客戶服務(wù)概述上傳-文庫吧資料
2025-02-25 14:47本頁面
【正文】 理 打造 IBM“On Demand —— 隨需應(yīng)變”服務(wù)戰(zhàn)略 ?“On Demand —— 應(yīng)需而變”是 IBM在 2023年提出的新戰(zhàn)略。郭士納重塑 IBM輝煌 客戶關(guān)系管理 IBM轉(zhuǎn)型之路 1993 ? 公司連續(xù)三年虧損，虧損總額累計超過 100億美元； ? 機(jī)構(gòu)臃腫，決策流程過長； ? EDS、 ORACLE等紛紛來搶奪客戶 1996 ? IBM基本完成了內(nèi)部的組織架構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)整合； ? 企業(yè)已經(jīng)扭虧為贏 2023 ? 缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為多行業(yè)客戶提供整體解決方案的能力不強(qiáng)； ? 部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部門在激烈的市場競爭下已經(jīng)喪失了持續(xù)盈利的能力 企業(yè)內(nèi)部整治 明確以服務(wù)為中心 的企業(yè)戰(zhàn)略 提升業(yè)務(wù)能力 1 2 3 ? 削減開支 ? 整合組織、企業(yè)形象 ? 重塑客戶信心 ? 減少開發(fā)成本 ?明確公司綜合服務(wù)提供商的定位 ?提出電子商務(wù)戰(zhàn)略 ?提供綜合解決方案 ?將服務(wù)戰(zhàn)略明確為“ On Demand—— 應(yīng)需而變” ?收購和整合外部公司 ?出售非核心業(yè)務(wù) ?提供全面的解決方案 總結(jié)， IBM進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型雖然是其在困境中不得不做出的決定，但是其轉(zhuǎn)型方向貼合了 IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，這種融合促使了 IBM轉(zhuǎn)型取得成功 客戶關(guān)系管理 IBM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要舉措 將 IBM定位于綜合服務(wù)提供商 打造 IBM“On Demand——隨需應(yīng)變”服務(wù)戰(zhàn)略 通過收購和出售來增強(qiáng)服務(wù)能力 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)支撐服務(wù)轉(zhuǎn)型 1 2 3 4 由一家以生產(chǎn)為中心的硬件制造商向以客戶為中心的服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變 客戶關(guān)系管理 ?微軟、英特爾和思科為客戶提供的是提升效率的工具，而 IBM則是通過信息系統(tǒng)提升客戶價值。郭士納從埃克斯手中接過 IBM權(quán)力之 柄，擔(dān)任董事長兼 CEO ? 郭士納出生于紐約長島一個貧窮家庭，在一所教會中學(xué)渡過全部的少年時光，后畢業(yè)于哈佛商業(yè)學(xué)院 ? 28歲即成為麥肯錫咨詢公司最年輕的委托代理人， 33歲成為最年輕的高級主管，一直是麥肯錫咨詢公司的驕傲 路易斯 IBM危機(jī) 客戶關(guān)系管理 ? 與競爭者蘋果等公司相比， IBM因?yàn)榧庇谇蟪桑瑢儆谧约汗镜暮诵目萍疾⒉煌怀?，沒有成本優(yōu)勢和差異化的特色 ? 隨著科技進(jìn)步與 IBM的標(biāo)準(zhǔn)公布，市場上涌現(xiàn)了許多新進(jìn)入者和替代者，他們除了不能貼 IBM的標(biāo)志，其它技術(shù)水平與 IBM相差無幾 ? 因?yàn)榇蠖鄶?shù)軟件來源于微軟公司，而不是自己整合的供應(yīng)鏈，所以議 價能力進(jìn)一步降低 IBM危機(jī) ? 長期的盈利讓 IBM的組織結(jié)構(gòu)過分的臃腫，官僚和保守主義盛行。 IBM的高層們坐立不安，為搶占市場，經(jīng)理們提出了快局次席戰(zhàn)略，說白了就是快速進(jìn)入市場戰(zhàn)略，即以快速進(jìn)入市場為目標(biāo)，自己只負(fù)責(zé)設(shè)計和調(diào)試，大多數(shù)的零件和和應(yīng)用程序通過外包獲得。這兩次歷史性的太空飛行都凝聚著 IBM無與倫比的智慧 客戶關(guān)系管理 ? 在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)， IBM均執(zhí)行以世界一流的最新技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品，并以最快的生產(chǎn)速度進(jìn)入市場的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略。如果企業(yè)能夠?qū)牒蠊I(yè)時代新的營銷 理念，它們則將獲得新生，走向成功 客戶關(guān)系管理 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型案例：藍(lán)色巨人 IBM 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 IBM簡介 ? IBM，即國際商業(yè)機(jī)器公司 (International Business Machines Corporation， IBM)，于 1914年創(chuàng)立于美國，是世界上最大的信息工業(yè)跨國公司，目前擁有全球雇員 30多萬人，業(yè)務(wù)遍及 160多個國家和地區(qū)。另外，開展?fàn)I 銷活動的不僅僅是專職營銷人員，而是全員性的，每個人都必須介 入。企業(yè)與顧客的接觸開始擴(kuò)展到各個部門，而不僅僅局限銷售部門 ? 管理層必須主動意識并接受這種變革，充分考慮新的服務(wù)競爭特性，來科學(xué)地作出和實(shí)施決策 客戶關(guān)系管理 服務(wù)競爭對于營銷理念的影響 客戶關(guān)系管理 ? 在過去的 30多年間，企業(yè)及企業(yè)大部分的管理功能與流程經(jīng)歷了劇烈的變革 ? 自動化、企業(yè)流程再造，全面質(zhì)量管理和準(zhǔn)時生產(chǎn)制的推廣，使得企業(yè)的產(chǎn)品制造、庫存和運(yùn)輸都產(chǎn)生了很大的變化 ? 計算機(jī)系統(tǒng)與信息技術(shù)的發(fā)展、因特網(wǎng)的推廣，企業(yè)持續(xù)的裁員、流程再造和分包經(jīng)營策略的實(shí)行，使得企業(yè)管理流程得以變革 客戶關(guān)系管理 50%30%20%30%20%50%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%占比1947年 1 9 9 0 年中期3 0 年來企業(yè)成本的變化產(chǎn)品制造運(yùn)營成本管理運(yùn)營成本營銷成本客戶關(guān)系管理 ? 營銷成本上升使競爭的壓力增大，但與此對應(yīng)的是，在過去的50年間，營銷的效率并沒有得到根本性的改變 ? 盡管營銷成本有時難以度量，但
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