服務(wù)理念與服務(wù)技能培訓(xùn)(已修改)
2025-01-25 08:21 本頁(yè)面
【正文】 華潤(rùn)燃?xì)鈨?yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引總序中要求：?華潤(rùn)燃?xì)夥e極倡導(dǎo)‘以客戶為中心’的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，鼓勵(lì)合資企業(yè)開(kāi)展、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的計(jì)劃。合資企業(yè)應(yīng)發(fā)揮公司上下的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，致力于提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶 滿意并超越用戶期望之目的。? 服 務(wù) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO9004— 2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系》要素第二部分?服務(wù)指南?準(zhǔn)確的做出了以下定義：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 從心理學(xué)角度分析，服務(wù)就是為他人做事，并使他人從中受益。做事的人為受益的人提供了服務(wù)。所有為別人工作的行業(yè)和崗位都可以稱為服務(wù)。 客 戶 客戶是公司員工薪水的水源 客戶是公司各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液 客戶是公司的一個(gè)重要組成部分，而不是局外人 客戶是為買和要求而來(lái)，不會(huì)無(wú)事登門 客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶 客戶是會(huì)給我們帶來(lái)利益的人 客戶是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)人員的感覺(jué)。又是服務(wù)人員對(duì)自己所在的服務(wù)崗位必須做到的一些基本要求，是職業(yè)道德的反映，表現(xiàn)為對(duì)客人的要求有求必應(yīng)、不厭其煩、愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守。 服務(wù)意識(shí) 第一要明白和解決你有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)；第二要明白和解決你有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)。 服務(wù)意識(shí) 就是指服務(wù)者對(duì)自己的服務(wù)是怎樣看待的。 有沒(méi)有服務(wù)意識(shí) 就是指服務(wù)人員知不知道自己是在為別人工作。 服務(wù)意識(shí) 正確的服務(wù)意識(shí)有四個(gè)要點(diǎn) 要有自知之明 量力而行，恪盡職守 要善解人意 了解人、尊重人、了解服務(wù)對(duì)象 要無(wú)微不至 小處展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗 要不厭其煩 滿足要求，有始有終 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在為別人服務(wù)的過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化的形式。 實(shí)際上就是一些規(guī)矩。 服務(wù)禮儀是服務(wù)藝術(shù)，又是服務(wù)的技巧。更深刻一點(diǎn)講，服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象表示尊重的
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