客戶服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效培訓(xùn)(已修改)
2025-03-03 17:38 本頁(yè)面
【正文】 顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估 1 9108企訓(xùn)園地 ◆課程大綱 一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃 (Plan)內(nèi)涵 二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行 (Do)事項(xiàng) 三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核 (Check)內(nèi)容 四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效修正 (Action) 五、案例分享 2 9108企訓(xùn)園地 一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵 ?規(guī)劃成功關(guān)鍵 ?參考 服務(wù)流程與接觸點(diǎn) ?調(diào)查 「知道」 vs. 「做到」 之落差原因 ?配合 行業(yè)特性 探討服務(wù)核心能力 3 9108企訓(xùn)園地 一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵 ※ 精神宗旨： ?態(tài)度建立面 ?正確積極的服務(wù)工作觀 ?積極的服務(wù)觀念與意識(shí)建立 ?服務(wù)業(yè)的情緒管理 4 9108企訓(xùn)園地 一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵 ?能力提升面 ?消費(fèi)者心理與顧客類型分析 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對(duì)技巧 ?電話接聽禮儀與電話行銷 ?顧客服務(wù)溝通技巧 ?以客為尊的服務(wù)手法運(yùn)用 ?化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理 ?從顧客服務(wù)談業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng) 5 9108企訓(xùn)園地 一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵 ?管理強(qiáng)化面 ?服務(wù)訓(xùn)練 OJT手法運(yùn)用 ?服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì) ?顧客服務(wù)管理督導(dǎo)／種子講師培訓(xùn) ?服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)建立 ?顧客關(guān)係管理（ CRM） 6 9108企訓(xùn)園地 二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng) ★因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與核心能力，訓(xùn)練重點(diǎn)建議如下： ＊訓(xùn)練執(zhí)行～ 積極態(tài)度與工作意願(yuàn)的培養(yǎng) SOP標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng) 顧客差異化的服務(wù)手法 良好工作 EQ的培養(yǎng) 工作實(shí)例分享與生活體驗(yàn) 尋求正確示範(fàn)（ COPY） 7 9108企訓(xùn)園地 二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng) ＊ 多元化訓(xùn)練模式學(xué)習(xí)～ ?運(yùn)用各式教學(xué)手法交叉練習(xí) ?建置 線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū) ?委 由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn) 8 9108企訓(xùn)園地 二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng) ＊講師安排～ ，安排內(nèi)／外部講師 實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)＋ 優(yōu)良服務(wù)典範(fàn)
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