【正文】 05:28:2705:28:2705:283/12/2023 5:28:27 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 28分 27秒 05:28: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 3）客戶忠誠度分析。 ? 3)進(jìn)行目標(biāo)營銷。協(xié)同需求，主要解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到的實時傳遞信息和渠道優(yōu)化的問題。 ? （ 5）信息與系統(tǒng)管理 ? 信息暢通與共享是供應(yīng)鏈一體化良性運(yùn)行的保證，同樣也是客戶關(guān)系管理的保障。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。 ? 。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，在與幾個相關(guān)概念的區(qū)分與界定中進(jìn)一步明晰這一定義；理解客戶關(guān)系管理組織的三個級別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實施；充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義。 ? 從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列 6種不同的類型： ? 1）有意推走的客戶。 ? 8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。 ? 6）客戶需要回復(fù)的時間。 ? （ 10）不要欺騙媒體。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。 ? 例子。 ? 相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易 ? 企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。信息需求實際上就是客戶需要幫助。 ? 接待客戶的準(zhǔn)備 ? （ 1 ? 1）情感需求。 ? 3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。 ? 3）與客戶達(dá)成協(xié)議。 ? 2）降低客戶期望值的方法。具體的做法有： ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3）為記者提供獲得信息的便利 ? （ 4）讓媒體更容易了解企業(yè)的產(chǎn)品、公司 ? （ 5）耐心地回答媒體的各種問題 ? （ 6）相互尊重，不卑不亢 ? （ 7）不要害怕媒體 ? 3 ? （ 1 ? （ 2）為媒體提供獨家新聞 ? （ 3）召開新聞座談會或媒體見面會 ? （ 4）指定媒體采訪 ? （ 5）與媒體高層領(lǐng)導(dǎo)溝通 ? （ 6）為媒體提供錄像新聞稿 ? （ 7 ? 與媒體溝通必備的素質(zhì) ? （ 1）選擇合適的發(fā)言人 ? 1 ? 2）企業(yè)在選擇發(fā)言人與媒體溝通時要注意以下幾個問題： ? （ 2）發(fā)言人必備的素質(zhì) ? 1）具有迅速了解信息并且有效表達(dá)知識的能力； ? 2 ? 3）具有仔細(xì)傾聽的能力； (在需要轉(zhuǎn)移話題或改變回答特定問題的方式時，傾聽的技巧尤為重要。 ? 3）電話打進(jìn)來的日期、時間 。 ? 5）金錢上的疏忽。 ? 5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)。 ? 抱怨是客戶對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。從管理學(xué)科的角度來考察， CRM源于市場營銷理論；而從解決方案的角度考察， CRM是將市場營銷的 科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。該項工作主要是收集、整理和分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響 ? 2）客戶信息分析。 ? 4）電子商務(wù)。 ? 1）部門級別。 ? 2）客戶界定。數(shù)據(jù)挖掘，也可以稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)（ Knowledge Discovery in Database， ? KDD），即從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能被人理解的模式的高級處理過程。 :28:2705:28Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 27秒 05:28:2712 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 12日星期日 5時 28分 27秒 05:28:2712 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 ? 呼叫中心 ? （ 1）呼叫中心發(fā)展的 4個階段 ? 第一階段 ——人工坐席。 ? 3 ? （ 1 ? 實行 CRM項目的可行性評估不只是一種技術(shù)評估，更是一種文化的評估。 ? 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實施 ? 1 ? （ 1）客戶數(shù)據(jù)庫 ? 客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快 ? （ 2 ? 供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈一體化的載體，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行的支柱。 ? 3）商業(yè)功能。 ? 4）服務(wù)管理。 ? ② CRM與現(xiàn)代營銷理論。 ? CRM就是在正確的時間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務(wù)。 ? 4）被收買的客戶。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個方面組成。 ? 6 ? 1）在危機(jī)發(fā)生的最初幾天后，媒體報道是 ? 2）消極報道的新聞數(shù)量是增加了還是減少 ? 3）記者是否不再向你探詢信息，而轉(zhuǎn)向報 ? 4 ? 六、電話服務(wù)的技巧 ? 電話服務(wù)的基本技巧 ? （ 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話 ? （ 2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 ? （ 3）清楚地自報家門 ? （ 4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點 ? （ 5）語氣要緩和 ? （ 6）耐心傾聽客戶的訴說 ? （ 7）不要打斷客戶的說話 ? （ 8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結(jié)客戶觀點，復(fù)述一遍給客戶聽， ? 2 ? 1）忌聲音淡漠 。 ? 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降 ? （ 2 ? 達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。 ? 確實存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務(wù)人員確實體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 ? 例子。 ? （ 2 ? 歡迎客戶