物流客戶服務(wù)34(已修改)
2025-05-09 15:54 本頁面
【正文】 主編 趙一萍 第三章 建立物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計 本章教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉物流客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)施、作業(yè)體系、客戶服務(wù)的組織形式；了解物流服務(wù)中心的建立；掌握物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基本程序，物流客戶服務(wù)信息的收集、分析、分類。 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計概述 完整的物流服務(wù)系統(tǒng)包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系，是開展一切物流活動的基礎(chǔ)。 一、物流服務(wù)設(shè)施 （ 一 ） 有形的設(shè)施 有形的設(shè)施包括服務(wù)場所、設(shè)備、分支機(jī)構(gòu)； （二）無形的設(shè)施 主要指物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)。 二、物流服務(wù)作業(yè)體系 （一）建立物流服務(wù)作業(yè)體系必須考慮的問題 （二）物流服務(wù)作業(yè)體系的確定 ⒈ 物流服務(wù)方向的確定 ⒉ 物流服務(wù)程序 ⒊ 選擇客戶群 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)系統(tǒng) 設(shè)計的基本程序 一、物流服務(wù)中心的設(shè)計 物流服務(wù)中心是一個集資金高度密集、技術(shù)高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。物流服務(wù)系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮作用并帶來收益，關(guān)鍵在于管理者能否運(yùn)用好各種資源，能否合理地對物流服務(wù)中心進(jìn)行完善與成熟的布局與設(shè)計。 （ 一 ） 物流服務(wù)中心的布局與選址 物流服務(wù)中心布局與選址是很復(fù)雜的問題，涉及法律、法規(guī)、規(guī)劃、土地使用權(quán)、物流業(yè)務(wù)種類、物流設(shè)施、籌資能力、交通環(huán)境因素、自然條件等因素。 （ 二 ） 物流服務(wù)中心的規(guī)模與設(shè)施設(shè)計 物流服務(wù)中心選址包含著幾個層次的篩選或集中過程。先根據(jù)市場總?cè)萘?、發(fā)展趨勢以及領(lǐng)域競爭對手的狀況，決定物流中心的規(guī)模。 （ 三 ） 物流服務(wù)中心軟硬件設(shè)備系統(tǒng)設(shè)計 軟硬件設(shè)備系統(tǒng)的水平常常被看成是物流中心先進(jìn)性的標(biāo)志，歐洲物流界認(rèn)為“先進(jìn)性”就是合理配備，能以較簡單的設(shè)備、較少的投資，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的功能。也就是強(qiáng)調(diào)先進(jìn)的思想、先進(jìn)的方法。從功能方面來看，設(shè)備的機(jī)械化、自動化程度不是衡量先進(jìn)性的最主要因素。因而在強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)中心具備硬件設(shè)備如計算機(jī)、掃描器以及倉庫使用的裝卸搬運(yùn)設(shè)備外，還要加強(qiáng)對軟件設(shè)備系統(tǒng)如先進(jìn)的管理方法的改造。 （ 四 ） 物流服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 由于物流中心涉及的功能多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，物流中心的組織結(jié)構(gòu)可以來用一體化的組織結(jié)構(gòu)，以便統(tǒng)一物流中心的物流功能和運(yùn)作。這種組織結(jié)構(gòu)層次的趨勢十分清晰，將實(shí)際上該操作的許多物流計劃和運(yùn)作功能歸類于一個權(quán)利和責(zé)任之下，對所有原材料和制成品的運(yùn)輸、存儲等實(shí)行戰(zhàn)略管理，指導(dǎo)從原材料采購到客戶發(fā)送等財務(wù)和人力資源的有效應(yīng)用。 二、建立物流服務(wù)組織 （一）明確物流中心組織原則 物流中心組織的建立原則如下： ⒈ 結(jié)構(gòu)合理 ⒉ 責(zé)權(quán)分明 ⒊ 利于溝通 ⒋ 協(xié)調(diào)一致 ⒌ 效率效益 ⒍ 客戶優(yōu)先 （二）確立物流服務(wù)組織形式 通常的組織結(jié)構(gòu)包括：職能型結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目型結(jié)構(gòu)和矩陣型結(jié)構(gòu)等幾種。 （三）規(guī)定物流客戶服務(wù)組織人員職責(zé) 三、實(shí)施物流服務(wù)管理 物流
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