星級客戶服務培訓(已修改)
2025-03-01 15:59 本頁面
【正文】 星級客戶服務 1 目 錄 客戶總價值大于競爭對手 客戶忠誠度達到行業(yè)最高水平 專業(yè)級的標準化平臺 團隊職業(yè)化程度高于行業(yè)標準 運作績效領(lǐng)先競爭對手 2 “服務經(jīng)濟時代” 服務為王 銷售 與客戶達成交易 爭取客戶 約翰 .杜寧預言 嘉德納集團預測 2023 2023 2023 服務 為客戶解決問題 保留客戶 3 服務戰(zhàn)略是服務策略的前提 關(guān)系價值：客戶對企業(yè)的價值，即通過維護長期關(guān)系獲得的顧客終身價值（ LTV） 關(guān)系價值＝客戶關(guān)系總收益－客戶關(guān)系總成本 成本三項關(guān)系價值 VS二項關(guān)系成本 收益價值：客戶對利潤的貢獻 份額價值：客戶對占有率的影響 品牌價值：客戶對市場影響 產(chǎn)品成本：我在產(chǎn)品上的付出 服務成本：我在服務上的付出 4 三項讓渡價值 VS二項讓渡成本 功能價值：這家營業(yè)廳可靠又方便 情感價值：我好喜歡這種感覺 探求價值：聽說這里的服務很特別 貨幣成本：這要花多少錢 非貨幣成本：這要費多少事 客戶價值是客戶關(guān)系的核心 讓渡價值：企業(yè)對客戶的價值 讓渡價值＝客戶總收益－客戶總成本 穩(wěn)定性價值 波動性價值 一次性價值 5 案例分析 某銀行因地處偏避，人流量很少。為了吸引顧客，銀行負責人決定對銀行進行裝修。裝修后銀行大廳變得富麗堂皇，并給顧客設置了舒適的沙發(fā)、提供了多種免費飲料。 裝修后，吸引了很多客戶過來，每天的顧客排起了長隊。 正當銀行負責人洋洋得意的時候，卻發(fā)現(xiàn)顧客投訴猛增，這是為什么呢？ 6 服務新產(chǎn)品與顧客滿意度 服務產(chǎn)品組合的 543法則 價值 態(tài)度 功能 價值 情感 價值 探求 價值 貨幣 成本 其它 成本 客戶忠誠 商品 獨特 以客 為尊 喜出 望外 物超 所值 心想 事成 客戶滿意 品質(zhì) 可靠 個性 服務 有所 發(fā)現(xiàn) 價格 低廉 快捷 便利 客戶接受 品質(zhì) 達標 尊重 顧客 值得 嘗試 質(zhì)價 相稱 交易 方便 客戶猶豫 客戶冷淡 7 客戶忠誠度的關(guān)鍵指標 重復購買率 長期合作率 競爭品嘗試率 凈薦率 類 型 表 象 情 緒 行 為 虛假忠誠 重復交易 有抱怨 尋求替代品 真實忠誠 重復交易 有贊楊 推薦本品 8 超一流的服務平臺與標準 分析 比較 客戶群偏好分析 產(chǎn)品性能分析 待業(yè)、企業(yè)、競爭者、準客戶標準 組合策略、等級標準、情境標準 員工素質(zhì)、能力測試、市場測試
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1