醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)講義(已修改)
2025-01-21 04:08 本頁(yè)面
【正文】 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 2023年 8月 北戴河 華北電力療養(yǎng)院 20238 1 mkyy 培訓(xùn)班前言 20238 2 mkyy 先從第一批 培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說(shuō)起 —— 20238 3 mkyy 八月四日早晨 7時(shí)多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河參加 2023年職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。 240多公里路程走了近 7個(gè)多小時(shí)，與路程時(shí)間最多 34小時(shí)的預(yù)期結(jié)果發(fā)生很大的差異。為什么大家不滿？ 八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。結(jié)果海味大餐變成海味快餐，大家感覺(jué)飯菜質(zhì)量和數(shù)量與人均 75元餐標(biāo)明顯不符。問(wèn)題在哪？判斷的依據(jù)是什么？ 20238 4 mkyy 交通 住宿 餐飲 游覽 旅游全過(guò)程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的 預(yù)期安排 旅游全過(guò)程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的 實(shí)際運(yùn)作 20238 5 mkyy 住宿 游覽 要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等 服務(wù)全過(guò)程 要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、 菜價(jià)相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等 20238 6 mkyy 住宿 餐飲 游覽 要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等 服務(wù)感受： 延時(shí) 不滿意 原因：換車、 路線選擇 事先 未 告知 20238 7 mkyy 住宿 游覽 要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、 菜價(jià)相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等 服務(wù)感受：飯菜 質(zhì)量差，沒(méi)吃飽， 不滿意 依據(jù)：與前三天 飯菜質(zhì)量?jī)r(jià)格的對(duì)比 20238 8 mkyy 住宿 游覽 運(yùn)作：正常、異常 服務(wù)評(píng)價(jià) 游客滿意度和忠誠(chéng)度 服務(wù)全過(guò)程 服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量管理 20238 9 mkyy 醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理 主要特點(diǎn)和內(nèi)容 20238 10 mkyy 學(xué)習(xí)提示 20238 11 mkyy ?多聽(tīng)少記。 ?邊聽(tīng)邊想。 ?記下要點(diǎn)。 ?寫(xiě)下悟感。 20238 12 mkyy 第一講 醫(yī)院的 服務(wù)質(zhì)量管理 20238 13 mkyy 各說(shuō)各的理 — 醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題的提出 20238 14 mkyy ? 一位 患者說(shuō)：我輸液前先要小便，不然輸液時(shí)舉著瓶子跑老遠(yuǎn)上廁所，心煩。 ? 一位 MBA資格院長(zhǎng)說(shuō)：國(guó)內(nèi)院長(zhǎng)相見(jiàn)，比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和專家如何，沒(méi)有一位院長(zhǎng)自豪說(shuō)：我們醫(yī)院服務(wù)是最好的、一流的。 ? 一位醫(yī)學(xué)專家說(shuō)：病人排隊(duì)找我看病，院長(zhǎng)要我的是技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么，說(shuō)不清。 20238 15 mkyy ? 住在月季園東里的患者講：我坐車到 xx醫(yī)院來(lái)輸液，圖的就是一個(gè)踏實(shí)、舒服和干凈。 ? 一家參保單位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：現(xiàn)在不少參保人員來(lái)找，要求改 xx醫(yī)院作為自己的定點(diǎn)醫(yī)院。為什么，說(shuō)是醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)好。 ? 一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化。 20238 16 mkyy 先從醫(yī)療服務(wù)案例談起 20238 17 mkyy 我院的例子 —— 、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級(jí)衛(wèi)生間等。 。 。 、播放宣教片。 。 。 20238 18 mkyy 本院輸液大廳 服務(wù)細(xì)節(jié) 20238 19 mkyy 其他醫(yī)院的例子 —— ● 為病人郵寄化驗(yàn)單。 ● 把電梯留給病人使用。 ● 免費(fèi)為空腹檢查病人提供早餐。 ● 住院病區(qū)提供微波爐熱飯； ● 衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾； ● 門診提供報(bào)刊、舉辦音樂(lè)早茶會(huì)； ● 臺(tái)灣萬(wàn)方醫(yī)院的愛(ài)心卡等。 20238 20 mkyy 案例：病員服務(wù) 中心包攬病家“麻煩事” ?江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心贏得病人及家屬們廣泛贊揚(yáng)。 向社會(huì)發(fā)放的名片式《服務(wù)聯(lián)系卡》上，所列服務(wù)內(nèi)容不下二三十項(xiàng)：專家門診預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、入出院車輛預(yù)約、輪椅擔(dān)架租借、為病人洗衣理發(fā)、流動(dòng)書(shū)屋、特殊藥品訂購(gòu)、上門輸液、代購(gòu)日用品和鮮花、自選藥房等?！督】祱?bào)》 1版 20238 21 mkyy 案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院 ?北京大學(xué)第一醫(yī)院的門診大廳加裝了不少?gòu)?qiáng)力排風(fēng)扇， 讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒服又安全。 非典過(guò)后，許多醫(yī)院的辦公會(huì)都多了一項(xiàng)內(nèi)容 —— 討論如何通風(fēng)。該院感染科主任認(rèn)為，光開(kāi)門通風(fēng)，新風(fēng)量不夠，所以就安裝了功率大的強(qiáng)力排風(fēng)扇，可以達(dá)到或者超過(guò)每小時(shí)換風(fēng) 12次的標(biāo)準(zhǔn)。 《健康報(bào)》 7月 20238 22 mkyy 專家觀點(diǎn)：必須要給 患者心理和人文的關(guān)懷 ? 著名醫(yī)學(xué)專家洪昭光在長(zhǎng)期的臨床實(shí)踐中，通過(guò)與病人的接觸，深深地感覺(jué)到在醫(yī)學(xué)上人文關(guān)懷的重要性。 他認(rèn)為： 光給患者開(kāi)藥不行，在醫(yī)治的同時(shí)，必須還要給患者心理和人文的關(guān)懷，要告訴患者在飲食上、生活上、預(yù)防上注意什么。只有這樣做，病才能好的快，而且以后復(fù)發(fā)的機(jī)會(huì)少，
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