1客戶關(guān)系管理概述-文庫吧在線文庫
【正文】 定做的產(chǎn)品及服務(wù)，以深耕及拓展客戶關(guān)系。因此，客戶關(guān)系管理的實質(zhì)就是企業(yè)基于客戶知識地獲取、存儲、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合、創(chuàng)造等管理過程。單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。主要功能有客戶服務(wù)、訂購管理、發(fā)票和賬單管理、銷售和營銷自動化管理等； ? 運營型 CRM可以利用 IT技術(shù)提高運營商的運作效率，降低運作成本；通過實施運營型 CRM，有助于企業(yè)建立一套以客戶為中心的運作流程和管理制度，有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。這就需要企業(yè)員工要有較高的職業(yè)素養(yǎng)，和對市場的敏感，以及豐富管理技巧。 ? 事實上，要制定有價值的策略，管理者必須同時確認企業(yè)是否有足夠的條件來執(zhí)行。 美國獨立的 IT市場研究機構(gòu) ISM持續(xù) 13年跟蹤研究應(yīng)用 CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施 CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當?shù)模?CRM的投入可以降低企業(yè)成本，增加銷售，增加客戶忠誠度； ? 1. 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長 10%。 ? 5. 客戶滿意率至少增加 5%。 1998年以后隨著電子商務(wù)的興起， CRM開始向 eCRM方向發(fā)展，并成為企業(yè)電子商務(wù)中的重要組成。 ? 從 1999年下半年開始，客戶關(guān)系管理就開始在中國行業(yè)內(nèi)風風火火地熱了起來，不管是投資商、用戶還是國內(nèi)軟件廠商都開始關(guān)注它。 ? 目前國內(nèi)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的發(fā)展大多參照甚至照搬國外的經(jīng)驗，在借鑒的同時未能充分考慮到結(jié)合國內(nèi)的實際行情。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒?？偛考按髤^(qū)遠程多媒體監(jiān)控中心負責實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò) 足不出戶 的全方位遠程管理。 ? （ 8）客戶財務(wù)管理職責： ? 客戶交款管理工作，客戶銷售返利管理，延期付款審核管理，逾期貨款管理，客戶銷戶管理，應(yīng)收貨款加收管理 ? （ 9）網(wǎng)絡(luò)客戶管理職責 ? 網(wǎng)絡(luò)客戶的獲取，客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，企業(yè)信息平臺設(shè)計，企業(yè)網(wǎng)站及電子平臺構(gòu)建，數(shù)據(jù)挖掘。 ? (4)客戶關(guān)系日常維護職責 ? 主要包括：客戶的開發(fā)，客戶拜訪區(qū)域劃分，客戶訪問管理，客戶接待管理，客戶用餐招待及會議服務(wù)，客戶提案處理，客戶滿意度測評。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同。 ? ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的“幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能，使得很多企事業(yè)用戶對此產(chǎn)品情有獨鐘，市場需求加大，而因為市場中真正的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品很少，適合國情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的景象。同時，軟件制作過分追求功能的大而全，使得國產(chǎn)軟件針對性不強，功能過于簡單； ? 企業(yè)在具體做的時候，只是將 CRM捆綁到相關(guān)軟件中，如 ERP，并沒有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。 ? 客戶關(guān)系管理產(chǎn)品主要表現(xiàn)為一套客戶關(guān)系管理軟件，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用一定程度上表現(xiàn)為對這一套管理軟件的運用。 1990年發(fā)展成了包括電話服務(wù)中心和支持資料分析的客戶關(guān)懷。 ? 3. 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預計銷售成功率至少提升 5%。 ? ,可以參加抽獎 ,進而收集相關(guān)名單。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。肯德基的服務(wù)是一流的，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對手有機可乘，致使客戶群體部分流失；康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問題而不能在市場上銷?？偟膩碚f，做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。 ? 主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。 、應(yīng)用 CRM軟件系統(tǒng)， 如何應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、因特網(wǎng)、電子商務(wù)、移動設(shè)備、無線設(shè)備等現(xiàn)代化技術(shù)工具來輔助客戶關(guān)系管理。 ? ? 企業(yè)間的競爭已經(jīng)折射到企業(yè)運作的整條供應(yīng)鏈上，如何確保供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、生產(chǎn)商、代理商、銷售商、最終用戶之間信息的溝通己至關(guān)重要。 CRM應(yīng)用可有效增強客戶關(guān)
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