客戶服務(wù)意識培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 敬業(yè) — 以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)； ? 勤奮 — 努力工作，不斷學(xué)習(xí)； ? 有序 — 利落、有條不紊； ? 高效 — 追求效率和效益。 —— 美國沃頓學(xué)校校訓(xùn) 什么是服務(wù)個性？ 當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、 滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競 爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性 。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言 描繪。 美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務(wù)人員給 工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你 好 ?夫人，請原諒打擾您。 個人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 與顧客打交道 時采用怎樣的 態(tài)度、行為和 語言技巧。 一個企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以 重視。 講師 譚小芳 1373318786 客戶服務(wù)意識培訓(xùn) 英國《星期天泰晤士報》 2023年 4月 23日公 布了其統(tǒng)計的全球 100名富豪排行榜，令人 意外的事， “ 首富 ” 專業(yè)戶比爾 除了優(yōu)良的 產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭 力。 個人特性。 程序 個人 “友好型”特點(diǎn) 程序 — 慢、不一致、無組織、混亂。 服務(wù)的定義 服務(wù)的基本特征 ? 服務(wù)具有無形性 ? 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性 ? 服務(wù)具有不可儲存性 ? 服務(wù)具有多變性 如何為客戶服務(wù)下定義 專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？ 產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？ 專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？ 辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？ ? 結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“ 800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得 見摸得著。 請回答： ①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③將來，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【 自檢 】 服務(wù)等于利潤 —— 創(chuàng)造服務(wù)個性 衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報， 還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度 的回報。 ? 堅持原則 — 不唯上，不唯權(quán)。 ? 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； ? 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 ? 信息型：這類客戶專為尋求相關(guān)信息而來，消費(fèi)愿望很強(qiáng)，這是難得的有價值的客戶。 兵之形，避實(shí)而擊虛。 :21:4805:21:48March 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :21:4805:21Mar2312Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 5時 21分 48秒 05:21:4812 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 12日星期日 5時 21分 48秒 05:21:4812 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 營造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實(shí) 診斷 問題 達(dá)成 共識 處理客戶不滿的程序 上班前的心理準(zhǔn)備 ? 想一想？你為什麼做服務(wù)工作？？ ? 每一天都是新的機(jī)會與挑戰(zhàn) ? 每一天都讓自己過的愉快 ? 我希望幫助客戶，讓問題都能解決 ? 我是公司的命脈 ? 服務(wù)就是無孔不入，無微不至 品性、品牌、品味 理性消費(fèi)時代 感性 消費(fèi)時代 感 動消費(fèi)時代 重視品性、 性能、價格 重視品牌、 外觀、用途 重視滿足感、喜悅 好、 壞標(biāo)準(zhǔn) 喜不喜 歡為標(biāo)準(zhǔn) 滿意否為標(biāo)準(zhǔn) 在我們的生命中，有時候我們必須做出困難的決定。 ? 目的型：知道自己要什么樣的服務(wù)，并直奔主題。 傾聽技巧 ? 聽 ? 問 ? 復(fù)述 傾聽的內(nèi)容 ? 傾聽事實(shí) ? 傾聽情感 提升傾聽技巧的能力 ? 不要打斷客戶的話語 ? 聽不清楚的可禮貌請客戶重復(fù) ? 學(xué)會什么時候說和不說 復(fù)述技巧 ? 復(fù)述事實(shí) ? 復(fù)述感情 復(fù)述事實(shí)的目的 ? 分清責(zé)任 ? 提醒客戶 ? 體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng) 四、如何接聽 電話 ?接聽電話流程 ?轉(zhuǎn)接電話流程 ?電話留言流程 ?接聽電話技巧 接電話 開頭語 需要轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接流程 感謝對方來電 /結(jié)束 /等對方先掛機(jī) 熱情應(yīng)答 請對方留言 留
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