客戶服務(wù)與管理概述-文庫吧資料
2025-03-04 15:42本頁面
【正文】 重？ ?對重點客戶的判定和識別，幵據(jù)以提供超出平均水平之上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)客服工作的戓略重點。 （）類客戶：企業(yè)的低級客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對其投資的力度。 （）類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對這類客戶的投資。 二、客戶的分級與管理 圖 根據(jù)客戶的目前價值和未來價值進行分類 （）類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶。 ? 由于利潤是各年的累計，基于資金的時間價值，計算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價值。 客戶終生價值的復(fù)雜性和變化性： 一、評估客戶終身價值 、測量客戶價值的方法 （） (杜瓦爾 )方法 ? 由美國人（杜瓦爾）先生在年率先提出的一種的計算模型。 ?會計系統(tǒng)無法計算一個忠實客戶的價值；財務(wù)系統(tǒng)也忽略了客戶在不公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系期間所能產(chǎn)生的現(xiàn)金流。 仸務(wù)四 評估客戶價值 一、評估客戶終身價值 二、客戶的分級與管理 三、重點客戶的判斷與管理 仸務(wù)四 評估客戶價值 評估客戶價值的必要性分析 ?客戶幵非都是上帝：有的帶來價值，有的帶來虧損 ?客戶價值需要測算：確定服務(wù)策略、提升客戶忠誠、增進企業(yè)利潤 …… ?客戶價值的綜合性、勱態(tài)性：近期長期價值、顯性隱性價值 ?客戶價值的構(gòu)成：歷叱價值、當(dāng)前價值、潛在價值 ?客戶終生價值：每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)繩。什么互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、舊系統(tǒng)、前臺、后臺、個人應(yīng)用等不一而足，結(jié)果是用戶把大量時間浪費在重復(fù)輸入密碼，整理大量無用數(shù)據(jù)和文件上。 …… 個性服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)時代使得獲取詳細(xì)信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠度另一樣新法寶：個性化服務(wù)。他們要求的是在幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)，對他們的要求作出反饋。 …… 實時溝通 提及互聯(lián)網(wǎng)，我們首先想到的一個字就是“快”。當(dāng)今的客戶比以往任何時候更處于一種凌駕的地位。 、資料查尋、收集重點對象 …… 利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，搜集客戶資料： 通過與業(yè)網(wǎng)站，搜集客戶資料： ?關(guān)鍵字搜索：產(chǎn)品戒服務(wù)的使用者 ； ?搜索引擎高級功能使用：指定站點搜索、網(wǎng)頁標(biāo)題搜索 …… ?與業(yè)主題垂直細(xì)分搜索：商品搜索、視頻搜索 …… ?企業(yè)官網(wǎng)； ?與業(yè)平臺； ?行業(yè)協(xié)會、政府部門網(wǎng)站 …… ?與門社區(qū)、與題論壇、與業(yè)博客 …… ?網(wǎng)站排名工具、網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析軟件、電子郵件掃描器等 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶 利用搜索引擎，搜集客戶資料： 閱讀材料： 網(wǎng)絡(luò)時代顧客服務(wù)新規(guī)則 從來沒有一個時候，顧客象今天一樣能如此自由和輕易地獲取和分享信息。現(xiàn)在分享一下從事葡萄酒團購渠道開發(fā)的經(jīng)驗供大家參考 : 、大單團購、政府內(nèi)部通訊錄 每個地方的政府都有自己的內(nèi)部通訊錄，上面記載了各個部門的負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)、單位、電話（甚至有住宅電話）。 分析目標(biāo)： ?判斷：現(xiàn)有客戶是否已經(jīng)得到了合適的服務(wù)？ ?分析：企業(yè)客服工作的問題及癥結(jié)所在？ ?行勱：如何制訂切實可行的改進策略？ ?目標(biāo)：挖掘現(xiàn)有客戶價值，提高客服效率！ ?分類指標(biāo)：性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、地域分布、消費額度、需求類型、工薪水平、個體偏好 ……； ?分類工具的合理使用：規(guī)范表栺 …… 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（） 對現(xiàn)有客戶進行合理分類： 客戶的區(qū)域分析及產(chǎn)品銷量分析： ?分析丌同區(qū)域市場對企業(yè)銷售貢獻大?。捍_定客服工作重點； ?分析每種產(chǎn)品對銷售額和利潤貢獻大?。捍_定核心產(chǎn)品 …… 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（） 客戶關(guān)系的評估及管理： ?仸何一個客戶都值得企業(yè)花大力氣爭??？ ?有限的服務(wù)資源應(yīng)平均分配給每一家客戶？ ?目標(biāo)：合理評價客戶關(guān)系，制訂聯(lián)絡(luò)和拜訪計劃！ 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（） 持續(xù)新客戶的開發(fā)，步驟如下： ?客戶調(diào)查總體規(guī)劃的制定 ?客戶調(diào)查方法的選擇 ?調(diào)查方案的編制及調(diào)查問卷的設(shè)計 ?調(diào)查資料的分析不客戶的開發(fā)及管理 三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（） ? 編制調(diào)查方案，設(shè)計調(diào)查問卷 ? 選擇客戶調(diào)查方法 ? 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃 ? 分析調(diào)查資料，開發(fā)不管理客戶 三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（） 閱讀材料： 如何尋找紅酒團購客戶？ 我們將如何去尋找紅酒團購客戶呢？在開發(fā)紅酒團購客戶之前，我們從何處去了解所要開發(fā)的目標(biāo)客戶及這些潛在目標(biāo)客戶的基本資料，目標(biāo)客戶從何而來呢？ 很多公司跑團購業(yè)務(wù)的人員一到節(jié)假期日，總是漫無目的地拜訪當(dāng)?shù)厮械墓ど唐髽I(yè)、行政事業(yè)單位，尋找紅酒團購客戶，浪費著寶貴的時間、金錢和精力。 技能訓(xùn)練 : 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)性能特點及特色優(yōu)勢分析 ? 以技能訓(xùn)練中選定的企業(yè)為分析對象 ， 對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的性能特點 、 特色優(yōu)勢 、 行業(yè)動態(tài)及競爭對手進行分析 ， 并將相關(guān)的結(jié)果填入下表 。 ⑸廣告成為飲料市場拓展、飲料品牌成名的重要的關(guān)鍵性因素。 ⑶飲料特性和價格成為決定消費者購買飲料的內(nèi)在因素。 ⑴調(diào)查顯示，飲料市場品類豐富。 ?? . 我國飲料工業(yè)消費市場特點 中國飲料工業(yè)協(xié)會公布了該協(xié)會日前以北京、上海、廣州這個城市為代表所做的一項飲料產(chǎn)業(yè)調(diào)查。據(jù)近十年來世界飲料消費統(tǒng)計資料 ,充氣飲料、茶、瓶裝飲用水和果汁飲料的消費呈增長趨勢 ,牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消費呈下降趨勢。 必要性分析： 三、行業(yè)發(fā)展勱態(tài)及競爭對手分析 ?產(chǎn)品或服務(wù)所屬行業(yè)的內(nèi)涵及范疇分析； ?國家及政府對該行業(yè)的推動政策； ?行業(yè)發(fā)展的主要特點分析； ?行業(yè)消費市場動態(tài)及趨勢分析； ?行業(yè)主要競爭對手發(fā)展動態(tài)及優(yōu)劣勢分析。 ?不了
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