【正文】 每年到訪客人的平均次數(shù) A 165。 = (V X N) 不滿 滿意 10 5 = 有可能受影響的人士 = 顧客的可能影響 D 165。 (Ax10) 165。 S (Ax5) 每次顧客到訪的潛在價(jià)值 165。 (D+S) Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂忸櫸覀兊木频? ? Location 地理位置 ? Product 產(chǎn)品 ? Word of mouth 言傳 ? Service 服務(wù)因素 ? People 員工因素 ? Memorable Experience 難忘的經(jīng)歷 Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂忸櫸覀兊木频? Go Extra Miles to Delight Customer 領(lǐng)先一步讓我們 de客人喜出望外 Recognition 認(rèn)同 Anticipation 預(yù)見 Flexibility 靈活性 Recovery 彌補(bǔ) Customer Delight令客 人喜出望外 C U S T O M E R L O Y A L T Y 客 人 忠 誠(chéng) 感 The key to build customer loyalty 建立顧客忠誠(chéng)感的關(guān)鍵 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 Recognition is making our customers feel important and special 認(rèn)同會(huì)讓客人感覺到他的重要性和特殊性 ? Noticing and acknowledging them as individuals,注意并稱呼客人 ,讓他們感覺到是獨(dú)立的個(gè)體。 ? Paying special attention to their individual ? Showing appreciation for their business. 對(duì)顧客所從事的生意給予特殊的欣賞。 Treat customers as individuals by remembering who they are Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 記住顧客的情況 Treat customers as individuals by remembering their personal preferences. 記住客人的特殊愛好 Thank the customer to show our appreciation for their business 感謝顧客并對(duì)他們的生意表示欣賞 ? Guest preference pad 客人書寫的便條 ? Guest letters 客人來信 ? Guest questionnaire 客人意見調(diào)查 ? Guest history 客史資料 Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 It is important for you to know…… 獲悉下列事宜非常重要 ? What your customers want客人想要什么 ? What your customers need 客人需要什么 ? What your customers think 客人在想什么 ? What your customers feel客人感覺怎樣 ? Whether your customers are satisfied客人滿意與否 ? Whether your customers will return 客人是否會(huì)再來 認(rèn)同技巧的練習(xí) ? 客人情況 客人姓名：盧先生 身份：回頭客 職業(yè)：商人 住店時(shí)間： 3夜 客人喜好：通常發(fā)很多傳真 總是帶著自己的筆記本電腦 通常很早就在房間用早餐 1. 你如何使客人感到受歡迎和特別？ 2. 你將怎么說？ 客人情況 客人姓名：李先生夫婦和他們的孩子 身份：回頭客 /度假客人 住店時(shí)間：一周 客人喜好：喜愛游歷史名城 總是來酒店慶祝太太的生日 總是要求加床 /連通房 認(rèn)同技巧的練習(xí) 1. 你如何使客人感到受歡迎和特別？ 2. 你將怎么說？ Being One Step Ahead of Your Clients, Customers, Guests or… 領(lǐng)先一步為顧客服務(wù)。 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 Offering or providing services Before the customer ask for it. 在顧客提出要求之前 , 為顧客提供 其想要得到的服務(wù) . 預(yù)見例案 ? 客房服務(wù)員注意到客人只用袋裝茶葉而不動(dòng)咖啡，服務(wù)員因此為客人多準(zhǔn)備了些袋裝茶葉并留條說這是免費(fèi)的。 ? 餐廳很擁擠，有幾位當(dāng)?shù)乜腿讼胗昧泓c(diǎn)餐。服務(wù)員知道得多等一些時(shí)間，而當(dāng)?shù)乜腿丝傁Ｍ芸煲稽c(diǎn)。因此服務(wù)員立即到自助餐臺(tái)拿了一些沙拉交給客人，這樣就省去不少時(shí)間。 ? 行李部員工到機(jī)場(chǎng)接團(tuán)隊(duì)，從預(yù)定部他得知團(tuán)里有一位已經(jīng) 81歲的老人，因此員工特意帶了一部輪椅到機(jī)場(chǎng)并放在貨車上備用，果然，客人需要輪椅。 ? 在以上情景中你認(rèn)為客人的感受如何？ ? 為什么？ Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 ? Anticipation is offering or providing services before the customer asks Anticipation 預(yù)見 預(yù)見即在顧客提出要求之前，為 顧客提供它們所期望的服務(wù) ?We can anticipate customer’ s needs by listening,observing and reading the guest profile 我們可以通過聆聽，觀察，以及閱讀 客人資料來預(yù)見顧客的需要。 ?Anticipation always delight customers 預(yù)見客人需要通常可以使顧客 喜出望外。 預(yù)見練習(xí) ? 從英國(guó)來的一位客人在接待臺(tái)作入店手續(xù)時(shí)顯得匆忙，預(yù)定單上顯示出這位客人是一個(gè)大型活動(dòng)的代表，這個(gè)活動(dòng)第二天就再在酒店舉行。他應(yīng)在三個(gè)小時(shí)前到達(dá)，但航班晚點(diǎn)，所以入店晚了。拿到房間卡后，他看了看自己的表說：“我一小時(shí)內(nèi)要參加一個(gè)招待會(huì)，會(huì)議廳在哪？ ? 問題 1：你能預(yù)見到客人的什么需求？ ? 問題 2：你是怎樣做出這些預(yù)見的？ ? 什么是靈活性？ 靈活性標(biāo)志著認(rèn)同顧客的價(jià)值，尊重并欣賞他們的生意。 ? 為什么要靈活性？ 滿足顧客的特別要求，我們必須靈活。 Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店 ? Use our good judgment 良好的判斷力 ? Make decisions at customer contact point. 在對(duì)客服務(wù)的過程中作出正確 ,果斷的決定。 Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店 How can we practice flexibility on the job? 我們?nèi)绾螌㈧`活性應(yīng)用于我們的工作中 ? Judgment 判斷 Situation 情景 Options 可選擇的方案 Cost 費(fèi)用 Customer Value 顧客的價(jià)值 Make Decisions 正確果斷的決定 靈活性練習(xí) 案例： 你是總機(jī)接線員 ,中午 12點(diǎn) ,一位張先 生打來電話。他說他現(xiàn)在在機(jī)場(chǎng)， 今早剛剛退房，可是他把機(jī)票落到 了房間?？伤娘w機(jī)再過 1個(gè)小時(shí)就 要起飛了。據(jù)你所知，酒店距離機(jī) 場(chǎng)要 40分鐘。 1, 你該怎樣表現(xiàn)你的靈活性？ 2，你該怎樣說？ ? Dissatisfied customer tells an average of 26 other people 不滿意的顧客通常會(huì)告訴 26位其他的人 ? Research shows that customers who had problems and had their problems satisfactory resolved were more likely to be brand loyal than customers without problems. 研究顯示投訴能夠得到圓滿解決的顧客比沒有投訴的顧客更加忠誠(chéng)于同一品牌。 ? 95% of customers would return if their plaints are handled quickly and 得到迅速有效的解決， 95%的顧客還會(huì)繼續(xù)光顧。 ? A pany loses about 20% of its customers annually because