客戶(hù)排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理概述-展示頁(yè)
2025-01-21 01:45本頁(yè)面
【正文】 機(jī)牌的柜臺(tái) ?通過(guò)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)撥打的電話(huà) ?汽車(chē)裝配工廠(chǎng)或晶片制造廠(chǎng)（排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)） ?電話(huà)中心 ?辦公室里等待處理的文書(shū) Waiting Line Management 5 客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)源 人員來(lái)源 有限的 無(wú)限的 例如：公司只有臺(tái)機(jī)器時(shí)，需要維修的機(jī)器數(shù)量。 例如：排隊(duì)等候公共汽車(chē)的乘客人數(shù) Waiting Line Management 6 服務(wù)方式 服務(wù)方式 確定不變的 隨機(jī)的 例如：從汽車(chē)裝配生產(chǎn)線(xiàn)下來(lái)的產(chǎn)品。 Waiting Line Management 7 排隊(duì)系統(tǒng) 服務(wù)次序 最大隊(duì)長(zhǎng) 排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成 服務(wù)時(shí)間分布 排隊(duì)系統(tǒng) Waiting Line Management 8 排隊(duì)構(gòu)成的例子 ?單隊(duì)單服務(wù)員 ?單隊(duì)多服務(wù)員 ?多隊(duì)多服務(wù)員 ?串聯(lián)式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò) ?工作車(chē)間式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò) Waiting Line Management 9 實(shí)例：采購(gòu)過(guò)程 發(fā)布購(gòu)買(mǎi)指令 運(yùn)送貨物 拒絕 接受并付款 Waiting Line Management 10 實(shí)例：晶片制造 沉淀 平版印刷 蝕刻 離子培植 光阻材料剝離 Waiting Line Management 11 耐心程度 決不！ 回避 決不 ! 放棄 Waiting Line Management 12 管理排隊(duì)的建議 ? 為你的客戶(hù)確定一個(gè)可以接受的等候時(shí)間。 ? 告訴你的客戶(hù)將要做的事情。 ? 將客戶(hù)分類(lèi) . Waiting Line Management 13 管理排隊(duì)的建議 (續(xù) ) ?對(duì)你的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好。 ?告訴客戶(hù)可能的等待時(shí)間。 Waiting Line Management 14 一個(gè)簡(jiǎn)單的排隊(duì)模型 ? 客戶(hù)到達(dá)率 : ? 單服務(wù)員服務(wù)速率 : ? 服務(wù)員使用率 : ? 平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為 : ????? = ?? 1)( 22scc a?Waiting Line Management 15 簡(jiǎn)單的排隊(duì)模型 一個(gè)簡(jiǎn)單的等候隊(duì)伍0204060801000 1使用率系統(tǒng)內(nèi)
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