物流客戶服務(wù)管理-文庫(kù)吧
2025-02-22 10:59 本頁(yè)面
【正文】 包（ outsourcing）：一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體將原來應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部完成的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部由其他業(yè)務(wù)實(shí)體完成。 據(jù)國(guó)外有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前歐洲使用 3PL（ Third Part Logistics,第三方物流，又稱物流代理）服務(wù)的比例為 76%，美國(guó)為 58%，日本為 80%，而中國(guó)目前這一比例尚不足 17%，發(fā)展?jié)摿薮?，近年來?guó)內(nèi)物流外包市場(chǎng)發(fā)展迅猛，年均增長(zhǎng)超過 30%。 ? 為何要外包，動(dòng)因： ? 外部資源內(nèi)用觀念的形成 ? 對(duì)核心業(yè)務(wù)的專注 ? 對(duì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的追求 ? 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)理念的實(shí)踐 ? 降低和控制運(yùn)營(yíng)成本的要求 上海通用汽車物流外包給中遠(yuǎn) 上海通用汽車是中國(guó)目前最大的一個(gè)合資企業(yè)，是上海汽車集團(tuán)公司與美國(guó)通用汽車公司合資的企業(yè)，他們的生產(chǎn)線上基本上做到了零庫(kù)存。他們是如何外包的？ 外包要做到生產(chǎn)零部件 JIT（ Just In Time）直送工位，準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)。因?yàn)槠囍圃煨袠I(yè)比較特殊，它的零部件比較多，品種規(guī)格都比較復(fù)雜。如果自己去做采購(gòu)物流，要費(fèi)很多的時(shí)間。這種外包就是把原材料直接送到生產(chǎn)線上去的一種外包制度。中遠(yuǎn)按照通用汽車要求的時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)。 并且做到門到門運(yùn)輸配送，這使零部件庫(kù)存放于途中。運(yùn)輸?shù)拈T到門有很大的優(yōu)勢(shì)：第一，包裝的成本可以大幅度的下降，因?yàn)閺墓?yīng)商的倉(cāng)庫(kù)門到用戶的倉(cāng)庫(kù)門，裝一次卸一次就可以了，這比鐵路運(yùn)輸要先進(jìn)的多。第二，除了包裝成本以外，庫(kù)存可以放在運(yùn)輸途中，就是算好時(shí)間，貨物就準(zhǔn)時(shí)送到，貨物在流通的過程中進(jìn)行一些調(diào)控。 中遠(yuǎn)是很專業(yè)的第三方物流公司，通過這樣一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，建立一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。這種模式在國(guó)內(nèi)的制造型企業(yè)，尤其是做零庫(kù)存的生產(chǎn)企業(yè)，是比較實(shí)用的。 聯(lián)合利華物流包給上海友誼 ? 聯(lián)合利華生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，下了生產(chǎn)線以后全部外包給上海友誼物流集團(tuán)公司做，包括儲(chǔ)運(yùn)、盤點(diǎn)、貨物的流通加工（如消毒、清潔、禮品和促銷包裝、貼標(biāo)簽、熱塑封口等）。聯(lián)合利華就可以集中精力來做新產(chǎn)品開發(fā)，擴(kuò)大市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等工作。 ? 友誼物流公司提供 24小時(shí)發(fā)貨信息的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)， 24個(gè)小時(shí)隨時(shí)可以上網(wǎng)查詢貨物現(xiàn)在所在的地點(diǎn)，友誼物流公司還與聯(lián)合利華休息時(shí)間一致，保持全天候儲(chǔ)運(yùn)，顧客的需求就是工作的出發(fā)點(diǎn)，顧客的滿意就是工作的終結(jié)點(diǎn)。 ? 友誼為了降低運(yùn)輸?shù)某杀?，還采用了一種公交車的方式，就是用戶可以隨時(shí)裝貨和卸貨，這樣可以降低整個(gè)物流成本。這種公交車方式能夠提高滿載率，按照客戶的分布對(duì)物流的路線進(jìn)行策劃。 我國(guó)物流業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀： 物流外包市場(chǎng)充斥著不和諧，我們不得不面對(duì)這樣的尷尬景象：企業(yè)外包的比例、意愿以及滿意度指數(shù)都處于較低水平，物流外包市場(chǎng)掀起的熱潮與差強(qiáng)人意的實(shí)際效果可謂是冰火兩重天 。 二、物流企業(yè)外包應(yīng)注意的問題 正確理解物流外包 （ 1） 注意外包成本 。 因?yàn)檫x擇外包主要是為了節(jié)約成本，所以外包的時(shí)候要注意成本是不是劃得來，是不是足夠低。 (2) 注意外包時(shí)對(duì)方的反應(yīng)速度，或者對(duì)方的速度是不是能夠達(dá)到要求。 (3)注意對(duì)方的服務(wù)質(zhì)量。 一方面是外包方要求的質(zhì)量，另一方面是外包方的顧客所需要的服務(wù)質(zhì)量。 成本、速度、質(zhì)量哪個(gè)應(yīng)該排在第一位，哪個(gè)應(yīng)該排在第二位，不同的企業(yè)要求不同。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，日本 80%的企業(yè)物流外包，美國(guó)、歐洲只有 30％ — 50％外包，日本外包是比較徹底的。日資企業(yè)對(duì)成本不是特別看中，它看中的是質(zhì)量和速度，所以對(duì)不同企業(yè)來說切入點(diǎn)都不一樣。 ? 案例：北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺得心情舒暢，因?yàn)闅鉁氐幕厣馕吨辖仲?gòu)物的人會(huì)增多，林華對(duì)自己一手創(chuàng)辦起來的 “ 依狼 ”成衣品牌一直很有信心。 ? 但剛走進(jìn)辦公室，一個(gè)加盟商的電話卻迅速讓林華的眉頭打了個(gè)結(jié)。 ? “ 林總，你們到底這回請(qǐng)的是哪家物流公司呀。沒有送到專賣店就算了，我們自己到托運(yùn)站取。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。好幾件衣服都沒法看，臟兮兮的全是褶，叫我們?cè)趺促u呀？我們可是交了錢的，一套好幾千呢！ ” ? 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語調(diào)回復(fù)： “ 您放心，我們會(huì)對(duì)每一位加盟商負(fù)責(zé)的。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會(huì)給您補(bǔ)償干洗熨燙費(fèi)用的。 ” ? 掛斷電話，林華的怒火終于爆發(fā)了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴(yán)重。剛過的 “ 情人節(jié) ” ，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷活動(dòng)。但二月十三日促銷活動(dòng)開始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話都快被打爆了。后來林華才知道，這家物流公司的線路出了問題，那批促銷的服裝二月十六日才勉強(qiáng)送到。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點(diǎn)打起官司。 上述案例說明了什么問題？ ? 嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商企業(yè) ? 物流承包商考評(píng)用表 ? 企業(yè)物流外包以后，要對(duì)物流的承包商進(jìn)行考核，考核制度很重要的一點(diǎn)就是要量化，下面是實(shí)際工作中用的比較多的一份報(bào)表。 考核項(xiàng)目 得分 備注 交貨準(zhǔn)時(shí)率 包裝破損
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