醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)講義-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 30日星期一 下午 7時(shí) 44分 0秒 19:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 30日星期一 7時(shí) 44分 0秒 19:44:0030 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :44:0019:44Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 。尤其是解決重大質(zhì)量問題上的承諾，否則承諾的成本會(huì)超過收益。 — 提供一個(gè)誠(chéng)信的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，令患者滿意并有助于維護(hù)其忠誠(chéng)。 20238 69 mkyy 服務(wù)質(zhì)量感知 可感知性 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 20238 70 mkyy 六 .服務(wù)承諾 20238 71 mkyy ●醫(yī)院能運(yùn)用承諾嗎？ —— 無形性和易變性是醫(yī)療服務(wù)的本性。 —— 把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。在評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。 期的服務(wù)質(zhì)量時(shí) —— 感知服務(wù)質(zhì)量差。 ⊙ 服務(wù)質(zhì)量低下或不滿意的原因，既有醫(yī)院管理人員和員工沒有把提高服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的意識(shí)、不能根據(jù)患者需求變化而改變管理要求和措施的原因，又有在人文關(guān)懷上沒有真正實(shí)現(xiàn)的原因。這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時(shí)間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一句話或一個(gè)動(dòng)作。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯(cuò)并采取防范措施。 深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。 ：在服務(wù)過程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個(gè)。 20238 40 mkyy ： 盡量減少患者的候診時(shí)間，特別是急診患者。 20238 38 mkyy ◆服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。 ，處理流程無法統(tǒng)一。 20238 32 mkyy 普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較 ◆ 服務(wù)的基本特征： ：服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的。而 服務(wù)就得以“質(zhì)”為重，并不由“量”取勝 。高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力、提高病人滿意度的關(guān)鍵。 他認(rèn)為： 光給患者開藥不行，在醫(yī)治的同時(shí)，必須還要給患者心理和人文的關(guān)懷，要告訴患者在飲食上、生活上、預(yù)防上注意什么。 ● 免費(fèi)為空腹檢查病人提供早餐。 20238 16 mkyy 先從醫(yī)療服務(wù)案例談起 20238 17 mkyy 我院的例子 —— 、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級(jí)衛(wèi)生間等。 ?寫下悟感。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 2023年 8月 北戴河 華北電力療養(yǎng)院 20238 1 mkyy 培訓(xùn)班前言 20238 2 mkyy 先從第一批 培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說起 —— 20238 3 mkyy 八月四日早晨 7時(shí)多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河參加 2023年職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。 20238 12 mkyy 第一講 醫(yī)院的 服務(wù)質(zhì)量管理 20238 13 mkyy 各說各的理 — 醫(yī)療服務(wù)問題的提出 20238 14 mkyy ? 一位 患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時(shí)舉著瓶子跑老遠(yuǎn)上廁所，心煩。 。 ● 住院病區(qū)提供微波爐熱飯； ● 衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾； ● 門診提供報(bào)刊、舉辦音樂早茶會(huì)； ● 臺(tái)灣萬方醫(yī)院的愛心卡等。只有這樣做，病才能好的快，而且以后復(fù)發(fā)的機(jī)會(huì)少，這也是醫(yī)生的責(zé)任。醫(yī)院的目標(biāo)是讓每個(gè)患者滿意。 —— [日 ] 松下幸之助 “ 我覺得最重要的是能否厚愛顧客 ” 。 ：服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。 ，不能有再生機(jī)會(huì)。主要因?yàn)椋? ，評(píng)價(jià)的結(jié)果也不一樣。 ：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時(shí)間、精力。 ：患者得到的一定服務(wù)的全過程的費(fèi)用是否合理。 患者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。 20238 45 mkyy ，即質(zhì)優(yōu)價(jià)高。 ◆服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn) 20238 48 mkyy ◆服務(wù)質(zhì)量的差異化 ▲醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過 程的質(zhì)量管理上。 ★ 大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。 20238 56 mkyy 四 .服務(wù)質(zhì)量管理模式 20238 57 mkyy ●服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型： 。 20238 60 mkyy ●患者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量過程 市場(chǎng)營(yíng)銷 醫(yī)院形象 患者口碑 患者需求 服務(wù)的 預(yù)期質(zhì)量 感知 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的 體驗(yàn)質(zhì)量 服務(wù) 結(jié)果的質(zhì)量 服務(wù) 過程的結(jié)果 20238 61 mkyy 管理者認(rèn)知期望 — 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 的差異
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