【正文】 言流程 接聽電話流程 問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因 轉接電話 感謝對方等待 對方接受轉機 對方不愿意等候 請對方留言 轉接電話流程 請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準確性 電話留言流程 接電話、問候 ? 接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問 好 。 ——霍利 斯迪爾 經營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu) 質的服務。怎么才能變 成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人 員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把 它變成有形的產品。如果您能順便填 寫這份市民滿意度調查，我們會非常感激。 個人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 告訴顧客： 我們不關心你 。 死生之地，存亡之道，不可不察也。羅伯森 沃爾頓以 451億英鎊財富冠絕全球。 —— 始計篇 新世紀的競爭 競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司 /個人生存的關鍵 適應變化，同時要博而深 賣“解決方案”比賣“產品”有更大的責任 不能掌握新知識的人將成為“文盲” 每個人都很忙 每個人都被要求獨立 每個人都對公司的成長負責 ? 范圍更廣的專業(yè)技能要求 ? 更復雜 /大量的工作要求 ? 不學習難以生存 ? “創(chuàng)意”不再是別人的責任 ? 無法逃脫的挑戰(zhàn) 客戶服務 新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客戶關系 客戶需求 需求評估 產品介紹 產品介紹 最后訂單 最后訂單 得到信任 客服舊模式 客服新模式 企業(yè)競爭的產生、加劇和白熱化 ? 電視廣告發(fā)展初期 酒香不怕巷子深、王婆賣瓜 ? 電視廣告發(fā)展中期 引導時尚消費 ? 電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀 企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 ? 早期巨大的市場空間 ? 眾多企業(yè)殺入 ? 市場競爭產生 ? 競爭白熱化 企業(yè)在四大領域中展開角逐 ? 產品質量的競爭 —— 質量為本； ? 售后服務的競爭 —— 實行三包； ? 知名程度的競爭 —— 品牌戰(zhàn)略 ； ? 價格領域的競爭 —— 價格戰(zhàn)。 “生產型”特點 程序 — 及時、有效率、統(tǒng)一。 告訴顧客： 我們關心你，我們提供服務來滿足你。我們非常 希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。 【自檢】 ? 下面一些例子，哪些是客戶服務 ?哪些不是 ? ? ①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否 ? ②復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否 ? ③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有 “ 白眼 ” ；是 否 ? ④呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否 ? ⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否 ? ⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否 ? ⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否 ? ⑧在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更 多的客戶，在這一點上，企業(yè)不用花一分 錢。 ? 接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名； ? 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲 讓您久等了 。若服務得好，有可能會成為忠實型的回頭客戶。 開始一個更新的過程。 05:21:4805:21:4805:213/12/2023 5:21:48 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 5時 21分 48秒 上午 5時 21分 05:21: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 5時 21分 :21March 12, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :21:4805:21:48March 12, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時 21分 :21March 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 5時 21分 48秒 上午 5時 21分 05:21: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 05:21:4805:21:4805:213/12/2023 5:21:48 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 05:21:4805:21:4805:21Sunday, March 12, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 孫子兵法 孫子曰： 兵形象水，水之形，避高而趨下。對這類，熱情周到但不可過度熱情，介紹時要有充分自信，太多的討價還價反而促使其離去得更快。 ?電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄； ? 能使用電話免提功能嗎？ ? 能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？ ? 如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？ ?如對方打錯電話，應怎樣處理？ ?如對方的語言聽不懂怎么辦？ ?如電話突然中斷，應如何處理？ 常見問題討論 撥打中 ? 表達全面、簡明扼要。 對工作的熱愛和自豪感的產生 ? 肯德基、麥當勞的賣場當中，一些顯著位置會貼一些員