醫(yī)院的服務質量管理培訓講義-全文預覽
【正文】 蹤 (Sostenuto)”服務。 ◆服務質量管理的難點 20238 48 mkyy ◆服務質量的差異化 ▲醫(yī)療服務的差異，尤其表現在服務過 程的質量管理上。 20238 46 mkyy 三 .服務質量管理 20238 47 mkyy 。 20238 45 mkyy ，即質優(yōu)價高。除了產品本身的品質外，服務是賺錢的最重要關鍵。 患者期望得到一個自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個和諧的醫(yī)患關系。 ：服務工作在時間上是否在及時、準時和省時三個方面滿足患者的需求。 ：患者得到的一定服務的全過程的費用是否合理。在所有的臨床過程中，以患者的價值導向為工作導向。 ：避免浪費，包括設備、人員、供應品、時間、精力。 20238 39 mkyy ◆質量控制應保證實現的 六個目標 —— 美國醫(yī)學會 ： 避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時而貽誤最佳的診療時機。主要因為： ，評價的結果也不一樣。 20238 37 mkyy ◆定義服務質量的三個關鍵 ：當一項服務滿足其目標患者的期望（無論期望的高低）時 —— 體現服務質量的優(yōu)良水平。 ，不能有再生機會。每類人員有各自專業(yè)。 ：服務沒有固定的標準。 20238 31 mkyy 準確界定不容易。 —— [日 ] 松下幸之助 “ 我覺得最重要的是能否厚愛顧客 ” 。 ★ 目前醫(yī)療行業(yè)已經進入服務經濟時代，服務成了質量之后的第二競爭，既是醫(yī)院成功發(fā)展關鍵，也是經濟增長的亮點。醫(yī)院的目標是讓每個患者滿意。 ★ 啟迪： 治療效果、醫(yī)院硬件加上人文關懷，是決定病人滿意度的三個要素。只有這樣做，病才能好的快，而且以后復發(fā)的機會少，這也是醫(yī)生的責任。 非典過后，許多醫(yī)院的辦公會都多了一項內容 —— 討論如何通風。 ● 住院病區(qū)提供微波爐熱飯； ● 衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術化裝飾； ● 門診提供報刊、舉辦音樂早茶會； ● 臺灣萬方醫(yī)院的愛心卡等。 。 。 ? 一家參保單位領導說：現在不少參保人員來找，要求改 xx醫(yī)院作為自己的定點醫(yī)院。 20238 12 mkyy 第一講 醫(yī)院的 服務質量管理 20238 13 mkyy 各說各的理 — 醫(yī)療服務問題的提出 20238 14 mkyy ? 一位 患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時舉著瓶子跑老遠上廁所，心煩。問題在哪？判斷的依據是什么？ 20238 4 mkyy 交通 住宿 餐飲 游覽 旅游全過程的內容、環(huán)節(jié)、流程的 預期安排 旅游全過程的內容、環(huán)節(jié)、流程的 實際運作 20238 5 mkyy 住宿 游覽 要求：安全、準時、順利、路途愉快等 服務全過程 要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、 菜價相符、就餐服務環(huán)境匹配等 20238 6 mkyy 住宿 餐飲 游覽 要求：安全、準時、順利、路途愉快等 服務感受： 延時 不滿意 原因：換車、 路線選擇 事先 未 告知 20238 7 mkyy 住宿 游覽 要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、 菜價相符、就餐服務環(huán)境匹配等 服務感受：飯菜 質量差，沒吃飽， 不滿意 依據：與前三天 飯菜質量價格的對比 20238 8 mkyy 住宿 游覽 運作：正常、異常 服務評價 游客滿意度和忠誠度 服務全過程 服務補救改進 服務質量管理 20238 9 mkyy 醫(yī)療行業(yè)的服務質量管理 主要特點和內容 20238 10 mkyy 學習提示 20238 11 mkyy ?多聽少記。醫(yī)療服務質量管理培訓班 2023年 8月 北戴河 華北電力療養(yǎng)院 20238 1 mkyy 培訓班前言 20238 2 mkyy 先從第一批 培訓員工切身感受到的經歷說起 —— 20238 3 mkyy 八月四日早晨 7時多，第一批培訓人員從北京出發(fā)，到北戴河參加 2023年職業(yè)培訓活動。結果海味大餐變成海味快餐，大家感覺飯菜質量和數量與人均 75元餐標明顯不符。 ?寫下悟感。 20238 15 mkyy ? 住在月季園東里的患者講：我坐車到 xx醫(yī)院來輸液，圖的就是一個踏實、舒服和干凈。 20238 16 mkyy 先從醫(yī)療服務案例談起 20238 17 mkyy 我院的例子 —— 、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級衛(wèi)生間等。 。 ● 免費為空腹檢查病人提供早餐?！督】祱蟆? 1版 20238 21 mkyy 案例：讓清新空氣進醫(yī)院 ?北京大學第一醫(yī)院的門診大廳加裝了不少強力排風扇， 讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒服又安全。 他認為： 光給患者開藥不行，在醫(yī)治的同時，必須
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