物流客戶投訴處理-文庫吧
2025-02-22 10:59 本頁面
【正文】 他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。 3．有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。 四、客戶投訴處理五大技巧 1．虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。 四、客戶投訴處理五大技巧 2．設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。 四、客戶投訴處理五大技巧 例如，某貨運公司的 A、 B兩名銷售人員分別有一票 FOB條款的貨物，均配載在 D輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天， D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下： 四、客戶投訴處理五大技巧 A銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。 B銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費。 結(jié)果 A的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對 A及其公司表示不滿并終止合作。 B的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。 四、客戶投訴處理五大技巧 3．承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。 四、客戶投訴處理五大技巧 例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國內(nèi)的 H公司，貨運公司的業(yè)務(wù)員A與 H公司業(yè)務(wù)員 D聯(lián)系定艙并上門取報關(guān)單據(jù)， D因為自己有運輸渠道，不愿與 A合作，而操作過程中又因航班延誤等原因 D對 A出言不遜，不予配合。此時， A冷靜處理，將 H公司當(dāng)重要客戶對待。此后， D丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，A盡力幫其補齊。最終， A以自己的服務(wù)、能力贏得了 D的信任，同時也得到了 H公司的信任，使合作領(lǐng)域進一步擴大。 四、客戶投訴處理五大技巧 4．有理謙讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴
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