星級客戶服務(wù)培訓(xùn)(專業(yè)版)
【正文】 :51:3714:51Mar2311Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 但我們一定要注意千萬不要不理客戶，每隔一段時間我們就要回復(fù)一下客戶。為了吸引顧客，銀行負(fù)責(zé)人決定對銀行進行裝修。 25 投訴處理技巧 2.虛晃一槍 我們可以說：“您的要求我們已經(jīng)很明確了， 我一定會如實的向公司匯報。 14:51:3714:51:3714:51Saturday, March 11, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 2時 51分 37秒 下午 2時 51分 14:51: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :51:3714:51:37March 11, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 51分 37秒 下午 2時 51分 14:51: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。然后保持沉默，不再做過多的解釋。 正當(dāng)銀行負(fù)責(zé)人洋洋得意的時候，卻發(fā)現(xiàn)顧客投訴猛增，這是為什么呢？ 6 服務(wù)新產(chǎn)品與顧客滿意度 服務(wù)產(chǎn)品組合的 543法則 價值 態(tài)度 功能 價值 情感 價值 探求 價值 貨幣 成本 其它 成本 客戶忠誠 商品 獨特 以客 為尊 喜出 望外 物超 所值 心想 事成 客戶滿意 品質(zhì) 可靠 個性 服務(wù) 有所 發(fā)現(xiàn) 價格 低廉 快捷 便利 客戶接受 品質(zhì) 達標(biāo) 尊重 顧客 值得 嘗試 質(zhì)價 相稱 交易 方便 客戶猶豫 客戶冷淡 7 客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo) 重復(fù)購買率 長期合作率 競爭品嘗試率 凈薦率 類 型 表 象 情 緒 行 為 虛假忠誠 重復(fù)交易 有抱怨 尋求替代品 真實忠誠 重復(fù)交易 有贊楊 推薦本品 8 超一流的服務(wù)平臺與標(biāo)準(zhǔn) 分析 比較 客戶群偏好分析 產(chǎn)品性能分析 待業(yè)、企業(yè)、競爭者、準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn) 組合策略、等級標(biāo)準(zhǔn)、情境標(biāo)準(zhǔn) 員工素質(zhì)、能力測試、市場測試 頒布試行版 頒布正式版 設(shè)計 測試 試行 確認(rèn) 9 防范客戶流失的 EWS系統(tǒng) 有效的 EWS系統(tǒng)可減少 70%的不滿 綠色通道法 群集智能法 軍事演習(xí)法 案例：戴爾與 Lsernio 案例： MA電信員工變成哨兵 案例：頂好公司的色拉醬 10 客戶服務(wù)三大平臺 營 業(yè) 廳 在現(xiàn)場環(huán)境中支持下的面對服務(wù) 會員俱樂部 在會所或虛擬會所支持下的專門化服務(wù) 客服中心 在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下的語言文字交流服務(wù) 交通成本 選址 時間成本 網(wǎng)絡(luò)、流程、
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