客戶服務意識培訓(文件)
【正文】 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 5時 21分 :21March 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:21:4805:21:4805:21Sunday, March 12, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 5時 21分 48秒 上午 5時 21分 05:21: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 21分 48秒 05:21: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:21:4805:21:4805:213/12/2023 5:21:48 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 5時 21分 :21March 12, 2023 1行動出成果，工作出財富。 05:21:4805:21:4805:21Sunday, March 12, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 —— 虛實篇 謝謝大家！ 講師 譚小芳 1373318786 客 戶 服 務 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 孫子兵法 孫子曰： 兵形象水，水之形，避高而趨下。 ? 處理客戶情感的三部曲 ? 提高語言的感染力 . ? 處理客戶情感的三步曲 : ? 表達服務意愿 ? 體諒客戶情感 ? 表示承擔責任 ? 通過語言表達服務熱情 ? 提高聲音的感染力 : ? 語調(diào)的升降 ? 音調(diào)的高低 ? 語速的緩急 ? 語氣的強弱 ? 發(fā)掘和有效利用自己的語言特點 三、處理客戶不滿 ? 處理客戶不滿的重要性 ? 處理客戶不滿的原則 ? 處理客戶不滿的程序 ? 處理客戶不滿的注意事項與技巧 ? 在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ； ? 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的 10~20人； ? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的 10~20人； ? 得到滿意服務的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴 2~5個人； ? 網(wǎng)絡時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人 ... ? 如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會成為回頭客； ? 如果問題得到及時有效的解決， 95%的會成為回頭客 四、處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關注客戶感受： ? 設身處地：理解客戶感受 ? 關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情 ? 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法 五、處理客戶不滿的常見錯誤行為 ? 爭辯、爭吵、打斷客戶 ? 教育、批評、諷刺客戶 ? 直接拒絕客戶 ? 暗示客戶有錯誤 ? 強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 認為投訴、抱怨是針對個人的 ? 不及時通知變故 ? 以為客戶容易打發(fā) 六、處理客戶不滿的正確行為 ? 令客戶感到舒適、放松； ? 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； ? 表示理解和關注，并作記錄； ? 體現(xiàn)緊迫感； ? 如有錯誤，立即承認； ? 明確表示承擔替客戶解決問題的責任； ? 同客戶一起找出解決辦法； ? 如果難以獨立處理，盡快轉給相應部門或請示上司。對這類，熱情周到但不可過度熱情，介紹時要有充分自信，太多的討價還價反而促使其離去得更快。公司的主要服務對象和效益來源，又是公司形象的免費宣傳員。 ?電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄； ? 能使用電話免提功能嗎？ ? 能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？ ? 如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？ ?如對方打錯電話，應怎樣處理？ ?如對方的語言聽不懂怎么辦？ ?如電話突然中斷，應如何處理？ 常見問題討論 撥打中 ? 表達全面、簡明扼要。 年齡 服飾 語言 站姿 接觸客戶的方式 打招呼 找出客戶需求 說出來的需求；真正的需求；未說出的需求 滿足后令人高興的需求 （老太太買水果） 二、問 —— 主動詢問近客戶 怎樣接近客戶 當客戶與我們的眼光相碰時 主動詢問的方式 開放式 封閉式 巧妙利用開場白 巧妙利用開場白 問句開場白 建立期待心里開場白 以贊美作為開場白 令人印象深刻的開場白 三、聽 —— 異議處理用心聽 圍繞需求的異議 圍繞產(chǎn)品的異議 圍繞交易過程的異議 異議處理法 轉折處理法；以優(yōu)補劣法；合并意見法；反駁法 冷處理法 細心聆聽 聆聽者六要素 （ SOFTEN） ? S—— 微笑 （ Smile） ? O—— 準備注意聆聽的姿勢 （ Open Posture） ? F—— 身體前傾 （ Forward Lean） ? T—— 音調(diào) （ Tone） ? E—— 目光交流 （ Eye Communication） ? N—— 點頭 （ Nod） 客戶情感上的需求 ? 注意聽到什么，聽清楚 ? 聽清楚之后要反饋 傾聽定義 通過面部表情、肢體語言、語言回應向對 方傳遞的種種信息。 對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 ? 肯德基、麥當勞的賣場當中，一些
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