客戶服務(wù)管理培訓(xùn)(已修改)
2025-03-03 18:45 本頁面
【正文】 《客戶服務(wù)管理培訓(xùn)》 課程體系結(jié)構(gòu) 客戶 服務(wù) 管理 客戶服務(wù)規(guī)劃 客戶服務(wù)人員管理 客戶信息管理 大客戶服務(wù)管理 客戶滿意度與客戶忠誠度管理 客戶的建立與維系 客戶關(guān)系管理 呼叫中心管理 客戶服務(wù)的理念 ? 現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展情況 ? 客戶服務(wù)的理念：通過以客戶、特別是有較高商業(yè)價值的客戶為中心，以相應(yīng)能滿足客戶需要的客戶讓渡價值為手段，來實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 一、客戶服務(wù)（重點(diǎn)）：是指所有與客戶接觸或相互作用的活動。接觸方式：面對面、電話、通信、網(wǎng)絡(luò)等。 活動內(nèi)容：介紹說明、企業(yè)信息傳遞、接受客戶詢問、訂單或預(yù)訂、送貨、產(chǎn)品的安裝和使用說明，接受、處理客戶投訴及意見、退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救、客戶資料的收集和建檔及追蹤服務(wù)、客戶需求和滿意度調(diào)查等。 客戶服務(wù)涵蓋的部門〈第一頁〉 ? 客戶服務(wù)部門 ? 生產(chǎn)部門 ? 營銷部門 ? 采購部門 ? 研發(fā)部門 ? 行政人力資源管理部門、公共關(guān)系部門 ? 財務(wù)部門等 ? 注：本書所講客戶服務(wù)主要是指客戶服務(wù)部門的服務(wù)為主。 二、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 、設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的原則（選擇題） 、設(shè)計步驟（ ） 崗位設(shè)計 管理層次設(shè)計和管理幅度設(shè)計：梯形結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定 規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào) 設(shè)計模式：大型企業(yè)、中小型企業(yè) ? 客戶服務(wù)的目標(biāo)： ? 總體目標(biāo)：通過讓客戶滿意維護(hù)企業(yè)良好的形象和信譽(yù)。 ? 分解到各部門的目標(biāo)。 ? 客戶服務(wù)的職能：對內(nèi)職能和對外職能。 第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé) 制訂客戶服務(wù)工作制度 制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶信息管理 客戶關(guān)系管理個性化需求，忠誠 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 客戶投訴管理 售后服務(wù)管理 向客戶承諾的管理 ?客戶資料管理 ?客戶資信管理 第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 確定客戶 服務(wù)理念 規(guī)劃客戶 服務(wù) 管理體系 認(rèn)知基本理念 設(shè)定基本理念 理念具體化 制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立內(nèi)部服務(wù)組織體系 明確客戶服務(wù)的種類 客戶服務(wù)請求的處理 客戶服務(wù)質(zhì)量的管理 ?有償服務(wù) ?無償服務(wù) ?合同服務(wù) 確定客戶服務(wù)管理內(nèi)容 服務(wù)要求管理 投訴建議管理 維修與故障管理 回訪信息管理 問題信息管理 咨詢信息管理 建議信息管理 建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 制訂科學(xué)合理的 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 回訪信息管理 回訪信息管理 定期服務(wù) 不定期服務(wù) 不同的服務(wù)方式 服務(wù) 等級 管理 服務(wù)等級的管理目標(biāo) 服務(wù)等級的管理內(nèi)容 服務(wù)等級的管理流程 設(shè)計完善 服務(wù)流程 流程：是產(chǎn)生某一結(jié)果的 一系列作業(yè)
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