物流學(xué)第二章物流客戶服務(wù)(已修改)
2025-02-19 02:08 本頁面
【正文】 第二章 物流客戶服務(wù) 及規(guī)劃決策 西安工程大學(xué) 管理學(xué)院 鄢飛 本章要點(diǎn) 物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵 1 物流客戶服務(wù)細(xì)分與差異化服務(wù)戰(zhàn)略 2 物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)決策 3 物流服務(wù)規(guī)劃決策 4 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵 一、物流客戶服務(wù)的概念 理解角度： 一是站在從事有形產(chǎn)品的生產(chǎn) 、 銷售的 制造型企業(yè) 和商業(yè)企業(yè) 的營(yíng)銷角度去理解什么是物流服務(wù) ？ 二是站在專業(yè) 物流企業(yè) 服務(wù)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)上思考什么是物流服務(wù) ？ 第一個(gè)角度 —— 作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù) 什么是客戶服務(wù) ？ ? 客戶服務(wù)：為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品 （ 或服務(wù) ） 而提供的服務(wù) 。 ? 顧客在購買商品時(shí) ， 不僅僅是購買商品實(shí)體本身 ， 而是購買由有形產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 信息和其他要素所組成的 “ 服務(wù)產(chǎn)品組合 ” 。 從營(yíng)銷學(xué)角度 ， 產(chǎn)品包含核心產(chǎn)品 、 有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次 。 ? 核心產(chǎn)品 是指消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益 。 產(chǎn)品能為顧客帶來的基本利益和效用 ， 即產(chǎn)品的使用價(jià)值 。 ? 有形產(chǎn)品 是指核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式 ， 通常表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量水平 、 外觀 、 式樣 、 品牌或包裝等 。 ? 附加產(chǎn)品 是顧客購買有形產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益 ， 包括提供信貸 、 免費(fèi)送貨 、 安裝 、 售后服務(wù)等 。 ? 美國巴羅教授提出“交易全過程論”：客戶服務(wù)涵蓋交易前、交易中、交易后三個(gè)階段。 ? 日本唐澤豐教授提出：客戶服務(wù)可以劃分為營(yíng)銷服務(wù)、物流服務(wù)和經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù)三個(gè)領(lǐng)域。 ? 客戶服務(wù)是一種供應(yīng)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、物流合而為一的綜合性經(jīng)營(yíng)行為。 顧客服務(wù) 營(yíng)銷服務(wù) 物流服務(wù) 經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù) 價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣等 商品服務(wù) 提供顧客需求的商品 售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù) 進(jìn)貨服務(wù) 退貨率 、 誤送率降低與數(shù)量保證 時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率 后期服務(wù) 服務(wù)率 抱怨服務(wù) 服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 服務(wù)率 經(jīng)營(yíng)支援服務(wù) 資金援助 、 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo) 技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助 信息服務(wù) 全面的抱怨管理 、 銷售員態(tài)度等 系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù) ? 物流 客戶 服務(wù)是 制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù) ， 就是 用來支持其產(chǎn)品生產(chǎn) 、 營(yíng)銷活動(dòng)而向顧客提供的一種服務(wù) ，作為企業(yè)客戶服務(wù)的一部分 。 第二個(gè)角度 —— 作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù) （ 物流商品 ） ? 物流企業(yè)是貨主企業(yè)服務(wù)的承載者： 制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)在向顧客 （ 包括內(nèi)部顧客 ） 提供物流服務(wù)的過程中 ， 將物流業(yè)務(wù)活動(dòng)的全部或部分委托給專業(yè)物流企業(yè)去承擔(dān)的時(shí)候 ， 物流企業(yè)便成為制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)提供者 。 ? 物流企業(yè)的服務(wù)是貨主企業(yè)服務(wù)的一部分 ：站在物流活動(dòng)委托方的角度看 ， 物流企業(yè)提供的是一種服務(wù) ， 這種服務(wù)同時(shí)也構(gòu)成了制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)物流服務(wù)的一部分 。 ? 物流企業(yè)是以 貨主企業(yè) 的物流需求為市場(chǎng)開展其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的 。 什么是物流客戶服務(wù) ？ ? 物流客戶服務(wù)是 對(duì)顧客 商品利用可能性的一種保證 （ Availability） 。 包含了三種要素： ① 擁有顧客所期望的商品 （ 備貨保證 — 可得性 ） 。 ② 在顧
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1