衛(wèi)生服務質(zhì)量管理培訓講座(已修改)
2025-02-28 16:18 本頁面
【正文】 本資料來源衛(wèi)生服務質(zhì)量管理 Health service quality management衛(wèi)生事業(yè)管理教研室王 穎教學要求p 掌握 :質(zhì)量 /衛(wèi)生服務質(zhì)量內(nèi)涵 /全面質(zhì)量管理概念、原則、特點和實施步驟p 熟悉 :衛(wèi)生服務質(zhì)量管理常見模式 /質(zhì)量審核與缺陷分析模式 /質(zhì)量標準制定步驟p 了解 :質(zhì)量管理發(fā)展過程 /風險管理觀點 /風險預警體系建立3質(zhì)量（ quality）p Juran(美質(zhì)量管理學家 ):一種合用性 (fitness for use),產(chǎn)品或服務對消費者需求和需要滿足程度p國際標準化組織 (ISO):產(chǎn)品或服務所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和p多那比第安 (Avedis Donabedian,美 醫(yī)療質(zhì)量管理之父 ):提供盡可能高質(zhì)量服務和盡可能低費用提供服務4質(zhì)量和消費者滿意度的影響因素消費者滿意度價格因素－定價－打折－抽獎消費者因素－需求－觀念－經(jīng)歷產(chǎn)品服務屬性－性能－壽命－款式情景因素－天氣－場所－收入5質(zhì)量的分類 : 可觀察性 /評價難易p 搜尋質(zhì)量（ search quality）： 消費者在購買之前就可衡量產(chǎn)品或服務屬性，如款式 /質(zhì)地 /顏色p 體驗質(zhì)量（ experience quality）： 消費過程中才能感受到，如口味 /耐用性p 信譽質(zhì)量（ credence quality）： 消費之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽度來推測 ,如診療服務所有商品或服務均同時具有三種屬性，不同在于構成差異6醫(yī)療服務工程設計汽車修理鞋帽衣物 珠寶首飾 櫥柜沙發(fā) 房屋建筑 機動車輛 餐飲服務 度假休閑 美容美發(fā) 兒童保育 電器修理搜尋質(zhì)量體驗質(zhì)量信譽質(zhì)量0100908070605040302010質(zhì)量構成（％）不同產(chǎn)品 /服務的質(zhì)量構成7衛(wèi)生服務質(zhì)量p 醫(yī)院、 CDC等衛(wèi)生服務提供者提供的服務與服務利用者的需要或需求的符合程度p如何考察 “符合程度 ”？8如何衡量 “ 符合程度 ” ？ WHO質(zhì)量工作小組– 技術質(zhì)量： 服務過程的有效與舒適性– 經(jīng)濟效益： 資源的利用效率– 危險管理： 發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務相關的損害、傷害和疾病– 病人滿意9 麥克斯韋（ Maxwell）– 可得性： 消費者容易得到相應的服務– 中肯性： 吻合個體和 /或整個社區(qū)的需要– 有效性： 切實能夠解除痛苦、增進健康– 公平性： 一視同仁– 可接受性： 符合服務對象文化觀念及相應政策發(fā)揮– 經(jīng)濟性： 成本效果最好如何衡量符合程度？10英國醫(yī)療保健服務質(zhì)量 :7方面p 疾病的預防和控制過程p 維持和促進病人家庭、工作和社會功能所起作用p 解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷p 預防早死p 減少疾病給病人及其家屬所造成的經(jīng)濟損失p 增加病人的滿意度p 體察病人的需求、理解病人痛苦p 尊重病人的人格、保護病人的隱私11Donabedian:結(jié)構 過程 結(jié)果p 結(jié)構：與衛(wèi)生服務相關的硬件構成– 間接指標，可能性p 過程：衛(wèi)生服務提供的過程與步驟– 與結(jié)果和病人滿意度緊密相關，標準化程序是趨勢p 結(jié)果：衛(wèi)生服務對患者健康狀況的改善– 最重要的指標，生理 /心理 /社會的完好狀態(tài)12可以看出：p不同學者持有不同的看法p不同利益相關者也有不同要求p可謂千差萬別。完整衛(wèi)生服務質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務的質(zhì)量內(nèi)涵：衛(wèi)生服務 /衛(wèi)生服務利用者 /衛(wèi)生服務情景 /價格13質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展史階段 時間 特點傳統(tǒng)質(zhì)量管理—19 世紀末工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊 工人是質(zhì)量檢驗和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗就是標準。師傅帶徒弟方式質(zhì)量檢驗管理 工業(yè)革命－戰(zhàn)前企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理 (泰勒科學管理 )三權分立：工長 /檢驗員事后 100％ ,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預防作用不夠、不經(jīng)濟統(tǒng)計質(zhì)量管理 戰(zhàn)后－ 20世紀 60年代質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計預測預防；成為少數(shù)專家事情、標準導向，忽視管理和顧客需要 ,限制了質(zhì)量統(tǒng)計方法普及和推廣現(xiàn)代質(zhì)量管理 20世紀 60年代開始系統(tǒng)分析概念引入。全面質(zhì)量管理（菲根堡姆）、 ISO9000（ 1987）15現(xiàn)代質(zhì)量管理簡介p 誕生背景– 高質(zhì)量的要求：使用 耐用 /美觀 /可靠 /安全 /可信 /經(jīng)濟– 廣泛應用系統(tǒng)分析理念： 企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)– 重視人的因素： 職工參與式管理– 消費者因素： 保護消費者權益運動蓬勃開展– 市場競爭加?。?重視產(chǎn)品責任和質(zhì)量保證p 全面質(zhì)量管理： 系統(tǒng)觀念＋人（ 1961年菲根堡姆）– 日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理– 加拿大：四級質(zhì)量大綱標準– 英國：三級質(zhì)量保證體系標準p ISO9000《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 》 系列標準16ISO9000質(zhì)量管理體系p1979年： ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會 （ TC176）p1986年： ISO8402《 質(zhì)量 術語 》 標準p1987年： ISO9000系列
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