物流，又稱物流代理）服務(wù)的比例為 76%，美國為 58%，日本為 80%，而中國目前這一比例尚不足 17%，發(fā)展?jié)摿薮螅陙韲鴥?nèi)物流外包市場發(fā)展迅猛，年均增長超過 30%。 物流企業(yè)就是嚴(yán)格意義上的第三方物
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