客戶服務(wù)理念培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 服 務(wù) 概念? 三、 樹 立良好的客 戶 服 務(wù) 意 識? 四、客 戶滿 意 經(jīng)營戰(zhàn) 略? 五、打造企 業(yè) “忠 實(shí) ”客 戶一、 認(rèn) 知客 戶? (一 )什么是客 戶 ？? (二 )客 戶 的分 類 。統(tǒng)計(jì)顯 示， 顧 客停止 購買現(xiàn) 在 產(chǎn) 品的原因分 類? 死亡 1℅? 搬走 3 ℅? 建立了其他關(guān)系 5 ℅? 投入 競 爭者 帳 下 9 ℅? 產(chǎn) 品令人不 滿 意 14 ℅? 公司 員 工表 現(xiàn) 出的漠不關(guān)心 態(tài) 度 68℅（三）客 戶 服 務(wù) 包含的內(nèi)容? 提供技 術(shù) 服 務(wù) 支持? 提供投 資 咨 詢? 受理客 戶訂單? 受理客 戶 投 訴（四）客 戶 服 務(wù) 空 間? 業(yè)務(wù) 空 間 ：在公司的 計(jì) 劃和手 續(xù)許 可的范圍 內(nèi) 處 理客 戶 的 問題 。? 高 質(zhì) 的客 戶 服 務(wù)服 務(wù) 流程上表 現(xiàn)為 ：及 時(shí) 、有效、 規(guī) 范。（二）客 戶滿 意狀 態(tài)? 我 們 提供什么 樣 的服 務(wù) 才能使客 戶 真正 滿意？? 客 戶 在 購買產(chǎn) 品或享受服 務(wù) 前， 總 會(huì)有他的 預(yù) 期 值 ，會(huì) 預(yù) 想他 購買產(chǎn) 品或服 務(wù) 會(huì)達(dá)到一種什么效果， 這 種 預(yù) 期 值 ， 統(tǒng) 稱 為 “客戶 期望 值 ”。? 客 戶 忠 誠 度：客 戶滿 意而后 產(chǎn) 生的某種 產(chǎn) 品品牌或公司的依 賴 、 維護(hù) 和希望重新 購買 的一種心理傾 向。當(dāng)今市 場競 爭的性質(zhì) 已 經(jīng)發(fā) 生了革命性 變 化，客 戶 忠 誠 度已經(jīng) 成 為 加 強(qiáng) 企 業(yè)競 爭力的一種有效方法。 10:28:1810:28:1810:28Monday, January 25, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 10:28:1810:28:1810:281/25/2023 10:28:18 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 10:28:18 上午 10:28 上午 10:28:18一月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 2110:28 上午 一月 2110:28January 25, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 10:28:1810:28:1810:28Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 25 一月 202310:28:18 上午 10:28:18一月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 2110:28 上午 一月 2110:28January 25, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。客 戶 金字塔客戶 利潤40 %5%15% 20%30% 10%50% 30%客 戶 關(guān)系管理帶入新的客戶，培養(yǎng)忠誠度提
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