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正文內(nèi)容

物流客戶服務(wù)管理-文庫吧

2025-02-22 10:59 本頁面


【正文】 包( outsourcing):一個業(yè)務(wù)實體將原來應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部完成的業(yè)務(wù),轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部由其他業(yè)務(wù)實體完成。 據(jù)國外有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,目前歐洲使用 3PL( Third Part Logistics,第三方物流,又稱物流代理)服務(wù)的比例為 76%,美國為 58%,日本為 80%,而中國目前這一比例尚不足 17%,發(fā)展?jié)摿薮?,近年來國?nèi)物流外包市場發(fā)展迅猛,年均增長超過 30%。 ? 為何要外包,動因: ? 外部資源內(nèi)用觀念的形成 ? 對核心業(yè)務(wù)的專注 ? 對規(guī)模經(jīng)濟的追求 ? 對風(fēng)險共擔(dān)理念的實踐 ? 降低和控制運營成本的要求 上海通用汽車物流外包給中遠 上海通用汽車是中國目前最大的一個合資企業(yè),是上海汽車集團公司與美國通用汽車公司合資的企業(yè),他們的生產(chǎn)線上基本上做到了零庫存。他們是如何外包的? 外包要做到生產(chǎn)零部件 JIT( Just In Time)直送工位,準(zhǔn)點供應(yīng)。因為汽車制造行業(yè)比較特殊,它的零部件比較多,品種規(guī)格都比較復(fù)雜。如果自己去做采購物流,要費很多的時間。這種外包就是把原材料直接送到生產(chǎn)線上去的一種外包制度。中遠按照通用汽車要求的時間準(zhǔn)點供應(yīng)。 并且做到門到門運輸配送,這使零部件庫存放于途中。運輸?shù)拈T到門有很大的優(yōu)勢:第一,包裝的成本可以大幅度的下降,因為從供應(yīng)商的倉庫門到用戶的倉庫門,裝一次卸一次就可以了,這比鐵路運輸要先進的多。第二,除了包裝成本以外,庫存可以放在運輸途中,就是算好時間,貨物就準(zhǔn)時送到,貨物在流通的過程中進行一些調(diào)控。 中遠是很專業(yè)的第三方物流公司,通過這樣一種強強聯(lián)合,建立一個戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。這種模式在國內(nèi)的制造型企業(yè),尤其是做零庫存的生產(chǎn)企業(yè),是比較實用的。 聯(lián)合利華物流包給上海友誼 ? 聯(lián)合利華生產(chǎn)出來的產(chǎn)品,下了生產(chǎn)線以后全部外包給上海友誼物流集團公司做,包括儲運、盤點、貨物的流通加工(如消毒、清潔、禮品和促銷包裝、貼標(biāo)簽、熱塑封口等)。聯(lián)合利華就可以集中精力來做新產(chǎn)品開發(fā),擴大市場網(wǎng)絡(luò)等工作。 ? 友誼物流公司提供 24小時發(fā)貨信息的聯(lián)網(wǎng)服務(wù), 24個小時隨時可以上網(wǎng)查詢貨物現(xiàn)在所在的地點,友誼物流公司還與聯(lián)合利華休息時間一致,保持全天候儲運,顧客的需求就是工作的出發(fā)點,顧客的滿意就是工作的終結(jié)點。 ? 友誼為了降低運輸?shù)某杀?,還采用了一種公交車的方式,就是用戶可以隨時裝貨和卸貨,這樣可以降低整個物流成本。這種公交車方式能夠提高滿載率,按照客戶的分布對物流的路線進行策劃。 我國物流業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀: 物流外包市場充斥著不和諧,我們不得不面對這樣的尷尬景象:企業(yè)外包的比例、意愿以及滿意度指數(shù)都處于較低水平,物流外包市場掀起的熱潮與差強人意的實際效果可謂是冰火兩重天 。 二、物流企業(yè)外包應(yīng)注意的問題 正確理解物流外包 ( 1) 注意外包成本 。 因為選擇外包主要是為了節(jié)約成本,所以外包的時候要注意成本是不是劃得來,是不是足夠低。 (2) 注意外包時對方的反應(yīng)速度,或者對方的速度是不是能夠達到要求。 (3)注意對方的服務(wù)質(zhì)量。 一方面是外包方要求的質(zhì)量,另一方面是外包方的顧客所需要的服務(wù)質(zhì)量。 成本、速度、質(zhì)量哪個應(yīng)該排在第一位,哪個應(yīng)該排在第二位,不同的企業(yè)要求不同。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,日本 80%的企業(yè)物流外包,美國、歐洲只有 30% — 50%外包,日本外包是比較徹底的。日資企業(yè)對成本不是特別看中,它看中的是質(zhì)量和速度,所以對不同企業(yè)來說切入點都不一樣。 ? 案例:北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺得心情舒暢,因為氣溫的回升意味著上街購物的人會增多,林華對自己一手創(chuàng)辦起來的 “ 依狼 ”成衣品牌一直很有信心。 ? 但剛走進辦公室,一個加盟商的電話卻迅速讓林華的眉頭打了個結(jié)。 ? “ 林總,你們到底這回請的是哪家物流公司呀。沒有送到專賣店就算了,我們自己到托運站取。接到貨一看,嚇了一跳,外面包裹的箱子都破了,有的連里面的編織袋也磨破了。好幾件衣服都沒法看,臟兮兮的全是褶,叫我們怎么賣呀?我們可是交了錢的,一套好幾千呢! ” ? 林華伸手揉了揉眉心,定了定神,用盡可能平和的語調(diào)回復(fù): “ 您放心,我們會對每一位加盟商負責(zé)的。那些破損包裝的衣服,如果您愿意收,我們會給您補償干洗熨燙費用的。 ” ? 掛斷電話,林華的怒火終于爆發(fā)了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了,態(tài)度惡劣不說,取貨送貨遲,還缺損嚴重。剛過的 “ 情人節(jié) ” ,和所有的商家一樣,依狼公司也搞了一系列的促銷活動。但二月十三日促銷活動開始,翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子,總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。后來林華才知道,這家物流公司的線路出了問題,那批促銷的服裝二月十六日才勉強送到。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架,還差點打起官司。 上述案例說明了什么問題? ? 嚴格篩選物流供應(yīng)商企業(yè) ? 物流承包商考評用表 ? 企業(yè)物流外包以后,要對物流的承包商進行考核,考核制度很重要的一點就是要量化,下面是實際工作中用的比較多的一份報表。 考核項目 得分 備注 交貨準(zhǔn)時率 包裝破損
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