客戶服務(wù)理念培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-12 14:52:32 本頁面
【正文】 員 工表 現(xiàn) 出的漠不關(guān)心 態(tài) 度 68℅（三）客 戶 服 務(wù) 包含的內(nèi)容? 提供技 術(shù) 服 務(wù) 支持? 提供投 資 咨 詢? 受理客 戶訂單? 受理客 戶 投 訴（四）客 戶 服 務(wù) 空 間? 業(yè)務(wù) 空 間 ：在公司的 計 劃和手 續(xù)許 可的范圍 內(nèi) 處 理客 戶 的 問題 。? 狹 義 ：那些直接從我 們 的工作中 獲 益的人或 組織 。客戶服務(wù)理念主要內(nèi)容：? 一、 認(rèn) 知客 戶? 二、客 戶 服 務(wù) 概念? 三、 樹 立良好的客 戶 服 務(wù) 意 識? 四、客 戶滿 意 經(jīng)營戰(zhàn) 略? 五、打造企 業(yè) “忠 實 ”客 戶一、 認(rèn) 知客 戶? (一 )什么是客 戶 ？? (二 )客 戶 的分 類 ?？?戶 是什么人？? 我 們 公司最重要的人；? 最 終為 我 們 付工 資 的人；? 我 們 不 應(yīng) 當(dāng)與之爭 論 并且 讓 我 們 學(xué)會忍心的人；? 我 們應(yīng) 當(dāng)小心不冒犯的人；? 有 時 意味著 給 我提供挑 戰(zhàn) 的人；? 我不 計勞 苦 對 待的人；? 能使我成功也能使我失 敗 的人 ……（二）客 戶 的分 類? 按客 戶 性 質(zhì) 分：內(nèi)部客 戶 和外部客 戶 。? 個人空 間 ：我 們 與客 戶進(jìn) 行 業(yè)務(wù) 范 圍 的溝通。員 工個人表 現(xiàn)為 ：麻木、毫無 興 趣的、冷淡的。員 工個人表 現(xiàn)為 ：友好、可 愛 、關(guān)心、得體。? 客 戶 服 務(wù) 人 員樹 立了良好的客 戶 服 務(wù) 意 識 ，可以從工作中 發(fā) 掘出更多的 樂 趣；可以 輕 松 輕 松的在工作中 發(fā) 掘更多好的服 務(wù) 方法；可以更 輕 松愉快的工作；只有 樹 立良好的服 務(wù) 意 識 才能最好的 實現(xiàn) 客 戶滿 意；最主要的是可以使自己的事 業(yè) 更上一 層 樓。（三）客 戶滿 意的含 義? 舒適的? 理解的? 微笑的? 感 謝 的? 有 選擇 的? 教育的（ 讓 客 戶 適 時 的教育一下我 們 ）? 解決的（四）客 戶滿 意 經(jīng)營戰(zhàn) 略? 服 務(wù) 在今后市 場競 爭中將 趨 于主 導(dǎo) 地位。 客 戶 感到 賓 至如 歸 。? 客 戶 保留度：指客 戶 在與企 業(yè)發(fā) 生初次交易后 繼續(xù)購買該 企 業(yè)產(chǎn) 品 /服 務(wù) 的程度。 務(wù)業(yè) ：提高客 戶 4℅的忠 誠 度， 獲 利可激增21℅。（四） “客 戶滿 意 ”與 “客 戶 忠 誠 ”的管理? 客 戶滿 意與客 戶 忠 誠 有什么關(guān)系呢？? 客 戶滿 意與客 戶 忠 誠 是兩個完全不同的概念。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 一月 21一月 2110:28:1810:28
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