客戶服務(wù)理念培訓(xùn)課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 服 務(wù) 的作用? 建立 競 爭 優(yōu)勢? 服 務(wù) 也是廣告促 銷（二）客 戶 服 務(wù) 的范疇? 該 提供什么，不 該 提供什么？? 表 現(xiàn) 出真 誠 、耐心、友好、愿意幫助感等 讓 客 戶 很舒服的行 為 。? 廣 義 ：在工作 領(lǐng) 域任何依 賴 我 們 的人都能是我 們 的客 戶 。員 工個(gè)人表 現(xiàn)為 ：冷淡、疏 遠(yuǎn) ， 對(duì) 客 戶請(qǐng) 求不感 興 趣。? 客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 就是人 們 從事服 務(wù) 活 動(dòng) 的主 導(dǎo) 思想，反映人 們對(duì) 服 務(wù) 活 動(dòng) 的理性 認(rèn) 知。? “1001=0”的等式原 則 “1001=0”， 這 是 CS（ 顧 客 滿 意） 經(jīng)營 中的一個(gè)非常有名的等式。（二）忠 誠 的意 義? 客 戶 忠 誠對(duì) 于企 業(yè) 生存和 發(fā) 展的 “經(jīng)濟(jì) 學(xué) ”是非常重要的。所以客戶 服 務(wù) 的最高目 標(biāo) 是提升客 戶 的忠 誠 度，而不是 滿 意度。 。 一月 21一月 2110:28:1810:28:18January 25, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 2110:28:1810:28Jan2125Jan211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 2023/1/25 10:28:1810:28:1825 January 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 一月 2110:28:1810:28Jan2125Jan211世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2110:28:1810:28:18January 25, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。（四） “客 戶滿 意 ”與 “客 戶 忠 誠 ”的管理? 客 戶滿 意與客 戶 忠 誠 有什么關(guān)系呢？? 客 戶滿 意與客 戶 忠 誠 是兩個(gè)完全不同的概念。? 客 戶 保留度：指客 戶 在與企 業(yè)發(fā) 生初次交易后 繼續(xù)購買該 企 業(yè)產(chǎn) 品 /服 務(wù) 的程度。（三）客 戶滿 意的含 義? 舒適的? 理解的? 微笑的? 感 謝 的? 有 選擇 的? 教育的（ 讓 客 戶 適 時(shí) 的教育一下我 們 ）? 解決的（四）客 戶滿 意 經(jīng)營戰(zhàn) 略? 服 務(wù) 在今后市 場競 爭中將 趨 于主 導(dǎo) 地位。員 工個(gè)人表 現(xiàn)為 ：友好、可 愛 、關(guān)心、得體。? 個(gè)人空 間 ：我 們 與客 戶進(jìn) 行 業(yè)務(wù) 范 圍 的溝通。客戶服務(wù)理念主要內(nèi)容：? 一、 認(rèn) 知客 戶? 二、客 戶
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1