客戶服務(wù)理念培訓(xùn)課件-文庫吧
2025-02-11 14:52 本頁面
【正文】 服 務(wù) 流程上表 現(xiàn)為 ：及 時(shí) 、有效、 規(guī) 范。員 工個(gè)人表 現(xiàn)為 ：麻木、毫無 興 趣的、冷淡的。? 友好 動(dòng) 物園型服 務(wù) 流程上表 現(xiàn)為 ： 緩 慢，心不在焉、無序、混亂。員 工個(gè)人表 現(xiàn)為 ：友好、可 愛 、 對 客 戶請 求關(guān)心、得體。? 高 質(zhì) 的客 戶 服 務(wù)服 務(wù) 流程上表 現(xiàn)為 ：及 時(shí) 、有效、 規(guī) 范。員 工個(gè)人表 現(xiàn)為 ：友好、可 愛 、關(guān)心、得體。三、 樹 立良好的客 戶 服 務(wù) 意 識(shí)? （一）客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 概述? （二）客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 起源? （三）如何 樹 立良好的客 戶 服 務(wù) 意 識(shí)（一）客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 概述? 意 識(shí) ：就是人的 頭腦對 客 觀 物 質(zhì) 世界的一種直接反映，是感 覺 、思 維 等各種心里 過 程的 總 和。? 客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 就是人 們 從事服 務(wù) 活 動(dòng) 的主 導(dǎo) 思想，反映人 們對 服 務(wù) 活 動(dòng) 的理性 認(rèn) 知。? 客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 表 現(xiàn) 在全心全意地站在客 戶 的立 場 ，真心實(shí) 意的 為 客 戶 提供幫助，解決 問題 等。? 客 戶 服 務(wù) 人 員樹 立了良好的客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) ，可以從工作中 發(fā) 掘出更多的 樂 趣；可以 輕 松 輕 松的在工作中 發(fā) 掘更多好的服 務(wù) 方法；可以更 輕 松愉快的工作；只有 樹 立良好的服 務(wù) 意 識(shí) 才能最好的 實(shí)現(xiàn) 客 戶滿 意；最主要的是可以使自己的事 業(yè) 更上一 層 樓。（二）客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 起源? 客 戶創(chuàng) 造了市 場? 產(chǎn) 品 創(chuàng) 造了利 潤? 客 戶創(chuàng) 造了 質(zhì) 量? 客 戶創(chuàng) 造了機(jī)遇? 客 戶 的利益 觀 念? 優(yōu) 化服 務(wù)創(chuàng) 造了 顧 客（三）如何 樹 立良好的客 戶 服 務(wù) 意 識(shí)? 戶 需求 為導(dǎo) 向（ 1）便利的要求（ 2） 對 價(jià)格的參與要求（ 3） 對專業(yè) 信息的及 時(shí) 需求（ 4） 對 舒適 環(huán) 境的需求（ 5） 對 情感上 獲 得理解和 認(rèn) 同的需求?? 為 了客 戶 ：企 業(yè) 要 贏 得市 場 和客 戶， 實(shí) 施客 戶滿 意的 營銷戰(zhàn) 略，首先要培養(yǎng) “一切 為 客 戶 ”的理念， “一切 為 客 戶 ”至少包含如下三方面的內(nèi)涵（ 1）客 戶 至上（ 2）客 戶 永 遠(yuǎn) 是 對 的（ 3）一切 為 了客 戶四、客 戶滿 意的 經(jīng)營戰(zhàn) 略? （一）客 戶滿 意概述? （二）客 戶滿 意狀 態(tài)? （三）客 戶滿 意的含 義? （四）客 戶滿 意 經(jīng)營戰(zhàn) 略（一）客 戶滿 意概述? 企 業(yè)為 客 戶 提供 優(yōu)質(zhì) 的服 務(wù) ，最 終 目的就是要達(dá)到客 戶滿 意。? 客 戶滿 意是一種心理活 動(dòng) ，是需求被 滿 足后的愉
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