【正文】 服務機構的物質媒體或設施接觸。例如用戶與銀行的接觸、顧客與自選商場的貨架和貨物接觸、顧客與自助餐的餐具和食品接觸、乘客與自動投幣的交通車接觸、寄信人與郵筒接觸等，都是遙距接觸。在遙距接觸中，服務機構用以為顧客服務的物質媒體（設備、工具或用品）的性能、質量以及保養(yǎng)、維修和管理等對顧客的服務感知有決定性影響。例如，銀行推出的的初期，出毛病而無法讀卡的現(xiàn)象時有發(fā)生。壞了不能及時修好現(xiàn)象也不少。有的里面的鉛筆已經(jīng)取光但沒及時填補，使得用戶“吃閉門羹”。管理、保養(yǎng)和維修不善使得用戶對銀行的投訴增加了。 電話接觸（ ），是指服務也最為普遍的接觸方式。如銀行的電話銀行服務、證券業(yè)的電話委托、航空業(yè)的電話訂票、餐飲業(yè)的電話訂餐、零售業(yè)的電話訂貨等等，幾乎每一個服務行業(yè)都有電話服務接觸。在電話服務接觸中，服務機構人員的語音、語調、語氣、知識素養(yǎng)、反應的快慢等，都會對顧客的服務感知產(chǎn)生正效應或負效應。 2023/3/14 10 一般來說，服務人員在與顧客通話時悅耳動聽的語音、流利的語調、熱情誠懇的語氣、較廣博的知識素養(yǎng)和快速靈活的應對，容易產(chǎn)生正效應。 當面接觸（ ），就是人際接觸，也是比較普遍的接觸方式。當面接觸對服務感知的效應，既取決于語言因素，也取決于非語言因素，后者包括服務人員的儀表、服裝、姿態(tài)、表情以及服務人員所用的設備、工具和物品等。一般來說，服務人員在與顧客當面接觸時整潔高雅的儀表和服裝、訓練有素和規(guī)范的姿勢、熱情謙和和誠懇的表情以及良好的服務設備、工具和物品，對服務感知容易產(chǎn)生正效應。 2023/3/14 11 服務接觸的技巧 服務人員在與顧客接觸中運用下述技巧有助于顧客對服務的感知產(chǎn)生正效應。 復原性（）。服務機構在與顧客接觸中難免有過錯。在發(fā)生服務過錯時，如果服務機構能誠懇地認錯并及時地采取補救的措施復原顧客所需的服務，就可能消解顧客的怨氣，平息矛盾，轉“?！睘榘?。例如，旅客上船后發(fā)現(xiàn)，由于訂票系統(tǒng)搞錯，他在三等艙的鋪位已經(jīng)沒有了。船上的管理人員向他道歉，并立即按三等艙的票價給他安排了一個二等艙的鋪位，旅客原來滿肚子的怨氣一下子消失了，對船上服務留下正面的印象。 適應性（）。服務機構在與顧客的接觸中如能重視和適應顧客個性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客或的愉悅的感知。要能做到適應顧客個性化需要是不容易的。不少沒有受過訓練的服務人員，常常會對有個性化需求的顧客抱以反感態(tài)度和不愿以滿足這種個人化的需求。而且服務人員這樣做一般還并沒有違反機構規(guī)范，因為大多數(shù)服務規(guī)范很難包括滿足這種個性化需要的要求。但顧客對自己個性化需要是否能滿足看得很重。因此，服務機構在制定服務規(guī)范和對服務人員培訓時應當協(xié)調規(guī)范性和適應性之間的矛盾。 自發(fā)性（）。服務人員在與顧客的接觸中如能及基地、創(chuàng)造地提供某些“額外”的服務，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，那么會使顧客獲得非常愉悅的感知。因為顧客從這種服務人員自創(chuàng)性的服務中感知到自己受到關愛和尊重，感知到服務人員的某種“精神美”及“誠意服務”。 2023/3/14 12 服務營銷管理窗口 服務明星的自創(chuàng)性服務 上海市百貨一店攝像機柜臺營業(yè)員李慧麟，是一位“服務明星”，其服務特點之一是比較靈活，有自創(chuàng)性。一次，一位顧客想買一種能連續(xù)使用小時的鋰電池，以用于家庭拍攝。李慧麟知道后，勸他說：“鋰電的價格是元，家庭拍攝沒有必要買這么貴的電池。只要買價格元的普通電池，再加上攝像機原配電池，可連續(xù)拍攝小時，足夠應付家庭全天的拍攝?！鳖櫩吐犕赀B連點頭，采納了他的建議。 [點評 ]這里，這位服務明星不是呆板地按照顧客的需要提供服務，而是靈活地、自創(chuàng)性地提供實實在在的服務。顧客從李慧琳的建議中肯定感知到這家店的服務人員在人品上的美。因此，雖然商店在這次交易中少賺了幾百元錢，但這位顧客今后很可能成為商店的忠實顧客，而且還可能通過宣傳為商店帶來良好的口碑，這些價值就遠遠不是幾百元所能換來的。 資料來源：邵寧、記市百一店服務明星李慧麟。上海：新民晚報。 2023/3/14 13 接觸問題顧客 接觸問題顧客（ ）。問題顧客是指不愿與服務機構合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。服務機構或服務人員要處理問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。如果沒有警惕性，那么一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的行為。二是要冷靜，要耐心說服。關鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己，是所謂“庸人自擾”。三是要多表揚那些與服務機構配合良好和遵守公共規(guī)范顧客，以教育問題顧客。 2023/3/14 14 服務人員、服務過程和有形實據(jù) 服務人員、服務過程和有形實據(jù)等服務的組成元素影響顧客對服務的感知。例如，在商店服務中，商店所處繁華的地段使顧客感知到商店的服務檔次不會低；整潔的環(huán)境使顧客感知到認真、仔細和嚴謹?shù)姆諔B(tài)度；新鮮而芳香的店堂空氣使顧客感知到所出售的商品更新程度較高；溫暖宜人的氣溫、柔和的燈光和音樂使顧客感知到溫情、細膩的服務；強烈的燈光和歡快的音樂使顧客感知到熱情、豪爽的服務；贈送禮物使顧客感知到一種長久的服務關系；醒目的指示牌和方便的電子查詢銀屏使顧客感知到過程設計中周密的服務；服務人員和顧客語言舉止的文明使顧客感知到商店格調的高雅；等等。 2023/3/14 15 服務機構的形象 服務機構的形象（），是指服務機構的理念和行為在消費者心目中留下的印象或記憶。服務機構的行為形象比較具體，如開關門的時間、航班的多少等。服務機構的管理和服務理念形象比較抽象，如“堅持傳統(tǒng)特色”、“放心店”、“具有傳奇色彩”（沃爾瑪）等。滑稽的“麥當勞大叔”代表麥當勞的形象。麥當勞的目標市場是孩子；麥當勞的服務是統(tǒng)一的和高效的；麥當勞代表一種生活方式；等等。 服務機構的形象影響顧客的服務感知，因為服務機構的形象實際上就是顧客過去享用的此機構所提供的服務的經(jīng)歷和感知。人過去的經(jīng)歷和感知對現(xiàn)在的感知總是有影響的。比如，由于先入為主的心理，顧客過去對一家服務機構有好的印象，他會更多地從好的方面來感知這家服務機構的現(xiàn)在的服務，會比較寬容對待這家服務機構在服務商的失誤。 2023/3/14 16 服務定價 服務定價對服務感知也有重要影響。因為服務定價會影響顧客對服務的期望，而服務期望影響服務感知。服務定價的提高，會引起服務期望的提高，特別是服務寬容區(qū)間的變窄，顧客的挑剔性變強。對同樣質量的服務，挑剔性強的顧客的感知要比挑剔性不強的顧客要求高一些。