醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)講義(文件)
【正文】 ary 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 19:44:0019:44:0019:441/30/2023 7:44:00 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :44:0019:44:00January 30, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時 44分 0秒 下午 7時 44分 19:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:44:0019:44:0019:44Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時 44分 0秒 下午 7時 44分 19:44: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 44分 0秒 19:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:44:0019:44:0019:441/30/2023 7:44:00 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 下午 7時 44分 :44January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 19:44:0019:44:0019:44Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 20238 80 mkyy 視 病 人 如 親 人 20238 81 mkyy ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 → 合理檢查、用藥、治療、收費(fèi)等。 → 就診各項(xiàng)告知、治療用藥等說明。 → 病人座談會、問卷或下社區(qū)調(diào)查。 → 患者出院后的定期聯(lián)系、復(fù)查等。 ，一個形式上的承諾反而會使患者感到困惑。 —— 患者知道能期待什么，員工知道還做什么。 20238 73 mkyy ●承諾的成果 —— 降低了就醫(yī)風(fēng)險并建立了對醫(yī)院的信任。 。醫(yī)療服務(wù)承諾難以保證。 20238 68 mkyy ：是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。 ：是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)。 20238 67 mkyy ●患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。 美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。關(guān)鍵是不是善于發(fā)現(xiàn)、善于管理。 20238 60 mkyy ●患者評估服務(wù)質(zhì)量過程 市場營銷 醫(yī)院形象 患者口碑 患者需求 服務(wù)的 預(yù)期質(zhì)量 感知 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的 體驗(yàn)質(zhì)量 服務(wù) 結(jié)果的質(zhì)量 服務(wù) 過程的結(jié)果 20238 61 mkyy 管理者認(rèn)知期望 — 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 的差異 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 實(shí)際傳遞服務(wù) 的差異 實(shí)際傳送服務(wù) — 患者感受 的差異 患者期望 — 管理者認(rèn)知 的差異 患者的 預(yù)期 服務(wù)質(zhì)量 與患者的 實(shí)際感受 的 服務(wù)質(zhì)量 之間的 差異 20238 62 mkyy ●思考和分析 ，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。 ： 消費(fèi)者和服務(wù)人員之間都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。 20238 56 mkyy 四 .服務(wù)質(zhì)量管理模式 20238 57 mkyy ●服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型： 。 ⊙ 真實(shí)瞬間的服務(wù)和體驗(yàn)，是在醫(yī)療服務(wù)的全過程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。 ★ 大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。 20238 50 mkyy — 物質(zhì)上的 — 回答患者問題的能力、方式、技能等 — 服務(wù)設(shè)施 — 與患者打交道的表象總和 20238 51 mkyy ●它山之石 ： 中國醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的《 “ 6S” 服務(wù)原則 》 華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院員工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過程，故要求員工在醫(yī)療服務(wù)的全過程中切實(shí)履行 “ 6S” 服務(wù)原則 ： “ 微笑 （ Smile）、 效率 (Speedy)、 誠信 (Sincerity)、安全 (Security)、 敏感 (Sensibility)、 追
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