客戶服務(wù)理念培訓(xùn)課件(已修改)
2025-03-01 14:52 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)理念主要內(nèi)容：? 一、 認(rèn) 知客 戶? 二、客 戶 服 務(wù) 概念? 三、 樹 立良好的客 戶 服 務(wù) 意 識? 四、客 戶滿 意 經(jīng)營戰(zhàn) 略? 五、打造企 業(yè) “忠 實 ”客 戶一、 認(rèn) 知客 戶? (一 )什么是客 戶 ？? (二 )客 戶 的分 類 。（一）什么是客 戶 ？? 客 戶 從概念上將包含一個很 寬 泛的范疇。? 廣 義 ：在工作 領(lǐng) 域任何依 賴 我 們 的人都能是我 們 的客 戶 。? 狹 義 ：那些直接從我 們 的工作中 獲 益的人或 組織 。客 戶 是什么人？? 我 們 公司最重要的人；? 最 終為 我 們 付工 資 的人；? 我 們 不 應(yīng) 當(dāng)與之爭 論 并且 讓 我 們 學(xué)會忍心的人；? 我 們應(yīng) 當(dāng)小心不冒犯的人；? 有 時 意味著 給 我提供挑 戰(zhàn) 的人；? 我不 計勞 苦 對 待的人；? 能使我成功也能使我失 敗 的人 ……（二）客 戶 的分 類? 按客 戶 性 質(zhì) 分：內(nèi)部客 戶 和外部客 戶 。? 按客 戶 表 現(xiàn)類 型：要求型困惑型激 動 型二、客 戶 服 務(wù) 概 訴? （一）客 戶 服 務(wù) 的作用? （二）客 戶 服 務(wù) 的范疇? （三）客 戶 服 務(wù) 包含的內(nèi)容? （四）客 戶 服 務(wù) 空 間? （五）客 戶 服 務(wù)類 型（一）客 戶 服 務(wù) 的作用? 建立 競 爭 優(yōu)勢? 服 務(wù) 也是廣告促 銷（二）客 戶 服 務(wù) 的范疇? 該 提供什么，不 該 提供什么？? 表 現(xiàn) 出真 誠 、耐心、友好、愿意幫助感等 讓 客 戶 很舒服的行 為 。? 總 的來 說 ，客 戶 服 務(wù) 就是致力于使客 戶滿意并 繼續(xù)購買 公司 產(chǎn) 品或服 務(wù) 的一切行 為的 統(tǒng) 稱。統(tǒng)計顯 示， 顧 客停止 購買現(xiàn) 在 產(chǎn) 品的原因分 類? 死亡 1℅? 搬走 3 ℅? 建立了其他關(guān)系 5 ℅? 投入 競 爭者 帳 下 9 ℅? 產(chǎn) 品令人不 滿 意 14 ℅? 公司 員 工表 現(xiàn) 出的漠不關(guān)心 態(tài) 度 68℅（三）客 戶 服 務(wù) 包含的內(nèi)容? 提供技 術(shù) 服 務(wù) 支持? 提供投 資 咨 詢? 受理客 戶訂單? 受理客 戶 投 訴（四）客 戶 服 務(wù) 空 間? 業(yè)務(wù) 空 間 ：在公司的 計 劃和手 續(xù)許 可的范圍 內(nèi) 處 理客 戶 的 問題 。? 個人空 間 ：我 們 與客 戶進(jìn) 行 業(yè)務(wù) 范 圍 的溝通。（五）客 戶 服 務(wù)類 型? 冰冷型客 戶 服 務(wù)服 務(wù) 流程上表 現(xiàn)為 ： 緩 慢，心不在焉、無序、混亂，令客 戶 不方便。員 工個人表 現(xiàn)為 ：冷淡、疏 遠(yuǎn) ， 對 客 戶請 求不感 興 趣。? 工廠型客 戶 服 務(wù)
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