物流客戶服務管理(已修改)
2025-03-12 10:59 本頁面
【正文】 第一節(jié) 物流與客戶服務 一、物流活動與市場營銷 1市場營銷產(chǎn)生的 背景 2市場營銷的基本 概念 3物流與市場營銷的 關(guān)系 P247－ 248 4客戶服務 是物流與市場營銷的重要連接面、交界面 二、 客戶服務 1 定義客戶服務 2 客戶服務的四個重要要素 P251－－ 253 （ 1）把客戶服務看作是 活動 （ 2）客戶服務表現(xiàn) 衡量 (績效水平 ) （ 3）客戶服務 哲學 (一種管理理念 ) 因此可以把客戶服務定義為：是提供競爭優(yōu)勢、增加供應鏈利益以取得對客戶價值最大化的過程 沃爾瑪 的規(guī)定和原則 三米微笑 員工要對三米以內(nèi)的顧客微笑。針對中國人不習慣微笑的情況，有的店曾喊出“每天向至少一位顧客微笑”的口號。為提高服務，沃爾瑪規(guī)定員工認真回答顧客的提問，永遠不要說“不知道”。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領(lǐng)顧客來到他們要找的商品前面，而不是指個大致方向就了事。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務顧客”。 日落原則 在太陽下山也就是下班之前把當天的問題解決，不要拖到第二天 200%滿意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費贈送一份。在沃爾瑪，如果顧客發(fā)現(xiàn)前臺掃描的價格比貨架標簽的價格高，原則上商店必須按較低價格售出商品。 收銀七步曲 收銀時要符合七個要求，包括說“您好、謝謝”等。如果某款臺無顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺有人在排隊，就應當主動招呼顧客到自己這邊結(jié)賬。鮮食部門也有“顧客服務三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺上一扔了事。 迎賓員設立 迎賓員的思想為沃爾瑪所獨創(chuàng)。在沃爾瑪，每時每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者說著“歡迎光臨”。沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競爭對手注意的就是它的迎賓員，競爭對手紛紛效仿，就連家樂福也不例外。 委屈獎 面對顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。前臺特意設立了“委屈獎”，獎勵那些能夠“擔當”的員工；還開展了“優(yōu)秀收銀員”的評比，誰接到的表揚信多誰就將受此殊榮。 顧客也有姓名 沃爾瑪倡導對顧客直呼其名。中國顧客太多，這一點很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。 顧客總是對的 顧客就是 ，顧客就是老板 后兩句話經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門的沃爾瑪歡呼 (WalMart Cheer)中。針對第一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對的；第二條，如有疑義，請參見第一條。 3 以客戶為中心 開發(fā)物流戰(zhàn)略 理解顧客需求 評價當前的服務和能力 解釋當前做法與顧客要求之間的差距 滿足顧客特定需要的針對性服務 在顧客要求的基礎上創(chuàng)造服務 評估與跟蹤執(zhí)行和改進情況 保持持續(xù)的改進過程 4 服務導向 （ 1）服務導向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務來滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。 （ 2）以顧客服務為導向，強調(diào)顧客價值，這對于第三方物流企業(yè)而言尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境， 建立有效的客戶關(guān)系 。 Customer Relationship Management 建立有效的 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng) CRM是一種以 客戶關(guān)系一對一理論 為基礎、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。 客戶關(guān)系一對一理論 認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。 CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求， 同每個客戶建立聯(lián)系 ，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行 一對一 個性化服務 在國外 CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應用，而國內(nèi)企業(yè)走向 CRM一方面是受到國外相關(guān)管理思想、模式的影響，一方面也是客觀需求的推動，但國內(nèi) CRM應用推廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問卷反饋結(jié)果來看，形勢不容樂觀，有相當多的企業(yè)（樣本的 64％）聽說過CRM但不太了解，感覺比較了解 CRM的企業(yè)只占到 15％，還有 21％的企業(yè)被調(diào)查人員還沒有聽說過 CRM。 CRM有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷 第二節(jié) 物流企業(yè) ? 物流企業(yè)含義 《 物流術(shù)語 》 國家標準第 12條定義為 :“從事物流活動的經(jīng)濟組織” 。 從事物流管理活動是任何企業(yè)與生俱來的基本功能。甚至在還沒有物流概念的時候，企業(yè)就在從事物流活動。 我們可以把物流企業(yè)定義為：專門為市場提供物流管理服務的企業(yè)。 物流企業(yè)就是嚴格意義上的第三方物流服務供應商 (3PL)和所謂第四方物流服務供應商 (4PL)。 第一節(jié) 物流業(yè)務外包 ? 一、物流業(yè)務外包的動因 外
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