客戶服務(wù)概述上傳-文庫吧在線文庫
【正文】 1205:323/12/2023 5:32:12 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 32分 12秒 上午 5時 32分 05:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時 32分 :32March 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:32:1205:32:1205:32Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 32分 12秒 05:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時 32分 :32March 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 2023年， IBM為寶潔提供 10年的人力資源外包服務(wù)，為其管理人力資源 SAP系統(tǒng)，并提供工資、津貼、補償?shù)热肆Y源服務(wù)。研發(fā)部門只在乎產(chǎn)品的高科技性，卻忘了自己的高科技有沒有市場應(yīng)用前景，在為誰服務(wù)的，致使產(chǎn)品沒有重點，研發(fā)沒有導(dǎo)向 ? 90年代初期，藍色巨人 IBM連續(xù)幾年巨額虧損，瀕臨破產(chǎn)邊緣 IBM危機 客戶關(guān)系管理 ? 1993年 4月 1日，愚人節(jié)。這種做法將極大地提高有限的營銷資源的利用效率 ? 信息技術(shù)的發(fā)展、因特網(wǎng)的推廣和電子商務(wù)的普及，對于降低企業(yè)與 顧客關(guān)系的維持費用具有很重要的意義，換句話說，可以降低企業(yè)營銷的成本 客戶關(guān)系管理 ? 總之，服務(wù)競爭的引入，為企業(yè)提供了關(guān)注長期投訴、關(guān) 注顧客和員工的契機，也使得企業(yè)能夠理性地分析如何高 效率利用企業(yè)有限的營銷資源、流程和活動 ? 如果依然被束縛宰舊的工業(yè)經(jīng)濟的傳統(tǒng)觀念之中，企業(yè)將 喪失發(fā)展的良機。” 客戶關(guān)系管理 服務(wù)的特性 1—— 無形性 ? 含義： 服務(wù)是一種過程，而不是事物，所有不能像有形商品那樣來看到、感覺到或者觸摸到服務(wù) ? 意義： （ 1）服務(wù)不可存儲 （ 2）服務(wù)不能申請專利 （ 3）服務(wù)不容易進行展示或溝通 （ 4）難以定價 客戶關(guān)系管理 服務(wù)的特性 1—— 無形性 ? 對運營的困難和挑戰(zhàn)： （ 1）當(dāng)服務(wù)是無形且非標(biāo)準(zhǔn)化的時候，如何定義并改進服務(wù)質(zhì)量； （ 2）當(dāng)服務(wù)是一個無形的過程時，如何有效地設(shè)計和檢測新的服務(wù)； （ 3）當(dāng)服務(wù)過程不能依法申請專利時，組織如何保護新服務(wù)創(chuàng)意以防止競爭者模仿 （ 4）當(dāng)提供品是無形的且不便于試貨和展示時，企業(yè)如何向顧客傳遞出質(zhì)量和價值信息 （ 5）當(dāng)難以確定產(chǎn)品的實際成本，并且價格與顧客對質(zhì)量的感知密切相關(guān)時，如何定價 客戶關(guān)系管理 服務(wù)的特性 2—— 異質(zhì)性 ? 含義： 由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，因此就沒有兩種服務(wù)會完全一致 ? 意義： （ 1）服務(wù)的提供與顧客的滿意度取決于員工的行動 （ 2）服務(wù)的質(zhì)量取決于許多不可控因素 客戶關(guān)系管理 服務(wù)的特性 2—— 異質(zhì)性 ? 對運營的困難和挑戰(zhàn)： （ 1）如何更好地激勵和挑選服務(wù)人員 （ 2）如何傳遞一個一致而又相關(guān)的形象 （ 3）為使組織效率的顧客滿意度達到最大，如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化的個性化 客戶關(guān)系管理 服務(wù)的特性 3—— 生產(chǎn)與消費的同步性 ? 含義： 大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后進行銷售和消費；但大部分服務(wù)卻是先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費 ? 意義： （ 1）顧客參與并影響交易 （ 2）員工影響服務(wù)的結(jié)果 （ 3）分權(quán)可能是必要的 （ 4）難以進行大規(guī)模的生產(chǎn) 客戶關(guān)系管理 服務(wù)的特性 3—— 生產(chǎn)與消費的同步性 ? 對運營的困難和挑戰(zhàn)： （ 1）由于服務(wù)是即時提供的，因而員工成為過程關(guān)鍵的一部分，企業(yè)如何更好地激勵和挑選服務(wù)人員 （ 2）當(dāng)組織的員工的顧客自身都會影響服務(wù)產(chǎn)出時，組織如何保證提供穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量 客戶關(guān)系管理 服務(wù)的特性 4—— 易逝性 ? 含義： 服務(wù)不能被存儲、轉(zhuǎn)售或退回 ? 意義： （ 1）服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進行 （ 2）服務(wù)不能退貨或者轉(zhuǎn)售 ? 對運營的困難和挑戰(zhàn)： 當(dāng)生產(chǎn)能力固定且服務(wù)本身易逝時，企業(yè)如何適應(yīng)需求的波動 客戶關(guān)系管理 服務(wù)戰(zhàn)略觀 客戶關(guān)系管理 主要戰(zhàn)略觀分類 核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀 價格戰(zhàn)略觀 形象戰(zhàn)略觀 服務(wù)戰(zhàn)略觀 客戶關(guān)系管理 核心產(chǎn)品價值觀 ? 核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀是建立在科學(xué)管理理論和方法基礎(chǔ)上的競爭觀念。 在顧客購買的產(chǎn)品中，服務(wù)的成分越來越多。企業(yè)與顧客的接觸開始擴展到各個部門，而不僅僅局限銷售部門 ? 管理層必須主動意識并接受這種變革，充分考慮新的服務(wù)競爭特性，來科學(xué)地作出和實施決策 客戶關(guān)系管理 服務(wù)競爭對于營銷理念的影響 客戶關(guān)系管理 ? 在過去的 30多年間，企業(yè)及企業(yè)大部分的管理功能與流程經(jīng)歷了劇烈的變革
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