服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)(已修改)
2025-01-24 23:36 本頁面
【正文】 服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理 市場經(jīng)營部 2022年 7月 10日 服務(wù)一致性考核指標(biāo)說明 7月考核指標(biāo)說明 ICD系統(tǒng)使用 排隊等候項目 2 1 3 4 考核指標(biāo) 解說 考核指標(biāo)答疑 考核指標(biāo)討論 1 2 3 1 1 服務(wù)一致性考核指標(biāo)說明 2022年 7月開始，全省將采用新一代神秘顧客檢測技術(shù)對服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。根據(jù)新方法的特點和適用性，在對去年考核經(jīng)驗總結(jié)的基礎(chǔ)上，省公司市場經(jīng)營部牽頭，經(jīng)過征求各市公司的意見，對服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整。 新的考核指標(biāo)將采用 “ 是或否 ” 的評分方法進(jìn)行評判，更多的以客戶的感知為準(zhǔn)。這是與以往神秘顧客檢測考核指標(biāo)評分方法最大不同的地方。同時，為了有效落實集團(tuán)公司考核要求，考核指標(biāo)體系由 “ 常規(guī)檢測 ” 和 “ 集團(tuán)公司新增檢測 ” 兩部分構(gòu)成。下面將詳細(xì)說明新指標(biāo)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。 考核指標(biāo)體系說明 07年指標(biāo) 07分值 06年指標(biāo) 06分值 常規(guī)檢測 服務(wù)規(guī)范 42 服務(wù)規(guī)范 30 環(huán)境設(shè)施 4 環(huán)境設(shè)施 4 業(yè)務(wù)素質(zhì) 26 業(yè)務(wù)素質(zhì) 56 總體評價 8 總體評價 10 扣分項 4 扣分項 5 分值小計 80 分值小計 100 集團(tuán)公司新增檢測（每期任選兩項） 帳單、清單信息 10 無集團(tuán)公司新增檢測內(nèi)容 積分管理 10 跨區(qū)服務(wù) 10 密碼業(yè)務(wù) 10 分值小計 20 考核指標(biāo)體系說明 細(xì)項指標(biāo)說明－服務(wù)規(guī)范部分 07年指標(biāo) 06年指標(biāo) 禮貌態(tài)度 / / 禮貌態(tài)度 專注 2 禮貌態(tài)度 4 真誠熱情 2 / / 耐心細(xì)致 3 語言行為 語言行為規(guī)范 4 語言行為 語言行為規(guī)范 2 主動性 主動招呼 3 主動性 主動迎送 1 主動詢問 4 主動詢問 2 / / 主動引導(dǎo) 2 排隊等候 等候時間 8 排隊等候 等候時間 4 秩序維護(hù) 4 秩序維護(hù) 2 等候關(guān)懷 8 等候關(guān)懷 2 離席規(guī)范 3 離席規(guī)范 4 業(yè)務(wù)辦理時間 4 業(yè)務(wù)辦理時間 4 細(xì)項指標(biāo)說明－服務(wù)規(guī)范部分 主動招呼和主動詢問指標(biāo)說明 (1)當(dāng)您進(jìn)入服務(wù)廳時，是否 有空閑的 服務(wù)人員主動迎接。（迎接的定義為：致問候語、 點頭、微笑等語言行為）。 (2)當(dāng)您接近業(yè)務(wù)辦理臺席時， 沒有在辦理業(yè)務(wù) 的服務(wù)人員是 否主動與您打招呼。 同時做到以上兩點得分 ，其中一點做不到則得 0分。 注 :考核當(dāng)前業(yè) 務(wù)柜臺； 暫停服務(wù)臺牌問題（討論環(huán)節(jié)）。 您進(jìn)入服務(wù)廳后，服務(wù)人員是否主動詢問您的來意，并引導(dǎo)您咨詢或辦理業(yè)務(wù)。是則得 分，否則得 0分。 有空閑的流動人員才做要求 ,如廳內(nèi)有流動咨詢?nèi)藛T，客戶進(jìn)廳時應(yīng)了解客 戶來意，做出分流和指引。 等候時間和等候關(guān)懷指標(biāo)說明 根據(jù)滿意度調(diào)查、短木板研究和以往神秘顧客檢測，排隊等候是一個薄弱的環(huán)節(jié)。所以， 2022年集團(tuán)公司在考核省公司的 KPI指標(biāo)中增加了排隊等候的考核。從客戶端角度來看，等候時間和等候關(guān)懷對客戶滿意度的影響力較大。
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