客戶排隊(duì)論與服務(wù)過程管理概述-文庫吧資料
2025-01-19 01:45本頁面
【正文】 多少？ Waiting Line Management 24 優(yōu)化人員配置 ?模型參數(shù)（需要評(píng)估的參數(shù)）： ? : 顧客光顧率（每小時(shí)到達(dá)的人數(shù)） ? : 服務(wù)率（每小時(shí)服務(wù)的人數(shù)） ? : 雇員成本（美元每名雇員每小時(shí)） ? : 等待成本（美元每名顧客每小時(shí)） ?給定負(fù)荷， , 是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù)。 ? 時(shí)的使用率為 ，有 的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為秒；放棄率為。 Waiting Line Management 22 電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì) ?同一個(gè)電話中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的平均耐心時(shí)間為分鐘。 Waiting Line Management 21 電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì) ?假設(shè)一個(gè)電話中心的顧客光顧率為每小時(shí)人，平均服務(wù)時(shí)間為分鐘，＝個(gè)服務(wù)員。 ?平均等待時(shí)間幾秒鐘。 ?雇員使用率非常高（超過）。 ?電話中心雇傭了超過的美國勞動(dòng)力（萬人） Waiting Line Management 20 電話中心 ?實(shí)例：美國一個(gè)業(yè)績突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務(wù)： ?每天平均處理個(gè)電話。 ?對電話中心的投資已達(dá)到億美元，年增長率為。 Waiting Line Management 17 公式 系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)； 單位時(shí)間里平均到來顧客； 系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間。 ? 使系統(tǒng)有額外的能力是非常重要的。 ? 平均等候時(shí)間也是如此。 ?對消除排隊(duì)等候現(xiàn)象進(jìn)行長遠(yuǎn)思考。 ?鼓勵(lì)客戶在生意清淡的時(shí)期也來光顧。 ? 不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務(wù)的雇員。 ? 在客戶等候時(shí)，盡量轉(zhuǎn)移他們的注意力。 例如：人們花時(shí)間購物。排隊(duì)論與服務(wù)過程管理 陳宏 長江商學(xué)院 Waiting Line Management 2 排隊(duì)論與服務(wù)過程管理 ?排隊(duì)特征 ?管理排隊(duì)的建議 ?排隊(duì)模型實(shí)例 ?電話中心的人員配置優(yōu)化 ?信用處理的工作流程設(shè)計(jì) Waiting Line Management 3 排隊(duì)系統(tǒng)的組成 客戶到達(dá) 服務(wù)人員 服務(wù)系統(tǒng) 出口 排隊(duì) Waiting Line Management 4 排隊(duì)的實(shí)例 ?在飯店等候服務(wù) ?航空公司旅客驗(yàn)票及領(lǐng)取登
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