醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)講義-全文預(yù)覽
【正文】 蹤 (Sostenuto)”服務(wù)。 ◆服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn) 20238 48 mkyy ◆服務(wù)質(zhì)量的差異化 ▲醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過 程的質(zhì)量管理上。 20238 46 mkyy 三 .服務(wù)質(zhì)量管理 20238 47 mkyy 。 20238 45 mkyy ，即質(zhì)優(yōu)價(jià)高。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。 患者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。 ：服務(wù)工作在時(shí)間上是否在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面滿足患者的需求。 ：患者得到的一定服務(wù)的全過程的費(fèi)用是否合理。在所有的臨床過程中，以患者的價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。 ：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時(shí)間、精力。 20238 39 mkyy ◆質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的 六個(gè)目標(biāo) —— 美國醫(yī)學(xué)會(huì) ： 避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診療時(shí)機(jī)。主要因?yàn)椋? ，評(píng)價(jià)的結(jié)果也不一樣。 20238 37 mkyy ◆定義服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵 ：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患者的期望（無論期望的高低）時(shí) —— 體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。 ，不能有再生機(jī)會(huì)。每類人員有各自專業(yè)。 ：服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。 20238 31 mkyy 準(zhǔn)確界定不容易。 —— [日 ] 松下幸之助 “ 我覺得最重要的是能否厚愛顧客 ” 。 ★ 目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競爭，既是醫(yī)院成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長的亮點(diǎn)。醫(yī)院的目標(biāo)是讓每個(gè)患者滿意。 ★ 啟迪： 治療效果、醫(yī)院硬件加上人文關(guān)懷，是決定病人滿意度的三個(gè)要素。只有這樣做，病才能好的快，而且以后復(fù)發(fā)的機(jī)會(huì)少，這也是醫(yī)生的責(zé)任。 非典過后，許多醫(yī)院的辦公會(huì)都多了一項(xiàng)內(nèi)容 —— 討論如何通風(fēng)。 ● 住院病區(qū)提供微波爐熱飯； ● 衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾； ● 門診提供報(bào)刊、舉辦音樂早茶會(huì)； ● 臺(tái)灣萬方醫(yī)院的愛心卡等。 。 。 ? 一家參保單位領(lǐng)導(dǎo)說：現(xiàn)在不少參保人員來找，要求改 xx醫(yī)院作為自己的定點(diǎn)醫(yī)院。 20238 12 mkyy 第一講 醫(yī)院的 服務(wù)質(zhì)量管理 20238 13 mkyy 各說各的理 — 醫(yī)療服務(wù)問題的提出 20238 14 mkyy ? 一位 患者說：我輸液前先要小便，不然輸液時(shí)舉著瓶子跑老遠(yuǎn)上廁所，心煩。問題在哪？判斷的依據(jù)是什么？ 20238 4 mkyy 交通 住宿 餐飲 游覽 旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的 預(yù)期安排 旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的 實(shí)際運(yùn)作 20238 5 mkyy 住宿 游覽 要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等 服務(wù)全過程 要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、 菜價(jià)相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等 20238 6 mkyy 住宿 餐飲 游覽 要求：安全、準(zhǔn)時(shí)、順利、路途愉快等 服務(wù)感受： 延時(shí) 不滿意 原因：換車、 路線選擇 事先 未 告知 20238 7 mkyy 住宿 游覽 要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、 菜價(jià)相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等 服務(wù)感受：飯菜 質(zhì)量差，沒吃飽， 不滿意 依據(jù)：與前三天 飯菜質(zhì)量價(jià)格的對(duì)比 20238 8 mkyy 住宿 游覽 運(yùn)作：正常、異常 服務(wù)評(píng)價(jià) 游客滿意度和忠誠度 服務(wù)全過程 服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量管理 20238 9 mkyy 醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理 主要特點(diǎn)和內(nèi)容 20238 10 mkyy 學(xué)習(xí)提示 20238 11 mkyy ?多聽少記。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班 2023年 8月 北戴河 華北電力療養(yǎng)院 20238 1 mkyy 培訓(xùn)班前言 20238 2 mkyy 先從第一批 培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說起 —— 20238 3 mkyy 八月四日早晨 7時(shí)多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河參加 2023年職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。結(jié)果海味大餐變成海味快餐，大家感覺飯菜質(zhì)量和數(shù)量與人均 75元餐標(biāo)明顯不符。 ?寫下悟感。 20238 15 mkyy ? 住在月季園東里的患者講：我坐車到 xx醫(yī)院來輸液，圖的就是一個(gè)踏實(shí)、舒服和干凈。 20238 16 mkyy 先從醫(yī)療服務(wù)案例談起 20238 17 mkyy 我院的例子 —— 、輸液墊；輸液大廳的背投彩電、星級(jí)衛(wèi)生間等。 。 ● 免費(fèi)為空腹檢查病人提供早餐。《健康報(bào)》 1版 20238 21 mkyy 案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院 ?北京大學(xué)第一醫(yī)院的門診大廳加裝了不少強(qiáng)力排風(fēng)扇， 讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒服又安全。 他認(rèn)為： 光給患者開藥不行，在醫(yī)治的同時(shí)，必須
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