【正文】 留心聆聽 ? Provide appropriate information 提供適當?shù)馁Y料 ? Briefly summary 簡單總結(jié)以確保明白客人的需要 我們一定要先了解，確定客人的需要，切 勿擅自假設。如果 客人的要求只是日常的基本需要，我們一 定要立即滿足他們的要求，我們要讓顧客 參與其中，共同找出解決方法。 ? Thank guests 向客人表示感謝 確定客人是否對我們的服務，產(chǎn)品以 及我們的服務過程滿意，對我們來講 是非常重要的。 你首先要滿足客人的個人需要 ， 然后找機會滿足或超越他的實際需要 。 ? 案例： ? 你是大堂值班經(jīng)理 ， 晚上一位客人來到你的面前提著行李 ，稱房間特別冷空調(diào)不好 ， 他說： “ 什么破酒店 ， 那麼冷 ， 我要求退房 ， 就給一床毛毯凍死我了 。 ） ? 你會說什么 ？ ? H ? E ? A ? T 處理客人投訴練習 無聲抗議者 ? 內(nèi)容重點 ? 有些客人不愿公開表達自己的不滿情緒；對客服務人員必須耐心細問才會開口說出不滿指出或表露自己的感受 ， 一旦找到問題或投訴的真相 ， 便可運用 “ 以退為進 ” 的技巧 。 ? ? 案例： ? A部分：你是飯店餐飲部服務員 ， 客人該結(jié)賬了 ， 你把賬單給他時他表情冷淡 ， 你在問候他 “ 您用的好嗎 ？ ” 時 ， 他一臉無奈的樣子 。 他說： “ 今天的湯全是涼的 ， 我都沒動 ， 全剩下了 。 = (V X N) 不滿 滿意 10 5 = 有可能受影響的人士 = 顧客的可能影響 D 165。 ? Paying special attention to their individual ? Showing appreciation for their business. 對顧客所從事的生意給予特殊的欣賞。服務員知道得多等一些時間，而當?shù)乜腿丝傁Ｍ芸煲稽c。 ?Anticipation always delight customers 預見客人需要通?？梢允诡櫩? 喜出望外。 ? 為什么要靈活性？ 滿足顧客的特別要求，我們必須靈活?？伤娘w機再過 1個小時就 要起飛了。 ? A pany loses about 20% of its customers annually because of poor service. 研究表明每個公司每年約有 20%的客人流失的原因是我們的服務欠佳。 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 Recovery 彌補 Word of mouth spreads quickly. One study found that, on average, one dissatisfied customer told 11 people, each told 5 other. That is 67(1+11+55) people spreading bad word of mouth, about pany ? Apology 道歉 ? Empathy 表達理解 ? Sense of urgency 體現(xiàn)緊迫感 ? Onestopshop 不推諉 ? Options available 提供可選擇的方案 ? Choose the appropriate option選擇最佳方案 ? Followup 跟進 Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 Recovery 彌補 Recovery Steps: 彌補的步驟 Money is not the only solution. 錢不是唯一的解決方案。 ? 這菜很辣，我吃不了。 ? Customers tell their experience to others.顧客會“言傳”他們的經(jīng)歷 ? If we have the people with the right attitude and skills, they return. 如果我們以正確的態(tài)度善待顧客，他們一定會再次光顧我們。 ? Everyone is peting for customer 每家酒店都在競爭顧客。 19:16:4219:16:4219:162/5/2023 7:16:42 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時 16分 42秒 19:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時 16分 42秒 下午 7時 16分 19:16: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:16:4219:16:4219:16Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 7時 16分 :16February 5, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 19:16:4219:16:4219:162/5/2023 7:16:42 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :16:4219:16:42February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時 16分 42秒 下午 7時 16分 19:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 7時 16分 :16February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:16:4219:16:4219:16Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時 16分 42秒 下午 7時 16分 19:16: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 5日星期日 下午 7時 16分 42秒 19:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:16:4219:16:4219:162/5/2023 7:16:42 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 7時 16分 :16February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 19:16:4219:16:4219:16Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 ? Customer always win because they have choice. 顧客總是對的，因為他們有許多選擇。 ? （客人的手臂不慎碰到一個杯子，杯子掉到地下摔碎了）客人說：“對不起，對不起”，客人很尷尬。 ? Understanding what service breakdown looks like and feel like from the customer’ s viewpoint。一項調(diào)查顯示， 1位不滿意的顧客通常會告訴 11位其他的顧客，而這每一位被告知的顧客又會告訴另外5位其他人。 1, 你該怎樣表現(xiàn)你的靈活性？ 2，你該怎樣說？ ? Dissatisfied customer tells an average of 26 other people 不滿意的顧客通常會告訴 26位其他的人 ? Research shows that customers who had problems and had their problems satisfactory resolved were more likely to be brand loyal than customers without problems. 研究顯示投訴能夠得到圓滿解決的顧客比沒有投訴的顧客更加忠誠于同一品牌。 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 How can we practice flexibility on the job? 我們?nèi)绾螌㈧`活性應用于我們的工作中 ? Judgment 判斷 Situation 情景 Options 可選擇的方案 Cost 費用 Customer Value 顧客的價值 Make Decisions 正確果斷的決定 靈活性練習 案例： 你是總機接線員 ,中午 12點 ,一位張先 生打來電話。他應在三個小時前到達，但航班晚點，所以入店晚了。 ? 行李部員工到機場接團隊，從預定部他得知團里有一位已經(jīng) 81歲的老人，因此員工特意帶了一部輪椅到機場并放在貨車上備用，果然，客人需要輪椅。 Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 Offering or providing services Before the customer ask for it. 在顧客提出要求之前 , 為顧客提供 其想要得到的服務 . 預見例案 ? 客房服務員注意到客人只用袋裝茶葉而不動咖啡，服務員因此為客人多準備了些袋裝茶葉并留條說這是免費的。