【正文】 2 培訓部經(jīng)理在請教了培訓專家后 ， 根據(jù)飯店管理人員的現(xiàn)狀和已運行 6年 ， 已是三星級擬升四星級酒店 ， 第三期工程即將開業(yè)等實際情況 ， 角色意識的培養(yǎng) W飯店是市中心的一家四星級飯店 ， 經(jīng)過近十幾年的經(jīng)營積累了一大批寶貴的培訓資料 。 1/22/2023 120 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 效率定員法： ? 是根據(jù)勞動效率，結(jié)合實際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。上有老，下有小。 林黛玉 1/22/2023 110 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 氣質(zhì)與血型 A型：溫和、老實、穩(wěn)妥、多疑、順從、依賴性強； B型：感覺靈活、敏捷、鎮(zhèn)靜、不怕羞、善于社交、好管閑事 AB型，兼有 AB O型：意志堅強，好勝、霸道，有膽識，控制力強，不愿吃虧 氣質(zhì)因素大多是先天的遺傳因素，一副傲骨 后天改變氣質(zhì)主要是通過學習 氣質(zhì)多反映人的自然屬性，性格反映了人的社會屬性，受社會影響較大，影響決定性格的因素主要是年齡生理因素和環(huán)境因素。 個性或個體傾向性 氣質(zhì)、心理活動的動態(tài)特征，人參加不同活動的近似的一貫表現(xiàn)，一般與活動的內(nèi)容，動機和目的無關 江山易改秉性難移 氣質(zhì)無好壞之分，茫茫云海，蕓蕓眾生，個性特色在氣質(zhì)上班駁陸離?，F(xiàn)代知識型企業(yè)不光靠資本、土地賺錢?？系禄椭袊鴩鴥?nèi)貿(mào)易局已經(jīng)共同舉辦了數(shù)屆“中式快餐經(jīng)營管理高級研修班”，為來自全國的中高級 1/22/2023 97 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 中式快餐管理人員提供講座和交流機會，由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構，市場與產(chǎn)品定位，產(chǎn)品、工藝、設備的標準化，快餐店營運和配送中心的建立等等。 1/22/2023 95 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 當一名新的見習助理進入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓科目就已在等待著他。 餐廳員工崗位基礎培訓 作為直接面對顧客的“窗口” —— 餐廳員工，從進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作站基本的操作技能。因此，教材的審定和重新編寫主要是補充一線員工在實踐中獲得的新知識、新方法。但正是這種寬松環(huán)境下造成的人員流動，使肯德基培訓的管理知識和經(jīng)營理念也實現(xiàn)了隱形傳播。 1/22/2023 88 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 作為世界最大的餐飲連鎖企業(yè)，肯德基自進入中國以來，帶給中國的不僅是異國風味的美味炸雞、上萬個就業(yè)機會，還有全新的國際標準的人員管理和培訓系統(tǒng)。 當然我們也不能百分之百地做到?jīng)]問題 ， 但通常看這個人適合做什么工作 ， 他有哪些優(yōu)點 ， 可以來幫助我們的企業(yè) 。 一個企業(yè)在發(fā)展中 ， 一定要維護社會地位 。 因此 ， 我們請人不一定都是大學生 ， 而是什么人都有 。 1/22/2023 83 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 麥當勞 —— 標準化人力資源管理 吃過麥當勞快餐的人都知道 ， 在任何一個麥當勞店 ， 你所得到的漢堡都是一樣的 。但該培訓方案尚不完善。由于人員流動頻繁，各部門的文秘人員已經(jīng)基本變了。 制定員工招收計劃 (對象、數(shù)量、招收標準、招收途徑、招收時機、經(jīng)費預算 ) 員工的招收與錄用 (外部招收、內(nèi)部招收 ) 1/22/2023 77 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 現(xiàn)行培訓工作誤區(qū)： （ 1）注重培訓的企業(yè)需求，忽視員工的個人需求。 2. 專業(yè)管理人才缺乏，尤其是專業(yè)化的高層管理者匱缺。 3. 基本建立起一套符合我國國情的飯店人力資源管理模式且正逐步向規(guī)范化、科學化發(fā)展。 收版權費 ， 沒有風險 ， 利潤更高 。 一年后 ， 他們收購了獵人的家當 ?? 1/22/2023 65 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 ?八 、 MlcroBone公司的發(fā)展 ?MicroBone公司 許諾給加盟的野狗能得到公司 n％ 的股份 。 ?于是獵人進行了改革，使得 每條獵狗除基本骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的 n％，而且隨著服務時間加長，貢獻變大，該比例還可遞增，并有權分享獵人總免肉的 m％。 分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量 ， 規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后 ， 即使捉不到兔子 ， 每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭 。慢慢地，大家都發(fā)現(xiàn)了這個竅門。 1/22/2023 58 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 MicroBone的故事 一、 動機 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。因為按照度假村目標管理制定的質(zhì)量標準，水龍頭擰緊后，最多滴三滴水方為合格。德魯克認為，并不是有了工作才有目標，而是相反，有了目標才能確定每個人的工作。我們員工對于這類通常不易察覺的問題，往往只有使用者（客人）才會發(fā)現(xiàn)。 給您帶來不便之處 ， 敬請原諒 。程先生欣賞自己還算聰明，高興地繼續(xù)他的“雨”中享受。 (3)從員素質(zhì)入手，提高服務質(zhì)量?！拔逍羌墶币馕吨盏淖罡咭?guī)范和客人能得到最大的滿意。 招待會后開始就餐，服務員倒飲料，一杯可樂被服務員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實際需要，我既然花了錢，就應該得到相應的服務，使自己的合理而正當?shù)男枨蟮玫綕M足。如果賣房時把好登記關，并主動征詢客人是一個人住還是兩個人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對待，這樣操作就不會發(fā)生爭吵了。 1/22/2023 31 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并報一下身份證號碼，如身份證號碼與登記的相同，就可以開門。 不符合要求的代價：當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務了。檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務質(zhì)量的責任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。是飯店服務質(zhì)量的最終體現(xiàn)，也是飯店服務質(zhì)量管理努力的目標。因此，這是 小事 管理中的 大事 。 二是流程設計和管理督導有問題。 就在我正要做一回老師的時候，真正的老師，我朋友回來了。（以我的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的 VIP客人是不難的。服務員說： 客人剛下樓吃飯。 門衛(wèi)、門僮服務： 7件 （ 1）服務不規(guī)范，欠缺服務技巧： 5件 （ 2）態(tài)度惡劣，與客人發(fā)生爭議： 2件 行李寄存服務： 1件 問題：手續(xù)不完備 前廳管理： 6件 如：盤問客人、不讓進衛(wèi)生間等。其中：旅游飯店、公寓投訴 119件；非定點飯店： 2件 二、投訴內(nèi)容 （一）前廳服務： 61件 前臺服務： 47件 （ 1）收費問題： 29件 收費標準不明確或客人不理解，造成收費爭議： 17件 由于客人損壞物品發(fā)生賠償爭議： 4件 刷卡機損壞，影響正常收費： 4件 押金處理不當，造成收費爭議： 4件 1/22/2023 3 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 （ 2）態(tài)度問題： 10件 表現(xiàn)為態(tài)度冷漠，相互推諉。在此基礎上要有鮮明個性的文化品位。我在這個舒適的環(huán)境里坐了 5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我估計如果這位服務員家里來了客人，她一定不會這樣。這時，技巧成為次要的東西。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務，除了宗教，就只有文化才有此力量。 1/22/2023 24 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 零缺陷 又稱無缺點 ZD，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務沒有缺點，并向著高質(zhì)量標準目標而奮斗。 原則二：質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ 零缺陷，而不是 差不多就好 1/22/2023 27 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 工作標準必須是零缺陷，而不是 差不多就好 ，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。指數(shù)是一種把不符合項用相關的壞消息進行軟處理的方法。 據(jù)了解該客人 “ 自稱 ” 為 1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺人員幫其開門。所幸爭吵事件發(fā)生后該店大堂經(jīng)理能及時出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設想。 再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長借一塊燙衣板和一只熨斗，他說：“每次我剛借來熨斗，你們的服務員就來催問我什么時候還，我總想在自己最方便的時候燙衣服。然而， 1997年深秋，關于 B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權威的報紙上，這實在令人感到震撼。 許多飯店、 餐廳都少不了一項重要的服務內(nèi)容，就是為客人更換用過的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結(jié)束時換過一次碟子，我旁邊一個沒人再用的臟碟子一直擺到結(jié)束。 (4)在菜肴制作、傳送和服務上桌時間控制上存在嚴重問題，以致出現(xiàn)上菜過慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。 他檢查后認定自己的判斷是對的 ， 原來那個小開關把 “ 頭 ”又縮回去啦 。程先生為剛才 1/22/2023 45 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 自己這副滑稽模樣感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。但有的故障不是靠服務員整理房間時就能檢查出來的，也不是領班查房時所能檢查出來的。 許多酒店工程部接到某一客房的某種設備報修時，一般只是救火式對這個房間立即修復，但就沒有想到或很少有人想到；其他房間的同類設備屬于同期安裝，其老化損耗程度相差無幾，那么其他房間的同一種設備是否也有類似損壞的可能？是否需要有針對性的開展檢修和保養(yǎng)工作？由此，管理者的質(zhì)量管理意識中應當有一條； 舉一反三，由點及面。 1/22/2023 53 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 目標管理的效應 ? 事件二： ? 工程部接到客房部電話報修： 1505房水龍頭漏水。 ? 目標管理由于是上下級共同制定目標，因此，人人心中有自己認定的目標，做產(chǎn)生由被動變主動，由動力推動去挖潛力，最后給管理帶來了活力。就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn)了。 但是過了一段時間 ， 獵人發(fā)現(xiàn) ， 獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了 ， 而且越有經(jīng)驗的獵狗 ， 捉兔子的數(shù)量下降的就越利害 。 1/22/2023 62 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 五、骨頭與肉兼而有之 ?獵人意識到獵狗正在流失 ， 并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子 。 ?他們 采用連鎖加盟的方式招募野狗 ， 向野狗們傳授獵兔的技巧 ， 他們從獵得的兔子中抽取一部分作為管理費 。 ?好多同類型的公司像雨后春筍般地成立了 ， BoneEase， ChinaBone?? ， 一時間 ， 森林里熱鬧起來 。北京建國飯店開業(yè)近 20年來，員工平均年齡則保持在 27歲上下。北京、上海、廣東等地在 30%左右，有的甚至高達 45%。 1/22/2023 74 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的目標與要求 吸引、保留、開發(fā)、激勵飯店所需要的人力資源，維持和提高飯店員工的工作效率，保證飯店經(jīng)營與管理目標的實現(xiàn)，使飯店在競爭中保持相對優(yōu)勢。 有效的培訓效果產(chǎn)生于培訓與接受培訓的有機統(tǒng)一。 1/22/2023 79 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 既要通過培訓達到提高的目的，又要通過培訓考核幫助經(jīng)理們作好調(diào)整的準備。針對薄弱環(huán)節(jié)的培訓工作，重在培訓后的效果。 麥當勞的員工不是只來自一個方面 ， 而是從 1/22/2023 84 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 不同渠道請人 。 餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學學習 ， 北京 50家連鎖店已 1/22/2023 85 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 有 100多人在漢堡學習過 。 很多企業(yè)就像金字塔 ， 越上去越??；麥當勞的人才體系像棵圣誕樹 ， 你能力足夠大 ， 就會讓你升一層 ， 成為一個分枝 ， 再上去又成一個分枝 ， 你永遠有升遷的機會 ， 因為麥當勞是連鎖經(jīng)營 。 繼１９９６年６月２５日，肯德基中國第１００家店在北京成立以后，肯德基在中國的連鎖店數(shù)目迅速增長，到２００２年７月１２日，第７００家店開張。