客戶服務(wù)管理之服務(wù)感知概述-展示頁
2025-03-01 18:50本頁面
【正文】 態(tài)、表情以及服務(wù)人員所用的設(shè)備、工具和物品等。 2023/3/14 10 一般來說，服務(wù)人員在與顧客通話時悅耳動聽的語音、流利的語調(diào)、熱情誠懇的語氣、較廣博的知識素養(yǎng)和快速靈活的應(yīng)對，容易產(chǎn)生正效應(yīng)。如銀行的電話銀行服務(wù)、證券業(yè)的電話委托、航空業(yè)的電話訂票、餐飲業(yè)的電話訂餐、零售業(yè)的電話訂貨等等，幾乎每一個服務(wù)行業(yè)都有電話服務(wù)接觸。管理、保養(yǎng)和維修不善使得用戶對銀行的投訴增加了。壞了不能及時修好現(xiàn)象也不少。在遙距接觸中，服務(wù)機構(gòu)用以為顧客服務(wù)的物質(zhì)媒體（設(shè)備、工具或用品）的性能、質(zhì)量以及保養(yǎng)、維修和管理等對顧客的服務(wù)感知有決定性影響。 遙距接觸（ ），是指在服務(wù)過程中顧客不同服務(wù)機構(gòu)的人員接觸而同服務(wù)機構(gòu)的物質(zhì)媒體或設(shè)施接觸。因此，服務(wù)機構(gòu)要增強自己的可靠性，就要減少服務(wù)負(fù)面效應(yīng)。但裝修公司派來的裝修隊表現(xiàn)得非常差，與接待人員判若兩家公司的人。例如，用戶找裝修公司裝修房子。這就是迪斯尼樂園有吸引力的一個“秘密”。而迪斯尼樂園的服務(wù)質(zhì)量之所以能不斷改進，一個重要原因是迪斯尼樂園與每一位游客的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)很多，平均共個左右。就是說，接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機會也較多。尤其是娛樂、旅游、醫(yī)療等服務(wù)接觸環(huán)節(jié)很多的服務(wù)業(yè)，這種風(fēng)險較大。也就是說，顧客對一家服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的感知和評價可能采取“一票否決制”。正效應(yīng)接觸是指給顧客帶來良好感知的接觸，而負(fù)效應(yīng)接觸是指給顧客帶來不良感知的接觸。例如，旅客來到旅館，從大門口門童的招呼，大廳服務(wù)處的登記，客房部服務(wù)人員的引領(lǐng)，房間內(nèi)各種設(shè)施和用品的使用，到餐廳的環(huán)境、服務(wù)和食品等，都會影響顧客對旅館服務(wù)質(zhì)量的真實感知。因此，服務(wù)接觸也稱服務(wù)“真實瞬間”（ ）。服務(wù)接觸對顧客的服務(wù)感知的影響最直接和最重要。了解顧客對服務(wù)的感知是至關(guān)重要的，因為顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷、顧客對服務(wù)的滿意程度是原子顧客對服務(wù)的感知。近年世界經(jīng)濟不景氣，失業(yè)率居高不下，法航雖然也遇到了不少麻煩，但仍能保持旺盛的經(jīng)營勢頭和優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，因此，從去年起它已大幅度盈利。這充分說明，廣大乘客畢竟是沖著服務(wù)去而不是沖著美色去的。法國葡萄酒在世界各地賣得很貴，可在法航上就像選擇大麥茶、鹽汽水喝礦泉水一樣隨意，只要你食腸寬大，酒囊寬大，管酒的臉色紅如凍瘡的“空叔”就會毫不猶豫地擰開蓋子整瓶奉上。 我記得我們第一頓的面包 ， 以讓我無所適從 ， 羊角面包 、 羅宋面包 、奶油夾心 、 果醬夾心 、 葡萄燕麥 ?? 還有各種奶酪 ， 甜的 、咸的 、 酸的 ， 更有一種羊酪 ， 我們叫它 “ 羊臭豆腐干 ” ， 表面也有一層黑黑的 “ 老鹵 ” ， 聞聞也臭烘烘的 ， 可 2023/3/14 3 是大著膽子咬下去，卻香得你食欲大開。 至于吃喝 ， 可謂一路都沒閑著 。 比如飛臨俄羅斯上空時 ，我感到艙內(nèi)氣溫太冷 ， 不僅略抱雙臂 ， “ 空姨 ” 見了便不聲不響地抱來一厚一薄的兩條線毯 ， 任我選擇 。 “ 空姨 ” 朝我們含蓄地笑笑 ， 他大約歲了吧 ， 但其談吐舉止因為得體而能 “ 讓人精神抖擻 ” 。 我們的艙 位 ， 介于頭等艙和經(jīng)濟艙之間 ， 入座后沒人有個 “ 布皮夾 ”打開一看 ， 心花怒放：牙膏牙刷 、 梳子鞋拔 、 襪子眼罩 、 修理指甲刀等裝滿了一個夾子 。 我記得我們哪天的航班差點兒就沒 “ 空姐 ” ， 但入座并感到乏味 。故以美女出鏡已成為國內(nèi)航空公司打廣告的常規(guī)手法 。 第一印象就是 “ 空姐不姐 ” 。2023/3/14 1 引導(dǎo)案例 既然徐志摩當(dāng)年把法蘭西喻為天堂 ，那么我認(rèn)為 ， 法航就是天堂的 “ 衣帽間 ”了 。 飛機是一樣的飛機 ， 法航航空公司的“ 空客 ” 并不比國外的同類飛機多多少設(shè)施 ， 但一走進機艙 ， 分為就是不一樣 。 長城飛機的人都有一個彼此心照不宣的觀念 ，那就是 “ 空中小姐 ” 應(yīng)該是個美人兒 ，因為據(jù)說她們不但能使乘客精神抖擻 ，多少代表了航空公司深知國家的形象 。 說來也許沒人相信 ， 凡坐過法航的乘客都覺得其空姐姿色平平 ， 甚至 “ 空嫂 ”“ 空姨 ”“ 空哥 ” 要多于 “ 空姐 ” ，但是人們似乎對此并不介意 ， 在相同的航線上 ， 人們首選的熱線仍是法航 。 上海至巴黎的法航空中客車是直航 ， 中途不停站 ，可在飛機上個小時并不覺得煩悶 ， 座位上配有耳機可選擇七八個頻道的音樂節(jié)目 ， 座椅旁克拉出超 2023/3/14 2 薄型電視 ， 可選擇個頻道的節(jié)目 （ 中文字幕 ） 。 我心里不由暗叫一聲慚愧 ， 平時出差 ， 老婆也沒有安排得這樣周到 。 他身材修長 ， 面目較好 ， 熱情而不過度 ， 殷勤而不饒舌 ， 他不常在我們面前閃動 ，但總在我們需要的時候及時地出現(xiàn) 。 語言雖然不通 ，卻總是能領(lǐng)會乘客的手勢和表情 ， 法航的乘務(wù)員大抵都有這樣的素質(zhì) 。 每頓正餐前先給每位乘客送上一張可資紀(jì)念地的餐卡 ， 詳細(xì)列明各款菜式 。然后就是三文魚、小牛排、燴龍蝦、熏火腿 ?? 論喝，就更是找對地方了，最佳選擇當(dāng)然是法國名釀葡萄酒，可以盡情地喝。 法航給人的印象是不惟官、不惟縣、不惟色，而航班航線照樣爆滿。 擁有萬名員工的法航在歐洲規(guī)模第二，原是法國的大型國營企業(yè)，后來因注入了多種經(jīng)濟成份而生機勃發(fā)。 2023/3/14 4 服務(wù)感知 服務(wù)感知（ ）時值顧客對服務(wù)的感覺、認(rèn)知和評價。 影響服務(wù)感知的因素 服務(wù)感知的內(nèi)容 促進服務(wù)感知的策略 案例討論 2023/3/14 5 影響服務(wù)感知的因素 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價 顧客對服務(wù)的滿意程度 顧客對服務(wù)的期望 顧客對服務(wù)的感知 服務(wù)接觸 服務(wù)人員、服務(wù)過程 和有形實據(jù) 服務(wù)機構(gòu)的形象 服務(wù)定價 2023/3/14 6 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸的效應(yīng) 服務(wù)接觸的方式 服務(wù)接觸的技巧 接觸問題顧客 2023/3/14 7 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸（ ），是指服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員在服務(wù)過程中與顧客的接觸。顧客正是在與服務(wù)機構(gòu)或其人員的接觸中真實地感知服務(wù)的內(nèi)容、特點及功能。顧客對服務(wù)的真實感知是通過服務(wù)過程中的每一時刻，也即一個個真實的瞬間完成的。 2023/3/14 8 服務(wù)接觸的效應(yīng) 服務(wù)接觸有正效應(yīng)和負(fù)效應(yīng)。以下幾點需注意： 在服務(wù)過程的許多接觸環(huán)節(jié)中，只要有一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，那么就可能破壞
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