客戶服務概述上傳(編輯修改稿)
2025-03-11 14:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)與信息技術(shù)的發(fā)展、因特網(wǎng)的推廣，企業(yè)持續(xù)的裁員、流程再造和分包經(jīng)營策略的實行，使得企業(yè)管理流程得以變革 客戶關(guān)系管理 50%30%20%30%20%50%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%占比1947年 1 9 9 0 年中期3 0 年來企業(yè)成本的變化產(chǎn)品制造運營成本管理運營成本營銷成本客戶關(guān)系管理 ? 營銷成本上升使競爭的壓力增大，但與此對應的是，在過去的50年間，營銷的效率并沒有得到根本性的改變 ? 盡管營銷成本有時難以度量，但在這方面，只有極其少數(shù)的公司試圖通過詳盡的研究來提高營銷的效率 客戶關(guān)系管理 企業(yè)必須合理利用營銷資源的原因 ? 要想吸引顧客并長久地保持良好的關(guān)系，企業(yè)的各種資源，包括制 造、運營資源及人力資源等就不能再被割裂來使用，而要統(tǒng)一調(diào)配 ? 在很多情況下，傳統(tǒng)的市場營銷溝通仍然是需要的，如廣告、銷售促 進等。但營銷資源并不完全是掌握在營銷部門的手中，營銷也不再是 營銷部門的專利，所有的部門都有著不可推卸的責任。另外，開展營 銷活動的不僅僅是專職營銷人員，而是全員性的，每個人都必須介 入。這種做法將極大地提高有限的營銷資源的利用效率 ? 信息技術(shù)的發(fā)展、因特網(wǎng)的推廣和電子商務的普及，對于降低企業(yè)與 顧客關(guān)系的維持費用具有很重要的意義，換句話說，可以降低企業(yè)營銷的成本 客戶關(guān)系管理 ? 總之，服務競爭的引入，為企業(yè)提供了關(guān)注長期投訴、關(guān) 注顧客和員工的契機，也使得企業(yè)能夠理性地分析如何高 效率利用企業(yè)有限的營銷資源、流程和活動 ? 如果依然被束縛宰舊的工業(yè)經(jīng)濟的傳統(tǒng)觀念之中，企業(yè)將 喪失發(fā)展的良機。如果企業(yè)能夠?qū)牒蠊I(yè)時代新的營銷 理念，它們則將獲得新生，走向成功 客戶關(guān)系管理 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型案例：藍色巨人 IBM 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 IBM簡介 ? IBM，即國際商業(yè)機器公司 (International Business Machines Corporation， IBM)，于 1914年創(chuàng)立于美國，是世界上最大的信息工業(yè)跨國公司，目前擁有全球雇員 30多萬人，業(yè)務遍及 160多個國家和地區(qū)。 2023年， IBM全球營業(yè)收入 914多億美元 ? 美國前 30年的計算機發(fā)展就是 IBM公司的發(fā)展，早在 1969年，阿波羅宇宙飛船載著三名宇航員，肩負著人類的使命，首次登上了月球；1981年哥倫比亞號航天飛機又成功地飛上了太空。這兩次歷史性的太空飛行都凝聚著 IBM無與倫比的智慧 客戶關(guān)系管理 ? 在相當長的一段時間內(nèi)， IBM均執(zhí)行以世界一流的最新技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品，并以最快的生產(chǎn)速度進入市場的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略。彼時， IBM擁有先進的全系列產(chǎn)品，在復雜的網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理、密集型事物處理、龐大數(shù)據(jù)庫、強大的可伸縮服務器、系統(tǒng)集成等方面， IBM具有強大的優(yōu)勢，可以說，當時的 IBM是一家典型的制造型企業(yè) IBM簡介 客戶關(guān)系管理 ? 80年代初，蘋果公司開展了個人計算機業(yè)務的搶灘登陸。 IBM的高層們坐立不安，為搶占市場，經(jīng)理們提出了快局次席戰(zhàn)略，說白了就是快速進入市場戰(zhàn)略，即以快速進入市場為目標，自己只負責設計和調(diào)試，大多數(shù)的零件和和應用程序通過外包獲得。此戰(zhàn)略確實讓 IBM在短期內(nèi)搶到了很多的市場份額，但隨之而來后果確是毀滅性。 IBM危機 客戶關(guān)系管理 ? 與競爭者蘋果等公司相比， IBM因為急于求成，屬于自己公司的核心科技并不突出，沒有成本優(yōu)勢和差異化的特色 ? 隨著科技進步與 IBM的標準公布，市場上涌現(xiàn)了許多新進入者和替代者，他們除了不能貼 IBM的標志，其它技術(shù)水平與 IBM相差無幾 ? 因為大多數(shù)軟件來源于微軟公司，而不是自己整合的供應鏈，所以議 價能力進一步降低 IBM危機 ? 長期的盈利讓 IBM的組織結(jié)構(gòu)過分的臃腫，官僚和保守主義盛行。研發(fā)部門只在乎產(chǎn)品的高科技性，卻忘了自己的高科技有沒有市場應用前景，在為誰服務的，致使產(chǎn)品沒有重點，研發(fā)沒有導向 ? 90年代初期，藍色巨人 IBM連續(xù)幾年巨額虧損，瀕臨破產(chǎn)邊緣 IBM危機 客戶關(guān)系管理 ? 1993年 4月 1日，愚人節(jié)。郭士納從?？怂故种薪舆^ IBM權(quán)力之 柄，擔任董事長兼 CEO ? 郭士納出生于紐約長島一個貧窮家庭，在一所教會中學渡過全部的少年時光，后畢業(yè)于哈佛商業(yè)學院 ? 28歲即成為麥肯錫咨詢公司最年輕的委托代理人， 33歲成為最年輕的高級主管，一直是麥肯錫咨詢公司的驕傲 路易斯 郭士納重塑 IBM輝煌 ? 1978年， 35歲的郭士納出任運通公司執(zhí)行副總裁， 1989年 3月出任 RJR Nabisco總裁，每次都是危難之際扭轉(zhuǎn)乾坤 ? 1
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1