【正文】 :21:4805:21Mar2312Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 六、運(yùn)用 “FAB” 引導(dǎo)客戶 角色認(rèn)知 第四講 對(duì)待服務(wù)難點(diǎn) 一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因 ? 工作壓力 ? 私人問(wèn)題 ? 不良管理 ? 責(zé)任問(wèn)題 ? 技術(shù)問(wèn)題 ? 流程問(wèn)題 二、客戶滿意技巧 ? 服務(wù)者替客戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； ? 情感服務(wù)也是工作一部分 。 四、探詢客戶的想法和期望 帶來(lái)好的服務(wù)感知原因 ? 能夠理解你的心情 ? 及時(shí)幫助你解決問(wèn)題 服務(wù)管理的五大要素 ? 有形度 ? 同理度 ? 專業(yè)度 ? 反應(yīng)度 ? 信賴度 客戶的期望值 客戶滿意度 客戶產(chǎn)生期望值的由來(lái) ? 經(jīng)歷不同 ? 口碑的傳遞 ? 個(gè)人的需求 客戶的期望值 ? 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 ? 客戶對(duì)服務(wù)的感知 預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù) ===滿足期望 預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù) ===超出期望 預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù) ===低于期望 客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶 留住客戶 理解客戶 幫助客戶 角色認(rèn)知 第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅 一、看 —— 觀察客戶待時(shí)機(jī) 敏銳觀察，行動(dòng)迅速 觀察客戶不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧 客或?qū)λ救烁信d趣一樣。告訴你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣 的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。 告訴顧客： 我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù) 質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提 升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶，直至成為永久客戶。 對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面 的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。 告訴顧客： 你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不 見(jiàn)摸不著。 對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生 ? 肯德基、麥當(dāng)勞的賣場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？ ? ? 什么樣的員工才貼？ ? ____________________________________________________________________ ? 目的是什么？ ? ____________________________________________________________________ ? 你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？ ? ____________________________________________________________________ ? 職業(yè)化塑造 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能 ? 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 二、客戶 服務(wù) 對(duì)于企業(yè)人的意義 三、客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)人的品格素質(zhì)要求 ? 注重承諾 ? 寬容為美 ? 謙虛誠(chéng)實(shí) ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 （樂(lè)于為別人提供幫助） 日本招聘 職業(yè)態(tài)度 ? 開(kāi)放的頭腦 — 勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)； ? 團(tuán)隊(duì)精神 — 團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人； ? 創(chuàng)新精神 — 不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路 。對(duì)這類，熱情周到但不可過(guò)度熱情，介紹時(shí)要有充分自信，太多的討價(jià)還價(jià)反而促使其離去得更快。 05:21:4805:21:4805:21Sunday, March 12, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 上午 5時(shí) 21分 48秒 上午 5時(shí) 21分 05:21: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :21:4805:21:48March 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時(shí) 21分 48秒 上午 5時(shí) 21分 05:21: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 開(kāi)始一個(gè)更新的過(guò)程。 ? 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名； ? 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲 讓您久等了 。 【自檢】 ? 下面一些例子，哪些是客戶服務(wù) ?哪些不是 ? ? ①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問(wèn)候；是 否 ? ②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否 ? ③買了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒(méi)有 “ 白眼 ” ；是 否 ? ④呼機(jī)沒(méi)有收到信號(hào)，打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否 ? ⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否 ? ⑥乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車；是 否 ? ⑦買車票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是 否 ? ⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。 告訴顧客： 我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。 —— 始計(jì)篇 新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司 /個(gè)人生存的關(guān)鍵 適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深 賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任 不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲” 每個(gè)人都很忙 每個(gè)人都被要求獨(dú)立 每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)