客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 21分 48秒 05:21: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 21分 48秒 05:21:4812 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :21:4805:21Mar2312Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 我們必須把舊的習(xí)慣，舊的傳統(tǒng)拋棄， 使我們可以重新飛翔。 ? 偶然型：臨時(shí)打聽，貨比三家，并沒(méi)有明確的意向，猶豫不決。 接聽電話 技巧 留言 ? 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； ? 按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How詢問(wèn)并記錄； ?記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。 ? 好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 ? 老客戶 —— 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 ? 員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù) ? 他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 他們不適合做客戶服務(wù)工作 ? 公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 ? 公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視 客戶服務(wù)宗旨制定 應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由 使公司和員工了解公司存在的意義 客戶服務(wù)宗旨內(nèi)容 為什么公司要存在？ 為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)？ 公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？ 使服務(wù)宗旨成為公司憲法 ? 使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容； ? 使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)； ? 客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與； ? 邀請(qǐng)各部門員工參加服務(wù)宗旨的擬定工作。是 否 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念 為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘 的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷 的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。 【 案例 】 客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上 的產(chǎn)品。 程序 個(gè)人 優(yōu)質(zhì)型 既無(wú) 標(biāo)準(zhǔn)化， 又無(wú) 人性化 標(biāo)準(zhǔn)化， 但不 人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂(lè)觀 人工作 “舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對(duì)的） 補(bǔ)充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”共事 更重要 補(bǔ)充你的看法：______________ 單元一 客戶滿意百分百 三、服務(wù)概論 ? 服務(wù)－ SERVICE ? Ssincerity，真誠(chéng) ? Eempathy，角色轉(zhuǎn)換 ? Rreliability，可靠 ? Vvalue，價(jià)值 ? Iinteraction，互動(dòng) ? Cpleteness，竭盡全力 ? Eempowerment，授權(quán) ? 1960年美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。 個(gè)人 — 不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。 二、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破 —— 傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí) ? 傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng) ? 銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng) ? 客戶服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) ? 硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷； ? 客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神； ? 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下； ? 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。 序 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最 低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)“是”已經(jīng)不 夠了 —— 絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。 沃爾頓，僅名列第二。 第一講 客戶服務(wù)的基本理念 第二講 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅 第四講 對(duì)待服務(wù)難點(diǎn) 角色認(rèn)知 第一講 客戶服務(wù)的基本理念 考考您！ 如果要您用 2－ 3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè) 時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？ 一、 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 Change（變化） Challenge（挑戰(zhàn)） Chance（機(jī)會(huì)） 我們處在一個(gè)變革的時(shí)代 孫子兵法 孫子曰： 兵者，國(guó)之大事。 個(gè)人 — 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。 程序 個(gè)人 友好型 “優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn) 程序 — 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草 樹木，您不反對(duì)吧 ?很高興為您服務(wù)。所以現(xiàn)在， 就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易。 年齡
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