網(wǎng)站客戶服務(wù)-文庫吧在線文庫
【正文】 服務(wù)的基本方法。 ? 客服 :陳先生你好，你是住在泉州街一號二樓，你家電話是23939889，你的公司電話是 23113731，你的行動電話是0939956956。 ? 顧客 :喔！那我先去附近的提款機領(lǐng)錢。 ? 同時，有了完善的 CRM客戶資料，必須知道如何才能運用適當更是關(guān)鍵，所以，上述案例中，客戶服務(wù)人員沒有運用好，當然客戶資料的保密性也是需要注意的。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或?qū)в畏?wù)安排的看法、意見或建議。也可能是當他享有某個權(quán)益，例如：當客戶享有積點兌換時，特別提醒他 (她 )，以免喪失應(yīng)有的權(quán)利。 ? 運用 Email工具是網(wǎng)上企業(yè)與顧客進行反饋、雙向互動。 FAQ格式 FAQ的格式設(shè)置一般講問題分成幾大類，并且每類問題對應(yīng)相應(yīng)的區(qū)域，指引客戶查詢信息。拖延答復(fù)有時比不予回復(fù)更糟糕 。 解答 全面、準確、針對性、具體、易懂 ： ? “全面”：要求給客戶的回答盡量包含客戶問題相關(guān)的、潛在的問題的答案。使用的致歉語言有：“對不起”、“非常抱歉”、“很遺憾”等；同情的語言有：“我理解你的心情 /處境”、“我們也很希望幫助您”等等；給與建議的語言有：“建議您 ……” 、“您可以”、“請您 …… 嘗試”； ? 4）感謝客戶： 客戶咨詢我們問題，本身也是對我們工作的支持。 c 如果屬于內(nèi)部的問題，不僅需要讓上級知道問題的具體信息，還需要提供咨詢量、造成的后果等信息，尤其客戶咨詢量比較大，需要向主管和上級通報此情況，以便上級準確判斷，決定是否作及時、緊急的處置，對于突發(fā)事件需要有敏銳度，積極協(xié)同分析處理，查找原因以便盡快解決。 ? 4)如果客戶重復(fù)咨詢同一個問題： 客戶同一時間重復(fù)發(fā)送的，只保留和回復(fù)一封內(nèi)容最全面的，其余刪除；不同時間發(fā)送的，需要參看之前的回復(fù)，然后調(diào)整答復(fù)方法和內(nèi)容再回復(fù)。 ? 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。 同時還必須對這些信件按緊急程度劃分優(yōu)先級； 對于大部分普通緊急程度的電子郵件，在公司數(shù)據(jù)庫中要準備好現(xiàn)成的答案，以便迅速解決絕大多數(shù)問題。 11:01:4611:01:4611:01Monday, February 13, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 11:01:4611:01:4611:012/13/2023 11:01:46 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 11時 1分 46秒 上午 11時 1分 11:01: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時 1分 :01February 13, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:01:4611:01:4611:01Monday, February 13, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 上午 11時 1分 46秒 11:01: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 11時 1分 :01February 13, 2023 1行動出成果，工作出財富。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 4)如果客戶的問題我們可以測試或者復(fù)現(xiàn)的，在回復(fù)之前需要先自己操作一下，檢查客戶的說法是否準確，判斷問題屬于哪種情況，以便給客戶準確的答復(fù)。 f 內(nèi)部問題排除后，按照上級的安排和解答方法跟進問題，提示客戶如果不能解決繼續(xù)反饋。 7）對客戶負責： 給出解決方法后，如果客戶可能再次遇到問題，或者仍然不能解決，提示客戶繼續(xù)與我們聯(lián)系。突出重點，避免產(chǎn)生歧義，易于客戶理解掌握，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。 C、 標題醒目原則 Email信函 的標題如果沒有吸引力 ， 最終的結(jié)果可能是顧客根本就不打開 （ 閱讀 ） 它 。例如： BTW（ By the way順便問一下 ） 。 在設(shè)計 FAQ的時候可以從不同的角度去設(shè)計，如企業(yè)提供產(chǎn)品使用或服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)涉及的技術(shù)等方面。 ? （六）客戶 追蹤變動趨勢 ? 針對客戶的變動趨勢，則是掌握客戶消費地點、消費時間、客戶詢問或瀏覽、客戶價值等變動，例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就應(yīng)該隨之改變。 ? （三）產(chǎn)品 提醒或建議 ? 指的是在客戶使用你公司的某一項產(chǎn)品后，你除了了解他使用的原因、情形，在適當?shù)臅r間也可以根據(jù) “ 產(chǎn)品關(guān)連分析 ” ，推薦他適當?shù)漠a(chǎn)品，例如： Amazon對同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加你的“ 關(guān)島之旅 ” ，今年夏天是否可以推薦幾個 “ 熱帶島嶼 ” 之旅。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以便進行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。 ? 顧客 :什么？！ ? 客服 :根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，你有一輛摩托車，車號是GY7878。 ? 顧客 :那 ……你們有什么可以推薦的？ ? 客服 :你可以試試我們的低脂健康披薩。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。 任務(wù)完成過程 明確任務(wù) /獲取信息 制定計劃 做出決定 實施計劃 檢查控制 評定反饋
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