企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)講義(已修改)
2025-01-18 04:43 本頁面
【正文】 1 顧客服務(wù) 2 前言 ?企業(yè)目的 ?滿足企業(yè)的顧客 ?確保企業(yè)的長期利益 ?顧客服務(wù) ?廣義 :滿足顧客需求所付出的所有努力 ?狹義 :企業(yè)提供給顧客之有形無形產(chǎn)品、價(jià)格、促銷活動(dòng)及物流服務(wù) 3 ? 物流的顧客 ? 為所有的配送目的地 ? .住家 .店面 .工廠 .倉庫 .機(jī)關(guān) .學(xué)校等 ? 企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動(dòng)力 。 ? ? 以客為尊的行銷 ? 行銷觀念 ( )是由下列三個(gè)基本觀念所構(gòu)成： ? 顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本 ? 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得 ? 型態(tài)效用製造 物流顧客服務(wù)的知識基礎(chǔ) 4 ? 擁有效用行銷 ? 時(shí)間效用物流 ? 地域效用物流 ? 資訊效用資訊 ? 獲利力較諸銷售量來得重要 ? 行銷策略 ? 顧客與市場區(qū)隔 ? 差異化 物流顧客服務(wù)的知識基礎(chǔ) 5 物流核心策略 ? 行銷之整合策略 ? 產(chǎn)品、價(jià)格、促銷及物流 ? 物流時(shí)間及地域績效要求高的顧客 ? 物流能耐將持有較高之競爭力 ? 案例如美國製造商 與零售商間之供應(yīng)鏈關(guān)係。 6 物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命週期 銷 售 額 介紹 成長 飽和 / 成熟 過時(shí) / 衰萎 圖產(chǎn)品生命週期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)採不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。 7 物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命週期 ? 介紹期 ? 產(chǎn)品高供應(yīng)力、物流彈性 ? 物流系統(tǒng)快速穩(wěn)定供貨 ? 出貨量小 ? 訂單不穩(wěn)定 ? 物流成本高 ? 成長期 ? 產(chǎn)品市場接受漸增 ? 物流系統(tǒng)藉由物流設(shè)計(jì)，獲取利潤 (少數(shù)有限的通路 ) ? 出貨量漸增 ? 訂單期達(dá)損益平衡的銷售數(shù)量，進(jìn)而擴(kuò)大市場 ? 物流成本成本與服務(wù)取得平衡 ? 顧客服務(wù)基本顧客服務(wù)的建立 8 物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命週期 ? 飽和成熟期 ? 產(chǎn)品代替品的競爭 ? 物流系統(tǒng)依賴強(qiáng)有力的配送系統(tǒng) ? 出貨量多通路單一配送點(diǎn)量小 ? 訂單大 ? 物流成本高 ? 顧客服務(wù)建立流通倉庫，以服務(wù)多條通路之特別顧客 ? 通路通路界線模糊及複雜化 ? 過時(shí)衰萎期 ? 產(chǎn)品無競爭力 ? 物流系統(tǒng)降低風(fēng)險(xiǎn) ? 出貨量漸少 ? 訂單漸少 ? 物流成本風(fēng)險(xiǎn)之減少較物流成本減少重要 9 顧客服務(wù)的定義 ? 目標(biāo) ? 依行銷目標(biāo)而定 ? 重要的物流
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