物流客戶服務(wù)管理-文庫吧資料
2025-03-08 10:59本頁面
【正文】 傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的白天上班夜間雙休日休息的慣例，實(shí)施 24小時(shí)作業(yè)制和雙休日輪體制，法定的節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法來滿足市場(chǎng)和客戶對(duì)物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。 友誼物流每年與聯(lián)合利華簽訂一次合同，按照合同法的六要素，對(duì)雙方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)作了明確的約定，同時(shí)又把雙方的合作視為 伙伴關(guān)系 ，聯(lián)合利華負(fù)責(zé)物流的有關(guān)人員與友誼物流聯(lián)合在現(xiàn)場(chǎng)辦公，處理日常事務(wù)，并及時(shí)掌握上?？値炫c全國(guó)十二個(gè)城市的中轉(zhuǎn)庫的信息，協(xié)調(diào)好整個(gè)物流的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保貨暢其流，提高服務(wù)質(zhì)量。 （一）合作背景 聯(lián)合利華這一跨國(guó)公司進(jìn)入我國(guó)后，遵循國(guó)際上的運(yùn)作模式，希望摒棄物流這一繁雜環(huán)節(jié)，將精力集中在新產(chǎn)品的開發(fā)和銷售上，像這樣一個(gè)實(shí)物量很大、本身又實(shí)施 零庫存作業(yè)方式的制造商來講，選擇一個(gè)可靠、高效的物流服務(wù)供應(yīng)商必不可少。公司在西安設(shè)有辦事處，專門處理運(yùn)城到西安機(jī)場(chǎng)的各類空運(yùn)貨物。 運(yùn)城中聯(lián)速達(dá)物流有限公司在國(guó)際快件專遞方面，公司與 DHL、 UPS、聯(lián)邦快遞和佐川急便等國(guó)際快運(yùn)公司合作，開展國(guó)際快運(yùn)業(yè)務(wù)，直航到達(dá)，門到門”服務(wù)，并可到付運(yùn)費(fèi)。這就是物流代理 托運(yùn)方 ————收貨方 簽訂代理合同的物流企業(yè)可以自己完成整個(gè)物流業(yè)務(wù)，也可再委托其他從事運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等企業(yè)完成物流過程。 第三方物流是物流專業(yè)化的一種重要形式，但他如何開展工作呢。據(jù)中國(guó)倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)于 2023年 3～ 4月對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的供求狀況進(jìn)行的調(diào)查，生產(chǎn)企業(yè)原材料的物流中，第三方承擔(dān)的比例僅為 18％，而商業(yè)企業(yè)物流中第三方承擔(dān)得更少，僅占總比例的 5． 9％。 目前，我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，與世界上發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)相比，尚有很大差距。 二、第三方物流的興起 P161 1 企業(yè)對(duì)于第三方物流的需求 2 是社會(huì)分工細(xì)化和管理理念發(fā)展的產(chǎn)物 四、第三方物流的作用 ╱ 優(yōu)勢(shì) P163 三、 第三方物流的特點(diǎn) 相互依賴、強(qiáng)調(diào)合作 核心能力專業(yè)化 提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉儲(chǔ)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。 第三方物流是幫助供應(yīng)方把貨物從總供應(yīng)地運(yùn)輸?shù)叫枨簏c(diǎn)這樣一種企業(yè)。 ? 第三方物流主要是區(qū)別于供應(yīng)方和需求方而言的，它是第三方。所以在圖里暫且把 “ 我 ” 丟掉垃圾桶里去，旁邊的市場(chǎng)才會(huì)鼓掌。不同級(jí)別的承包商給予的條件也不同，使得對(duì)物流承包商的考核跟他的業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤。 考核項(xiàng)目 得分 備注 交貨準(zhǔn)時(shí)率 包裝破損率 貨物丟失率 信息反饋率 反饋速度比 平均價(jià)格比 表 2－ 1 物流承包商考核用表 對(duì)于每一個(gè)物流承包商，每個(gè)月都要打分，進(jìn)行總體分析。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點(diǎn)打起官司。但二月十三日促銷活動(dòng)開始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴(yán)重。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會(huì)給您補(bǔ)償干洗熨燙費(fèi)用的。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。 ? “ 林總，你們到底這回請(qǐng)的是哪家物流公司呀。 ? 案例：北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺得心情舒暢，因?yàn)闅鉁氐幕厣馕吨辖仲徫锏娜藭?huì)增多，林華對(duì)自己一手創(chuàng)辦起來的 “ 依狼 ”成衣品牌一直很有信心。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，日本 80%的企業(yè)物流外包，美國(guó)、歐洲只有 30％ — 50％外包，日本外包是比較徹底的。 一方面是外包方要求的質(zhì)量，另一方面是外包方的顧客所需要的服務(wù)質(zhì)量。 (2) 注意外包時(shí)對(duì)方的反應(yīng)速度，或者對(duì)方的速度是不是能夠達(dá)到要求。 二、物流企業(yè)外包應(yīng)注意的問題 正確理解物流外包 （ 1） 注意外包成本 。這種公交車方式能夠提高滿載率，按照客戶的分布對(duì)物流的路線進(jìn)行策劃。 ? 友誼物流公司提供 24小時(shí)發(fā)貨信息的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)， 24個(gè)小時(shí)隨時(shí)可以上網(wǎng)查詢貨物現(xiàn)在所在的地點(diǎn)，友誼物流公司還與聯(lián)合利華休息時(shí)間一致，保持全天候儲(chǔ)運(yùn)，顧客的需求就是工作的出發(fā)點(diǎn)，顧客的滿意就是工作的終結(jié)點(diǎn)。 聯(lián)合利華物流包給上海友誼 ? 聯(lián)合利華生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，下了生產(chǎn)線以后全部外包給上海友誼物流集團(tuán)公司做，包括儲(chǔ)運(yùn)、盤點(diǎn)、貨物的流通加工（如消毒、清潔、禮品和促銷包裝、貼標(biāo)簽、熱塑封口等）。 中遠(yuǎn)是很專業(yè)的第三方物流公司，通過這樣一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，建立一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。運(yùn)輸?shù)拈T到門有很大的優(yōu)勢(shì)：第一，包裝的成本可以大幅度的下降，因?yàn)閺墓?yīng)商的倉庫門到用戶的倉庫門，裝一次卸一次就可以了，這比鐵路運(yùn)輸要先進(jìn)的多。中遠(yuǎn)按照通用汽車要求的時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)。如果自己去做采購物流，要費(fèi)很多的時(shí)間。他們是如何外包的？ 外包要做到生產(chǎn)零部件 JIT（ Just In Time）直送工位，準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)。 據(jù)國(guó)外有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前歐洲使用 3PL（ Third Part Logistics,第三方物流，又稱物流代理）服務(wù)的比例為 76%，美國(guó)為 58%，日本為 80%，而中國(guó)目前這一比例尚不足 17%，發(fā)展?jié)摿薮?，近年來?guó)內(nèi)物流外包市場(chǎng)發(fā)展迅猛，年均增長(zhǎng)超過 30%。 物流企業(yè)就是嚴(yán)格意義上的第三方物
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