客戶服務(wù)意識培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？ ? ? 什么樣的員工才貼？ ? ____________________________________________________________________ ? 目的是什么？ ? ____________________________________________________________________ ? 你認為這樣好不好？有何建議？ ? ____________________________________________________________________ ? 職業(yè)化塑造 ? 標準的職業(yè)形象 ? 標準的服務(wù)用語 ? 標準的服務(wù)技能 ? 標準的禮儀形態(tài) 二、客戶 服務(wù) 對于企業(yè)人的意義 三、客戶服務(wù)對企業(yè)人的品格素質(zhì)要求 ? 注重承諾 ? 寬容為美 ? 謙虛誠實 ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 （樂于為別人提供幫助） 日本招聘 職業(yè)態(tài)度 ? 開放的頭腦 — 勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評； ? 團隊精神 — 團隊合作，尊重他人； ? 創(chuàng)新精神 — 不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路 。雖然它簡單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易。每一位 客戶從進入你這家公司，就開始享受你的 服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個 過程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客戶服務(wù)工作。所以現(xiàn)在， 就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不 見摸不著。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草 樹木，您不反對吧 ?很高興為您服務(wù)。 ? 格魯諾斯對服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為 。 程序 個人 友好型 “優(yōu)質(zhì)型”特點 程序 — 及時、有效率、統(tǒng)一。 告訴顧客： 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。 個人 — 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 請回答下列問題： ? 您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？ 原因分析 通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善 ? ? ◆硬件方面？ ? ◆軟件方面？ ? ◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意識如何？ ? ◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？ ? ◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？ ? ◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？ 【 自檢 】 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 求方 供方 請記?。? 如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 關(guān)心 客戶 ，那么其他人是十分樂于代勞的！ 求方 供方 供方 供方 韓國整容 韓國 是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因： ?服務(wù)業(yè)的成長 ?競爭的加劇 ?對客戶理解的加深 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義 南方航空 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 程序特性 提供產(chǎn)品和服務(wù) 的方法和程序。 第一講 客戶服務(wù)的基本理念 第二講 客戶服務(wù)標準 第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅 第四講 對待服務(wù)難點 角色認知 第一講 客戶服務(wù)的基本理念 考考您！ 如果要您用 2－ 3個詞語來描述我們身處這個 時代的特點，你會用什么詞語？ 一、 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 Change（變化） Challenge（挑戰(zhàn)） Chance（機會） 我們處在一個變革的時代 孫子兵法 孫子曰： 兵者，國之大事。 對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務(wù)方面 的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。 沃爾頓，僅名列第二。 蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森 序 企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最 低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不 夠了 —— 絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù) 質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提 升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。 二、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 競爭平衡被打破 —— 傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 ? 傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭 ? 銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭 ? 硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷； ? 客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神； ? 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下； ? 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。 程序 個人 程序 個人 程序 個人 程序 個人 程序 個人 冷淡型 “冷淡型”特點 程序 — 慢、不一致、無組織、混亂、不便。 個人 — 不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。 告訴顧客： 我們在努力，但實在不知道在做什么。 程序 個人 優(yōu)質(zhì)型 既無 標準化， 又無 人性化 標準化， 但不 人性化 標準化、人性化 很人性化，但不標準 四種類型的服務(wù)標準 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂觀 人工作 “舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對的） 補充
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