客戶服務(wù)管理培訓(xùn)講座(已修改)
2025-03-03 18:50 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)管理 （基礎(chǔ)知識部分） 主講：趙敬明 廣東營銷學(xué)會 副秘書長 廣東農(nóng)工商學(xué)院 副教授 、 客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn) 學(xué)習(xí)要求： .明確學(xué)習(xí)任務(wù)與考試方式； .自學(xué)為主，老師輔導(dǎo)； .通讀教材（兩本）； .掌握知識體系，理解重點(diǎn)原理； .做好學(xué)習(xí)筆記（樹形導(dǎo)圖）； .大量做模擬練習(xí)； .注重案例解析； .做好答辯考核準(zhǔn)備（二級）。 二級考核形式 ?一、基礎(chǔ)知識考試 ? 題型：選擇題、判斷題 ?二、技能考試 ? 題型：簡答、案例分析、策劃、論述 ?三、答辯 ? 案例分析答辯 第一部分：客戶服務(wù)管理總論 ?第一章 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)前景 ?第二章 客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德 ?第三章 客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)知識 ?第四章 客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)知識 ?第五章 客戶服務(wù)管理法律法規(guī) 第一章 客服師的職業(yè)前景 ?重點(diǎn)概念與原理： ? .三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)主導(dǎo)型 ? .職業(yè)錨（概念、種類） ? .職業(yè)生涯規(guī)劃（步驟） ? .客服師職業(yè)能力 ? .中國服務(wù)業(yè)瓶頸與前景 ? 一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸與前景 ?瓶頸 ? 城市化滯后、產(chǎn)業(yè)化不足、市場化程度低、管制多，開放低、人才缺乏 ?前景 ? 服務(wù)業(yè)將成為未來國內(nèi)消費(fèi)新的增長點(diǎn)。 ? 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)：三、二、一排序 ? 企業(yè)營銷：產(chǎn)品 —— 價(jià)格 —— 服務(wù) 我國“十三五”服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測 ? .服務(wù)業(yè)年均增長是可以實(shí)現(xiàn)的，基本形成服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。服務(wù)業(yè)占的比重有望從年的提高到年的左右。這是中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的重要標(biāo)志，是 “十三五 ”必須要解決的大問題。 ? .中國經(jīng)濟(jì)增長的速度。今年我們面臨著很多困難，估計(jì) “十三五 ”期間，服務(wù)業(yè)每增長對的拉動(dòng)是個(gè)百分點(diǎn)，由此服務(wù)業(yè)年均增長可以帶來個(gè)百分點(diǎn)左右的增長。估計(jì)到年這年中國經(jīng)濟(jì)增長速度為～，年均增長不低于。到年，中國的人均能夠達(dá)到美元，這為中國跨越中等收入陷阱奠定決定性的基礎(chǔ)。 ? .創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面。服務(wù)業(yè)兩位數(shù)的增長，每年新增就業(yè)人口不少于萬。隨著以研發(fā)為重點(diǎn)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的較快發(fā)展，中國創(chuàng)新能力有望從目前世界排名第位到年提高到前位。 二、服務(wù)業(yè)職業(yè)規(guī)劃 ?客戶服務(wù)管理師職業(yè) ? 職業(yè)定義、等級劃分、職業(yè)能力、職業(yè)崗位 ?客戶服務(wù)管理師職業(yè)生涯規(guī)劃 ? 規(guī)劃步驟： ? 自我評價(jià) —— 職業(yè)分析 —— 職業(yè)定位 —— 計(jì)劃實(shí)施 —— 評估調(diào)整 ?職業(yè)錨 ? 概念：所謂職業(yè)錨就是指當(dāng)一個(gè)人不得不做出職業(yè)選擇的時(shí)候，他無論如何都不會放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)重要的東西或價(jià)值（經(jīng)歷、興趣、資質(zhì)、性向）。職業(yè)錨實(shí)際上就是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時(shí)所圍繞的中心（核心）。 ? 類別： ? 技術(shù)或功能型職業(yè)錨 ? 管理型職業(yè)錨 ? 創(chuàng)造型職業(yè)錨 ? 自主與獨(dú)立型職業(yè)錨 ? 安全型職業(yè)錨 第一章 思考題 ?.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因有哪些？ ?.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)能力有哪些？ ?.職業(yè)生涯規(guī)劃的主要步驟有哪些？ ?.概念：職業(yè)錨、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、職業(yè)定位 第二章 客服師的職業(yè)道德 ?重點(diǎn)概念與原理： ? .道德與職業(yè)道德 ? .客服師職業(yè)守則 ? .客服師職業(yè)道德表現(xiàn) ? （“完美服務(wù)”的點(diǎn)） 一、職業(yè)道德基本知識 ?《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》（、） 愛國守法 明禮誠信 團(tuán)結(jié)友善 勤儉自強(qiáng) 敬業(yè)奉獻(xiàn) ?道德和職業(yè)道德 ? 道德是調(diào)節(jié)個(gè)人與自我、他人、社會和自然界之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。可分為家庭道德、社會公德、職業(yè)道德類。 ? 職業(yè)道德是符合職業(yè)特點(diǎn)的道德準(zhǔn)則、道德情操、道德品質(zhì)的總和，具有行業(yè)性、廣泛性、實(shí)用性、時(shí)代性的特征。 ?職業(yè)道德的內(nèi)涵 ? 個(gè)方面 ?職業(yè)道德的社會作用 ? 點(diǎn) 二、職業(yè)道德素養(yǎng)要求
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