客戶(hù)服務(wù)理念培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 服 務(wù) 概念? 三、 樹(shù) 立良好的客 戶(hù) 服 務(wù) 意 識(shí)? 四、客 戶(hù)滿(mǎn) 意 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略? 五、打造企 業(yè) “忠 實(shí) ”客 戶(hù)一、 認(rèn) 知客 戶(hù)? (一 )什么是客 戶(hù) ？? (二 )客 戶(hù) 的分 類(lèi) 。統(tǒng)計(jì)顯 示， 顧 客停止 購(gòu)買(mǎi)現(xiàn) 在 產(chǎn) 品的原因分 類(lèi)? 死亡 1℅? 搬走 3 ℅? 建立了其他關(guān)系 5 ℅? 投入 競(jìng) 爭(zhēng)者 帳 下 9 ℅? 產(chǎn) 品令人不 滿(mǎn) 意 14 ℅? 公司 員 工表 現(xiàn) 出的漠不關(guān)心 態(tài) 度 68℅（三）客 戶(hù) 服 務(wù) 包含的內(nèi)容? 提供技 術(shù) 服 務(wù) 支持? 提供投 資 咨 詢(xún)? 受理客 戶(hù)訂單? 受理客 戶(hù) 投 訴（四）客 戶(hù) 服 務(wù) 空 間? 業(yè)務(wù) 空 間 ：在公司的 計(jì) 劃和手 續(xù)許 可的范圍 內(nèi) 處 理客 戶(hù) 的 問(wèn)題 。? 高 質(zhì) 的客 戶(hù) 服 務(wù)服 務(wù) 流程上表 現(xiàn)為 ：及 時(shí) 、有效、 規(guī) 范。（二）客 戶(hù)滿(mǎn) 意狀 態(tài)? 我 們 提供什么 樣 的服 務(wù) 才能使客 戶(hù) 真正 滿(mǎn)意？? 客 戶(hù) 在 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn) 品或享受服 務(wù) 前， 總 會(huì)有他的 預(yù) 期 值 ，會(huì) 預(yù) 想他 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn) 品或服 務(wù) 會(huì)達(dá)到一種什么效果， 這 種 預(yù) 期 值 ， 統(tǒng) 稱(chēng) 為 “客戶(hù) 期望 值 ”。? 客 戶(hù) 忠 誠(chéng) 度：客 戶(hù)滿(mǎn) 意而后 產(chǎn) 生的某種 產(chǎn) 品品牌或公司的依 賴(lài) 、 維護(hù) 和希望重新 購(gòu)買(mǎi) 的一種心理傾 向。當(dāng)今市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)的性質(zhì) 已 經(jīng)發(fā) 生了革命性 變 化，客 戶(hù) 忠 誠(chéng) 度已經(jīng) 成 為 加 強(qiáng) 企 業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)力的一種有效方法。 10:28:1810:28:1810:28Monday, January 25, 20231乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 10:28:1810:28:1810:281/25/2023 10:28:18 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 10:28:18 上午 10:28 上午 10:28:18一月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 2110:28 上午 一月 2110:28January 25, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 10:28:1810:28:1810:28Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 25 一月 202310:28:18 上午 10:28:18一月 211楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。 一月 2110:28 上午 一月 2110:28January 25, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。客 戶(hù) 金字塔客戶(hù) 利潤(rùn)40 %5%15% 20%30% 10%50% 30%客 戶(hù) 關(guān)系管理帶入新的客戶(hù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)度提
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