客戶服務(wù)與客戶教育-文庫吧在線文庫
【正文】 及時(shí)向銷售部門反饋來自客戶的業(yè)務(wù)信號或機(jī)會； 增加與客戶溝通機(jī)會，通過溝通交流產(chǎn)生續(xù)費(fèi)與增值服務(wù) 加強(qiáng)所有新老客戶的保有率，提高老客戶的續(xù)費(fèi)率，客戶滿意度； 客服中心服務(wù)監(jiān)督 服務(wù)監(jiān)督工作職責(zé) : 市場監(jiān)督（支持銷售工作） 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（回訪部回訪客戶滿意度直接交與處理） 內(nèi)部外部投訴處理 客戶分配到責(zé)任客服（執(zhí)行部新開客戶由此部門分配給相應(yīng)客服進(jìn)行維護(hù)） 客服中心競價(jià)部 競價(jià)客服是一支帶有銷售性的客服團(tuán)隊(duì)，客服之間也一定要有競價(jià)！ 分組管理：（將客服團(tuán)隊(duì)分為個(gè)小組，引入內(nèi)部競爭機(jī)制，提供更多的發(fā)展機(jī)會和空間，人才優(yōu)勝劣汰，保持活力） 競價(jià)一組 競價(jià)二組 競價(jià)三組 （維護(hù)、提升中小型客戶） 競價(jià)四組 大客戶組 (維護(hù)消耗 元天客戶 ) 競價(jià)部績效考核分為四大塊 ?工作量考核 ?消耗增量考核（責(zé)任客服各組） ?客戶活躍度考核 ?大客戶剝離 探尋更加有效的績效考核制度 ?工作量考核：工作態(tài)度成為績效考核中較為重要的一部分，提醒客服做好基礎(chǔ)工作（電話量、行動(dòng)量、續(xù)費(fèi)量等） ?消耗增量考核：消耗多少會受很多客觀因素影響，只有消耗增量最能體現(xiàn)客服的工作質(zhì)量 ?客戶活躍度考核：每一個(gè)死亡客戶，其對應(yīng)客服都會有相應(yīng)的處罰；同樣，讓休眠客戶復(fù)活，也會有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓客服對客戶不輕言放棄 ?大客戶剝離：降低大客戶對績效考核（增量考核）的影響，引導(dǎo)客服人員正確對待大客戶和普通客戶 工作量考核是以考核得分為獎(jiǎng)罰依據(jù)： 考核項(xiàng)目 考核說明 分值 滿分 得分 電話量 每打一個(gè)有效電話 （ 找到相關(guān)聯(lián)系人 ） 行動(dòng)數(shù)量 每填寫一個(gè)有效行動(dòng)記錄 客戶續(xù)費(fèi)數(shù)量 每操作一筆客戶續(xù)費(fèi) － 合計(jì)： 工作量考核得分不得低于分。 23:04:0223:04:0223:04Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:04:0223:04:0223:043/18/2023 11:04:02 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 11時(shí) 4分 2秒 下午 11時(shí) 4分 23:04: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時(shí) 4分 :04March 18, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:04:0223:04:0223:04Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時(shí) 4分 2秒 23:04: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 11時(shí) 4分 :04March 18, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。不能登錄等（銷售處理） ?客戶說要每天設(shè)置上下線
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